2000年到2007年是富莉莉第一次在A(yíng)vaya服務(wù)；2009年，富莉莉回到Avaya，那一年她領(lǐng)導的團隊為央視新大樓提供了當時(shí)最先進(jìn)的分布式語(yǔ)音通信系統。
資料顯示，Avaya來(lái)源于朗訊，朗訊的前身又是AT&T，2000年Avaya從朗訊集團的企業(yè)網(wǎng)絡(luò )集團分拆出來(lái)，并于同年10月1號在紐約股票市場(chǎng)獨立上市。目前，世界前1000名企業(yè)中95%是Avaya的客戶(hù)；Avaya在全球已經(jīng)為企業(yè)用戶(hù)提供了1.4億條統一通信線(xiàn)路；向分布于180個(gè)國家的12萬(wàn)企業(yè)客550萬(wàn)個(gè)聯(lián)絡(luò )中心用戶(hù)提供服務(wù)。
富莉莉分享道，“像Sony一樣，Avaya是一個(gè)人造詞。任何一個(gè)嬰兒呱呱落地以后，A、va是不會(huì )有任何障礙就能自然的發(fā)聲出來(lái)，之所以取名叫Avaya就是因為我們相信通信無(wú)疆界，致力于為用戶(hù)打造無(wú)壁壘的通信聯(lián)接。”
Avaya大中華區總裁富莉莉
中國擁有良好的支持科技創(chuàng )新土壤
“特別在今天，我們非常尊重中國市場(chǎng)的創(chuàng )新能力，因為中國市場(chǎng)不僅是非常重要的商業(yè)性市場(chǎng)，同時(shí)也是促進(jìn)Avaya自身技術(shù)創(chuàng )新的源泉。”
從AT&T時(shí)代算起，Avaya進(jìn)入中國將近40年。在過(guò)去30多年的時(shí)間里，Avaya一直極其重視中國市場(chǎng)。
90年代末，朗訊和Avaya將聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)帶進(jìn)中國，催生了中國金融電子化，電子銀行、電話(huà)銀行，后來(lái)又到了運營(yíng)商的服務(wù)平臺。此外，Avaya率先發(fā)明第一個(gè)實(shí)現IP分布式的架構PBS交換機并帶入中國。Avaya用這個(gè)架構給大型國有銀行以及國內最大的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)做異地備份、容災備份的架構。
在富莉莉看來(lái)，中國擁有良好的支持科技創(chuàng )新土壤。中國的互聯(lián)網(wǎng)是全球最龐大的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)市場(chǎng)，也是數據規模增長(cháng)最快的市場(chǎng)。因此，中國企業(yè)愈加需要高效、扁平、即時(shí)、安全的企業(yè)通信，對Avaya來(lái)說(shuō)，中國是實(shí)現技術(shù)夢(mèng)想落地的絕佳市場(chǎng)。
技術(shù)和服務(wù)催生業(yè)務(wù)的發(fā)展
不久前Avaya第9次獲得Gartner統一通信魔力象限領(lǐng)導者，第17次獲得聯(lián)絡(luò )中心魔力象限領(lǐng)導者。11月13日-15日，Avaya在迪拜舉辦了以“擁抱新事物，打通新道路“為主題的國際市場(chǎng)ENGAGE活動(dòng)，向一千多位來(lái)自于不同國家和地區，不同市場(chǎng)的用戶(hù)和合作伙伴分享了Avaya對全球最新通信技術(shù)的展望，包括Avaya自身的一些技術(shù)方向定位，以及最新的解決方案和案例。
同時(shí)，Avaya也創(chuàng )新地推出了一個(gè)云端遷移訂閱計劃——IX訂閱計劃；該計劃改變了原有固定計價(jià)的模式，客戶(hù)不需擔心軟件的版本是不是最新版本，只要在訂閱期內，Avaya會(huì )自動(dòng)幫助升級，維護服務(wù)也包含在訂閱服務(wù)中。這項服務(wù)符合企業(yè)的快速部署和敏捷的業(yè)務(wù)調整，特別是一些中小企業(yè)，云端的靈活性能極大幫助他們提升業(yè)務(wù)敏捷性，削減企業(yè)IT運維成本。
Avaya為招商銀行信用卡打造的WebRTC解決方案基于A(yíng)vaya Breeze互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)發(fā)平臺架構設計，方案保留了Avaya傳統通信能力，用于和客戶(hù)現有的客戶(hù)系統集成和融合。招行信用卡掌上生活App嵌入了互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音接入的新服務(wù)入口，并通過(guò)智能化的方式對數據進(jìn)行整合，并將其匯聚在數據倉庫內。客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò )呼叫接入坐席時(shí)，坐席可根據客戶(hù)簡(jiǎn)單描述和安全合規的調取數據后，即可快速了解客戶(hù)所遇到的問(wèn)題，極大縮減了溝通成本以及提升了首問(wèn)解決率。
Avaya大中華區總裁富莉莉
解決方案賦能客戶(hù)核心業(yè)務(wù)
