日前，Avaya在北京舉辦了主題為"創(chuàng )新、賦能、生態(tài)"的媒體溝通會(huì )，Avaya亞太區總裁陳磊磊（Sheldon Chen）先生及Avaya團隊與媒體朋友們進(jìn)行了深度交流，介紹了Avaya的最新科技創(chuàng )新成果，Avaya在中國經(jīng)濟數字化轉型中的戰略，以及Avaya在人才培養及生態(tài)系統構建方面的布局。
Avaya發(fā)展戰略及人才培養計劃
Avaya亞太區總裁陳磊磊表示，放眼整個(gè)亞太地區的市場(chǎng)，大中華區是最有活力的。無(wú)論是從市場(chǎng)的方向、技術(shù)的演進(jìn)、客戶(hù)的需求，大中華區都有世界領(lǐng)先的地方。如果能在中國市場(chǎng)取得成功的話(huà)，Avaya將獲得在全球市場(chǎng)都值得借鑒的經(jīng)驗。
圖：Avaya亞太區總裁陳磊磊（Sheldon Chen）
據陳磊磊介紹，在過(guò)去的12個(gè)月里，Avaya取得了斐然的成績(jì)，2018財年重點(diǎn)包括：
- 重新上市：Avaya在紐約證券交易所成功上市，并宣布成立Avaya云事業(yè)部，收購聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)提供商Spoken Communications，加速人工智能、大數據和云解決方案的戰略布局。
- 健壯的業(yè)務(wù)模式和財務(wù)狀況：通過(guò)資產(chǎn)重組，優(yōu)化財務(wù)結構，重新上市之后，Avaya的財務(wù)狀態(tài)非常健壯，也開(kāi)展了很多投資。同時(shí)，在過(guò)去4年間，Avaya已經(jīng)基本完成了從一家硬件公司到軟件服務(wù)公司的轉型，Avaya現在全球80%以上的收入來(lái)自于軟件和服務(wù)。
- 位居領(lǐng)導者象限：Avaya有最專(zhuān)注的兩塊業(yè)務(wù)，一個(gè)是企業(yè)通信，即企業(yè)內部的溝通；一個(gè)是客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心或者是聯(lián)絡(luò )中心，即企業(yè)與外部客戶(hù)及合作伙伴的溝通。在2018年Gartner發(fā)布的魔力象限中， Avaya在這兩個(gè)領(lǐng)域都處于領(lǐng)導者象限。
- 大幅度提升產(chǎn)品研發(fā)投入：現在A(yíng)vaya在研發(fā)上投入了大量的資金，在2018年第三、第四這兩個(gè)季度的研發(fā)投入已經(jīng)超過(guò)了2017全年。過(guò)去一年發(fā)布的新產(chǎn)品的收入占Avaya所有產(chǎn)品收入的30%以上。這意味著(zhù)Avaya在新產(chǎn)品研發(fā)上大量投入，同時(shí)Avaya新產(chǎn)品受到了市場(chǎng)和客戶(hù)的良好反饋，進(jìn)一步激勵Avaya向技術(shù)方向不斷演進(jìn)，以此形成良性循環(huán)。
- 持續獲得新客戶(hù)和擴展合作伙伴網(wǎng)絡(luò )：2018財年，Avaya在全球獲得了5000個(gè)新客戶(hù)，全部都是企業(yè)級客戶(hù)，贏(yíng)取了超過(guò)1000個(gè)新合作伙伴。
- 云業(yè)務(wù)持續增長(cháng)：今天為止Avaya的云收入占全球收入的11%，Avaya未來(lái)會(huì )繼續擴大云業(yè)務(wù)收入的比例，這是Avaya下一步轉型的目標。在中型企業(yè)市場(chǎng)，2018財年Avaya增長(cháng)了40%以上；而在大企業(yè)市場(chǎng)，Avaya的增長(cháng)則是100%。
對于即將到來(lái)的2019年，亞太區總裁陳磊磊指出，Avaya在2019財年全球業(yè)務(wù)戰略增長(cháng)點(diǎn)包括四個(gè)方面：
