此時(shí)，智能客服機器人的價(jià)值，來(lái)自于他們在整個(gè)企業(yè)中自動(dòng)化對話(huà)的能力。以下是企業(yè)使用智慧客服機器人所展現出的五大優(yōu)勢。
1.節省時(shí)間和金錢(qián)
通過(guò)自動(dòng)化對話(huà)，可不用都由員工回答，這樣企業(yè)可以節省更多時(shí)間和金錢(qián)，把員工分配到其他工作項目。不用讓你的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)或客服花費所有的時(shí)間來(lái)回答很基本的問(wèn)題，而是主動(dòng)找到相關(guān)對話(huà)，加入社交聆聽(tīng)工具。
隨著(zhù)以有價(jià)值性的內容吸引客人，而客人不斷地主動(dòng)提供回饋訊息，您所節省的時(shí)間也會(huì )跟著(zhù)增加。自從SproutSocial研究顯示，從2015年到2016年，從品牌響應的社交消息數量就增加了18％，因此，您可以通過(guò)智能客服機器人自動(dòng)回覆，來(lái)節省大量時(shí)間。
2.產(chǎn)生潛在客戶(hù)和收入
智能客服機器人使用直接訊息來(lái)收集必要資訊以提供有效支援。例如，詢(xún)問(wèn)用戶(hù)為何造訪(fǎng)自家企業(yè)官網(wǎng)，這是參與其中必會(huì )提出的一個(gè)問(wèn)題。
自動(dòng)執行初步互動(dòng)允許用戶(hù)分享代理所需的信息，以提供更好的服務(wù)，而無(wú)需要他人去詢(xún)問(wèn)那樣。例如，Drift的網(wǎng)站chatbot對潛在客戶(hù)進(jìn)行了認證，并收集了他們的電子郵件地址，以便銷(xiāo)售團隊可以做后續跟進(jìn)。
此智能客服機器人自動(dòng)向銷(xiāo)售組織提供被認證的銷(xiāo)售線(xiàn)索，同時(shí)還可以解決因重覆回答相同問(wèn)題而導致的疲勞。您會(huì )發(fā)現團隊更樂(lè )意發(fā)覺(jué)更高質(zhì)量的潛在客戶(hù)，且將時(shí)間花在更有意義的工作上。
3.引導用戶(hù)獲得更好的結果
客戶(hù)并不總是知道去哪里找到他們感興趣的資訊。事實(shí)上，您的客戶(hù)可能甚至不知道他們感興趣是什么，也許他們只是順便聽(tīng)到您的品牌并決定搜尋一下，通過(guò)詢(xún)問(wèn)一系列符合條件的問(wèn)題，您可以將用戶(hù)引導到最適合他們查找所需資訊的位置。
仔細擬定問(wèn)題，讓問(wèn)題去引導用戶(hù)獲得最佳可能性的解決方案。這些問(wèn)題因企業(yè)類(lèi)型而異，不過(guò)較常見(jiàn)的問(wèn)題如下：
- 你想試著(zhù)解決什么樣的問(wèn)題？
- 你的目標是什么？
- 你現在在哪里？
- 你從事哪一個(gè)部門(mén)？
- 你待在哪一個(gè)產(chǎn)業(yè)？
想像一下像航空公司這樣的全球性企業(yè)，在離境地點(diǎn)，到達地點(diǎn)，潛在升級和無(wú)數購買(mǎi)門(mén)票的地方之間，有幾乎無(wú)限的數字組合可供購買(mǎi)。通過(guò)個(gè)人化智能客服機器人提出的問(wèn)題，這些航空公司能引導客戶(hù)采用最佳購買(mǎi)方式，并創(chuàng )造更好的用戶(hù)體驗。
這種無(wú)縫接軌的用戶(hù)體驗，使得用戶(hù)和業(yè)務(wù)都能更輕松地規劃旅行，減低令人頭痛的過(guò)程。
4.提供「非工作時(shí)間」的人力支援
智能客服機器人最常用的是在緊急情況下提供快速答案。但是，在下班時(shí)間，不提供24小時(shí)人力支援的企業(yè)，將無(wú)法提供客戶(hù)答案，因此，使用智能客服機器人做支援，客戶(hù)就可以隨時(shí)獲得所需要的資訊。
這一點(diǎn)非常重要，因為消費者期望品牌能夠比保證的要更快回應。根據SproutSocial在2016的調查顯示，客戶(hù)期待在0-4小時(shí)之間收到回應，但是，企業(yè)通常需要10個(gè)小時(shí)才能做出回應。智能客服機器人可幫助您明顯縮短平均回應時(shí)間，使您更接近客戶(hù)的期望。
5.以獨特的方式吸引用戶(hù)
傳統上，客戶(hù)問(wèn)題大多使用電子郵件或電話(huà)傳達給企業(yè)，這使用戶(hù)體驗相當標準和非定制，但智能客服機器人則提供了一種全新且有趣與品牌互動(dòng)的方式。
一個(gè)很好的例子是Domino'sPizza的Twitter.Domino's允許客戶(hù)通過(guò)簡(jiǎn)單地共享表情符號來(lái)訂購披薩，然后，Domino的機器人會(huì )發(fā)送這些訂單，并在必要時(shí)提出其他問(wèn)題。
另一個(gè)很棒的智能客服機器人來(lái)自Fandango，與您可以省去許多時(shí)間，對Moviefone的選項進(jìn)行分類(lèi)的日子，您現在可以訪(fǎng)問(wèn)Fandango的社交個(gè)人資料，并利用其聊天機會(huì )查找您附近的電影院和電影播放時(shí)間。
這些零時(shí)差且令人難忘的用戶(hù)體驗，能確保您的用戶(hù)，在下次尋找晚餐和電影時(shí)會(huì )想到您的智能客服機器人。
文章參考來(lái)源：The Value of Chatbots
連結：https://sproutsocial.com/insights/topics/chatbots/#valueofchatbots