富莉莉介紹到，Avaya可以用先進(jìn)的通信能力幫助客戶(hù)打造一個(gè)全連接、統一的，連接客戶(hù)連接內部員工的平臺，它能夠即時(shí)、按問(wèn)題進(jìn)行智能化分類(lèi)，用機器和腳本回答提高生產(chǎn)效率；人工回答增強客戶(hù)交互式體驗；對企業(yè)來(lái)講，可實(shí)現很多的渠道連接用戶(hù)，比如電話(huà)、計算機，還有未來(lái)的渠道，可能電燈、冰箱、無(wú)人駕駛等等。
Avaya以開(kāi)放平臺為基礎，利用各種API把各種微應用、微服務(wù)，便捷易用地嵌在平臺當中，并與新興技術(shù)、合作伙伴，甚至用戶(hù)創(chuàng )新及時(shí)結合。
新加坡創(chuàng )新公司H3Dynamics的主要產(chǎn)品是現場(chǎng)值守機器人、無(wú)人機。它跟Avaya的合作就是基于極度開(kāi)放的Avaya IXTM統一通信和聯(lián)絡(luò )中心解決方案，這是智慧城市當中一個(gè)很重要的部分，智慧應急管理和反應。
H3Dynamics希望盡量減少人工介入或者巡視人很難達到的地方，因此他通過(guò)部署現場(chǎng)機器人，通過(guò)無(wú)人機把現場(chǎng)應急事件照片、視頻拍攝下來(lái)，再通過(guò)集成了呼叫、信息傳遞、會(huì )議和協(xié)作功能的Avaya IXTM Workplace解決方案，傳遞到指揮中心。指揮中心就能實(shí)時(shí)看到現場(chǎng)的情況，進(jìn)而部署消防工具和人力，同時(shí)還利用Avaya智慧會(huì )議系統，把視頻傳遞到不同地點(diǎn)的多設備上去。
在指揮中心通過(guò)Avaya IXTM的智能聯(lián)絡(luò )中心還可以實(shí)現反向鏈接，比如，我們接到了哪個(gè)地方報警，馬上通過(guò)IXTM聯(lián)絡(luò )中心系統、UC連接遠方機器人和無(wú)人值守的直升機，立刻拍攝出問(wèn)題的地點(diǎn)，開(kāi)始實(shí)時(shí)的智慧型的城市應急管理，這樣可以減少了無(wú)謂的人員傷亡，及時(shí)回饋現場(chǎng)的真實(shí)情況。
盡管Avaya和云服務(wù)廠(chǎng)商都致力于為客戶(hù)提供數字化轉型的幫助，但Avaya更多將目光著(zhù)眼于賦能客戶(hù)核心業(yè)務(wù)，致力于為企業(yè)提供統一通信和聯(lián)絡(luò )中心的數字化轉型解決方案，幫助用戶(hù)做很多基于他的業(yè)務(wù)所需的應用方案，嵌入到公司流程當中。
“無(wú)論是在信息化時(shí)代，還是數字化經(jīng)濟時(shí)代，其實(shí)金融行業(yè)都是走的最先進(jìn)的道路。”銀行比較典型，既要面臨綜合平衡，包括怎樣去控制成本提高效率，同時(shí)要提高客戶(hù)體驗。富莉莉認為，不能為了削減成本而簡(jiǎn)單用機器取代人。“其實(shí)控制成本的最好的方式是上云，用機器取代人應該是把簡(jiǎn)單的、重復的、智能的分類(lèi)由機器和腳本去做，提高效率。但是對復雜的問(wèn)題，這個(gè)客戶(hù)對專(zhuān)家的需求越來(lái)越多，因為他要交互。”
浦發(fā)銀行的數字員工“小浦”便是個(gè)很好的例子，它就是利用Avaya IXTM的Enterprise Portal（AEIP）平臺實(shí)現，AIEP幫助浦發(fā)銀行智慧客服辨別哪些重復的問(wèn)題使用機器人回復，哪些問(wèn)題自動(dòng)轉換人工，避免按照單一的腳本回答所有的問(wèn)題，錯誤率很高用戶(hù)體驗很差。
Avaya技術(shù)變革緊跟時(shí)代與業(yè)務(wù)
貝爾實(shí)驗室的使命是為客戶(hù)創(chuàng )造、生產(chǎn)和提供富有創(chuàng )新性的技術(shù)，這些技術(shù)使朗訊科技在通信系統、產(chǎn)品、元件和網(wǎng)絡(luò )軟件方面處于全球領(lǐng)先地位。Avaya的DNA便來(lái)自于朗訊來(lái)自于A(yíng)T&T，“我們用先進(jìn)的技術(shù)幫助企業(yè)更好的發(fā)展，幫助人類(lèi)的生活更美好，這個(gè)思想和理念一直是Avaya的一個(gè)精神。”
中國經(jīng)濟快速的發(fā)展催生出了大量的本土客戶(hù)，他們對技術(shù)的個(gè)性化要求越來(lái)越多也越來(lái)越高，外企極度重視廣大的中國市場(chǎng)，因此打造出了很多適應中國本土市場(chǎng)客戶(hù)需求的個(gè)性化解決方案。Avaya一直是聚焦于向企業(yè)客戶(hù)提供先進(jìn)的通信設備解決方案和平臺，幫助企業(yè)在業(yè)務(wù)上的成功。
在面對激烈的市場(chǎng)競爭，企業(yè)需要通過(guò)不斷的革新以增加競爭力，所以會(huì )提出很多新的需求，外企把在中國汲取的，由客戶(hù)的需求催生出來(lái)的全新解決方案和技術(shù)，反哺到了其他新興市場(chǎng)和國家。
富莉莉稱(chēng)：“Avaya不做基礎架構，Avaya這些解決方案跟客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程非常緊密相連。我們有先進(jìn)的技術(shù)去支撐客戶(hù)的成長(cháng)，同時(shí)客戶(hù)的快速轉型也在不斷推動(dòng)我們。”