- 優(yōu)化增長(cháng)核心業(yè)務(wù)：Avaya的優(yōu)勢之一在于在各行各業(yè)都有大量的存量客戶(hù)，這些客戶(hù)都面臨數字化轉型的挑戰，他們要么是需要降低成本，要么需要在聯(lián)絡(luò )中心使用新的技術(shù)，要么是在A(yíng)vaya的云端開(kāi)展業(yè)務(wù)。Avaya的第一塊業(yè)務(wù)就是激活這些客戶(hù)，幫助客戶(hù)做業(yè)務(wù)升級。
- 提高云市場(chǎng)份額：Avaya在云市場(chǎng)有全球戰略方向，同時(shí)在任何國家都符合當地的法律法規、接受監管。在過(guò)去的兩年里，Avaya在中國的云市場(chǎng)取得了很大的進(jìn)步，這是Avaya的發(fā)展方向，將持續加大投入。
- .投資新興解決方案合作伙伴：現在整個(gè)新興行業(yè)的客戶(hù)需求變了，很多新興的技術(shù)也在不斷發(fā)展演進(jìn)，這兩股力量推動(dòng)了Avaya這種科技公司持續向前發(fā)展。無(wú)論是企業(yè)內部通信、客戶(hù)旅程或者是員工旅程，怎樣在每一個(gè)接觸點(diǎn)都能確保始終平穩、卓越的服務(wù)，這些都需要新的解決方案，Avaya需要大量的合作伙伴，比如說(shuō)afinity、AWS 是Avaya在人工智能上的全球合作伙伴，在國內，Avaya也有跟國內的合作伙伴合作，以求更符合本地用戶(hù)的使用特性。
- 交付高附加值服務(wù)：客戶(hù)需求變了以后，很多客戶(hù)需要人工智能、大數據的應用，這個(gè)時(shí)候就不能把一個(gè)底層的平臺交給客戶(hù)，而需要通過(guò)服務(wù)的方式交付給客戶(hù)，幫助客戶(hù)直接進(jìn)行業(yè)務(wù)輸出。過(guò)去的12個(gè)月，Avaya在中國的專(zhuān)業(yè)服務(wù)（professional service）呈兩位數的增長(cháng)，2019年Avaya要在高附加值的服務(wù)上繼續投入。
在數字化轉型的過(guò)程中，Avaya 堅持以客戶(hù)為導向，深刻理解客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求與應用場(chǎng)景，不斷開(kāi)拓創(chuàng )新，談及以客戶(hù)為中心的技術(shù)創(chuàng )新，陳磊磊做了如下表述：
- 語(yǔ)音Voice成為關(guān)鍵用戶(hù)界面，提供橫跨所有接觸點(diǎn)的豐富、無(wú)縫體驗。未來(lái)語(yǔ)音將繼續作為一個(gè)重要的用戶(hù)界面。對外，CC（聯(lián)絡(luò )中心）是這樣；對內，UC（企業(yè)內部通訊），也是這樣。Avaya和IDC合作做過(guò)統計，發(fā)現有超過(guò)一半的人優(yōu)先考慮用語(yǔ)音來(lái)做用戶(hù)界面，優(yōu)先用語(yǔ)音來(lái)解決對內對外的通信需求。最近Google、Amazon，Apple都在投入很多語(yǔ)音協(xié)作（Voice Assistant）功能，Avaya也會(huì )跟他們合作。Avaya是做電話(huà)起家的，在語(yǔ)音技術(shù)上有非常明顯的優(yōu)勢。
- 企業(yè)通信（UC）和聯(lián)絡(luò )中心（CC）的集成平臺，整合多種新興技術(shù)提供有溫度的用戶(hù)體驗。很多客戶(hù)有好幾個(gè)聯(lián)絡(luò )中心，有專(zhuān)門(mén)做內呼的，也有做外呼的，企業(yè)內部可能還有一個(gè)面向員工的聯(lián)絡(luò )中心，Avaya發(fā)現需要盡量打通整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心系統，UC和CC必須要融合。針對這類(lèi)需求，Avaya就處在一個(gè)很合適的位置，有能力把兩套系統平穩地整合起來(lái)，通過(guò)人工智能、語(yǔ)音識別、文本到語(yǔ)音的轉化、情感分析等技術(shù)，提供一個(gè)很平穩的服務(wù)體系。
- API經(jīng)濟學(xué) - 合作伙伴生態(tài)圈，整合會(huì )話(huà)AI、自然語(yǔ)言處理、認知機器學(xué)習到UC和CC平臺。Avaya是API經(jīng)濟學(xué)的倡導者，通過(guò)Avaya開(kāi)放的系統和平臺，鼓勵所有的合作伙伴在這個(gè)平臺上跟我們對接，開(kāi)發(fā)出新的應用，客戶(hù)自己可以根據Avaya的軟件平臺做編程，然后跟我們對接。Avaya希望建立一個(gè)合作生態(tài)，在全球和在中國，這都是Avaya堅持的方向。
與此同時(shí)，Avaya十分注重履行在人才培養方面的承諾，不斷加大公司在這方面的投入，使人才培養戰略與公司整體戰略相對接，在滿(mǎn)足公司業(yè)務(wù)需求和員工個(gè)人發(fā)展訴求的同時(shí)，為公司未來(lái)的長(cháng)遠規劃和持續創(chuàng )新提供動(dòng)力。在人才培養方面，陳磊磊指出，Avaya堅持根據客戶(hù)的需求進(jìn)行技術(shù)創(chuàng )新，并且也根據客戶(hù)新的需求來(lái)進(jìn)行新型的人才培養。人工智能、云、咨詢(xún)服務(wù)，這三個(gè)領(lǐng)域是Avaya目前招募人才的重點(diǎn)。
Avaya 創(chuàng )新永不停步
在剛剛結束的第38屆中東通信電子展（GITEX）上，Avaya展示了其業(yè)界首創(chuàng )的統一通信和聯(lián)絡(luò )中心解決方案集成平臺、全球首個(gè)聊天機器人社交平臺、支持AI和生物識別的通信解決方案及Vantage終端的同聲傳譯應用等科技創(chuàng )新成果，全面展示了Avaya引領(lǐng)企業(yè)通信數字化轉型的決心和能力。對Avaya來(lái)講，GITEX不僅僅是一個(gè)展覽，而是沉淀了接下來(lái)一整年Avaya所需要做的技術(shù)創(chuàng )新的開(kāi)始。
圖：Avaya亞太區客戶(hù)體驗解決方案總監陳明德
"創(chuàng )新、賦能、生態(tài)"，這基本上就是在過(guò)去11年Avaya所履行的承諾和信念。據Avaya亞太區客戶(hù)體驗解決方案總監陳明德介紹，Avaya的發(fā)展過(guò)程經(jīng)歷了幾個(gè)階段：從單一渠道的媒體到多媒體再到全媒體，Avaya早在七八年前甚至十年前就意識到單靠一個(gè)廠(chǎng)商、單靠Avaya一家的技術(shù)是不夠的，所以在2008年，Avaya提出了整體解決方案（Total solution）概念。“我們認為所有的技術(shù)和應用應該被整合在一起，完全利用Avaya的技術(shù)作為平臺，把整合的技術(shù)和解決方案推向市場(chǎng)，當時(shí)Avaya在中國市場(chǎng)取得了很大的成功。后來(lái)隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的興起，Avaya意識到Total solution更多的概念是基于客戶(hù)的需求，把各種需要的功能和應用都整合起來(lái)，賦能客戶(hù)和合作伙伴利用最新最快的技術(shù)，促進(jìn)企業(yè)數字化轉型，加速企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展。所以這在賦能和建立生態(tài)圈方面，是一個(gè)良性循環(huán)。”
數字化轉型是當下的熱門(mén)話(huà)題，數字技術(shù)正在加速重塑我們的生活方式、交流方式、工作方式以及企業(yè)的運作方式。據陳明德介紹， Avaya對于數字化世界的觀(guān)察主要有三點(diǎn)：第一就是語(yǔ)言跟信息將會(huì )是新一代的用戶(hù)界面。這個(gè)語(yǔ)言不單只是一個(gè)純語(yǔ)言，很多情況下都是以不同的形式出現的。人工智能其實(shí)不會(huì )取代人類(lèi)，它其實(shí)是會(huì )起到一個(gè)增強跟賦能的作用，而且后臺的客服將無(wú)限地擴大，在企業(yè)各個(gè)崗位的人員都將服務(wù)于整個(gè)客戶(hù)旅程，讓客戶(hù)旅程更加美好。
隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的飛速發(fā)展和企業(yè)數字化轉型的需求加劇，Avaya在亞太區的業(yè)務(wù)正迎來(lái)巨大機遇。Avaya 在2019年的創(chuàng )新主要體現在哪些方面？對這個(gè)問(wèn)題，陳明德做了這樣的表述：
- 創(chuàng )新來(lái)自市場(chǎng)，源自用戶(hù)，取決于實(shí)用。Avaya會(huì )繼續堅持以客戶(hù)為導向的創(chuàng )新。市場(chǎng)可以幫Avaya決定到底哪個(gè)是最有潛力的技術(shù)，今年Avaya拋出7個(gè)不同的創(chuàng )新概念，到明年，這7個(gè)概念中可能只有3到4個(gè)會(huì )變成客戶(hù)使用的案例。
- Avaya集各家技術(shù)， 賦予通訊能力，創(chuàng )立實(shí)用場(chǎng)景。Avaya在這當中扮演了什么樣的角色？其實(shí)是集各家的技術(shù)，輔以Avaya先進(jìn)的通訊的能力，賦能我們的客戶(hù)和合作伙伴創(chuàng )造新的使用場(chǎng)景。
- 利用共生，互利的生態(tài)圈，繼續創(chuàng )造新應用。其實(shí)Avaya一個(gè)很大的目的是與客戶(hù)及合作伙伴共生，在共同的生態(tài)體系上建立這樣一個(gè)生態(tài)圈，因為只有這樣一個(gè)持續的循環(huán)我們才能持續的創(chuàng )造新的應用。
Avaya 生態(tài)系統構建與創(chuàng )新
Avaya大中華區副總裁王蓉指出，在數字化轉型的過(guò)程中，Avaya 堅持以客戶(hù)為導向，深刻理解客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求與應用場(chǎng)景，不斷開(kāi)拓創(chuàng )新，基于A(yíng)vaya的開(kāi)放的技術(shù)平臺，一頭連接客戶(hù)，一頭連接Avaya的渠道生態(tài)系統，為客戶(hù)提供更大的價(jià)值，同時(shí)建立和增強客戶(hù)粘性，實(shí)現渠道的不斷演進(jìn)與轉型。
圖：Avaya大中華區副總裁王蓉
以Avaya Breeze全新技術(shù)平臺為例，Avaya Breeze為企業(yè)IT架構師和開(kāi)發(fā)人員提供應用程序編程接口（API）和軟件開(kāi)發(fā)工具包（SDK），以不斷滿(mǎn)足快速、靈活、低成本、定制化的通信解決應用開(kāi)發(fā)的需求。同時(shí)，Avaya將自己和合作伙伴的開(kāi)發(fā)成果打造成應用商店，開(kāi)放給更多用戶(hù)。Avaya Breeze這一開(kāi)放與共享平臺，能為客戶(hù)和合作伙伴提供各類(lèi)研發(fā)資源和模塊化開(kāi)發(fā)工具包，賦予他們自定義和重構用戶(hù)體驗的自由，以小而精的研發(fā)團隊和時(shí)間投入，敏捷快速的開(kāi)發(fā)出適應業(yè)務(wù)擴張和快速變化的商業(yè)環(huán)境的應用。
據介紹，自2017財年開(kāi)始，Avaya 啟動(dòng)了新型合作伙伴計劃，以客戶(hù)為中心，將合作渠道拓展到增值合作伙伴，云服務(wù)提供商，獨立軟件開(kāi)發(fā)商及第三方應用開(kāi)發(fā)者、集成商、運營(yíng)商及技術(shù)聯(lián)盟型合作伙伴。Avaya的代理已演進(jìn)成增值總代，為生態(tài)圈的各類(lèi)型合作伙伴做能力的輸出。Avaya 2019財年的渠道策略將圍繞增長(cháng)，重點(diǎn)發(fā)展基于OPEN SIP 終端銷(xiāo)售，擴大云業(yè)務(wù)和對新興市場(chǎng)的發(fā)掘，雙向附能，與合作伙伴共同實(shí)現業(yè)務(wù)的增長(cháng)。
在中國，Avaya堅持為本土企業(yè)打造定制化的解決方案以及本地化服務(wù)，攜手騰訊、阿里巴巴、百度、容聯(lián)等企業(yè)共同構建開(kāi)放式平臺，助力中國企業(yè)加速業(yè)務(wù)發(fā)展和數字化轉型，為他們在全球激烈的商業(yè)競爭中創(chuàng )造決定性?xún)?yōu)勢。
王蓉最后強調：我們希望在一些新興的行業(yè)、新興的市場(chǎng)能夠有所作為，特別是亞太區總裁陳磊磊帶來(lái)了新鮮的血液，從公司的角度來(lái)講也愿意在新市場(chǎng)上有更大的投入。
