范群芳：謝謝主持人。非常榮幸今天有這個(gè)機會(huì )來(lái)跟大家分享。容許我先自我介紹一下，我叫范群芳，2006年進(jìn)華為公司，負責呼叫中心產(chǎn)品。從2006年開(kāi)始，我也經(jīng)歷了整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的變化，從我個(gè)人角度，我把它分為下面這幾個(gè)過(guò)程。
在座的各位都是行業(yè)的專(zhuān)家，我相信前面的兩個(gè)過(guò)程比較好理解。一開(kāi)始叫成本中心，后面很多企業(yè)把它做成利潤中心，到最近一兩年我去交流的時(shí)候，越來(lái)越多提到一個(gè)效率中心的概念。這其中變化點(diǎn)是什么？呼叫中心作為產(chǎn)業(yè)發(fā)展到這個(gè)時(shí)候，需要考慮的問(wèn)題是，在人員不增加的情況下，如何支撐企業(yè)快速的業(yè)務(wù)發(fā)展。呼叫中心大家都知道是一個(gè)人員流失率非常高的一個(gè)，在這種高流失率的情況下，如何支撐它整個(gè)的服務(wù)水平不下降。我歸結下來(lái)，本質(zhì)上就是要提升它服務(wù)的效率，這是我的一個(gè)感受。
前面的分享，也是我們非常認可的觀(guān)點(diǎn)。因為呼叫中心發(fā)展到現在的狀態(tài)，它必然要跟企業(yè)的生產(chǎn)系統去打通，去貫穿，它是連接企業(yè)內外部溝通的橋梁。我們現在做的很多的方案，包括做的很多這種渠道的溝通，其實(shí)都是在朝著(zhù)這個(gè)目標去努力。現在有很多的客戶(hù)，包括銀行，都偏向營(yíng)銷(xiāo)，都在提一個(gè)全員坐席的概念。如何更大的發(fā)揮呼叫中心在這里面的作用，就是我們講的，大家對聯(lián)絡(luò )中心本質(zhì)上的價(jià)值訴求。
第二個(gè)變化，是軟件技術(shù)附加價(jià)值越來(lái)越低。其實(shí)我們做呼叫中心這個(gè)行業(yè)的，無(wú)論從供應商的角度，或者從行業(yè)乙方的角度來(lái)看，大家都有感受。最直觀(guān)的感受，就是我們賣(mài)的設備的價(jià)值在每個(gè)項目中的占比越來(lái)越高。
這個(gè)里面又發(fā)生了什么樣的變化？聯(lián)絡(luò )中心從原先的排隊路由，變成智能匹配。而原來(lái)呼叫中心標準的三件套，干的就是路由分配的活。它的價(jià)值自然而然轉移到智能化能力上來(lái)，包括精準匹配，客戶(hù)畫(huà)像，大數據分析等等。這是智能化對我們整個(gè)傳統企業(yè)的沖擊和帶來(lái)的變化。
我這里講個(gè)特別有意思案例，跟大家分享下。前一段時(shí)間，我們在深圳的一個(gè)重要的客戶(hù)，給我們提了一個(gè)要求。他要去給客戶(hù)做一個(gè)畫(huà)像，畫(huà)像里面有兩個(gè)非常有意思的標簽，一個(gè)是他的星座，還有一個(gè)是血型，這個(gè)是我們傳統呼叫中心從來(lái)沒(méi)碰到過(guò)的需求，我覺(jué)得非常有意思。現在的呼叫中心竟然要做到根據客戶(hù)的星座，血型來(lái)分配一個(gè)最合適的，或者說(shuō)他覺(jué)得跟你更匹配的坐席來(lái)服務(wù)。這也是我感受到的技術(shù)價(jià)值的變化的一個(gè)體現。
還有一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的價(jià)值變化，是它從原先的溝通為主，慢慢演變成了客戶(hù)關(guān)系管理為中心。我們從這張圖里面比較清楚地看到，原先我們做的很多事情，這只涉及聯(lián)絡(luò )中心，僅僅是客戶(hù)管理中心的一小部分。所以未來(lái)從聯(lián)絡(luò )中心拓展到整個(gè)的客戶(hù)關(guān)系中心，這樣一個(gè)大的概念上來(lái)看的時(shí)候，其實(shí)我們要去做的事情還有很多。
當然上面我們講的從整個(gè)的聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)業(yè)的變化角度我們看到的一些變化。這些變化它帶來(lái)的改變是什么？我覺(jué)得可能從這一張圖里面可以更清晰地看到。這是從第三方獨立調研機構報告里面截的一部分，我們聯(lián)絡(luò )中心的云服務(wù)遲早會(huì )超過(guò)傳統的服務(wù)模式，這個(gè)未來(lái)的趨勢非常明顯。第一個(gè)就是智能化，這正好契合我們大會(huì )的主題，也就是智能化驅動(dòng)客戶(hù)服務(wù)體驗的迭代升級；第二個(gè)是云化，這個(gè)也很明顯，云化趨勢不可阻擋。
其實(shí)在三周之前，我有幸在北京跟秦總做了一次比較深入的溝通。我覺(jué)得秦總有一個(gè)觀(guān)點(diǎn)很有意思，云也好，智能化也好，從整個(gè)的技術(shù)趨勢的邏輯推導，技術(shù)本身它都是重資產(chǎn)服務(wù)。云服務(wù)，首先你要搞一堆的資方，很多的設備這種資產(chǎn)的投入。智能化也是，你前期要投錢(qián)去做很多基礎研究，包括很多智能化算法，就是提升等等這些的能力。這些都是重資產(chǎn)的投資。
在這點(diǎn)上來(lái)說(shuō)，華為是有這些技術(shù)基因在的，華為是比較匹配叫中心產(chǎn)業(yè)技術(shù)發(fā)展趨勢的。
剛才講華為為什么可以去做云服務(wù)？其實(shí)在臺下的時(shí)候我跟秦總在說(shuō)，我們是2008年的時(shí)候就在講云化，就在講云服務(wù)了。但事實(shí)上我們真正推出云服務(wù)在今年，從呼叫中心來(lái)說(shuō)，因為從公司的轉型來(lái)說(shuō)，應該從去年的年底真正在推云服務(wù)。從呼叫中心的云服務(wù)角度，我們真正下定決心做是今年的3月份，真正的云服務(wù)坐席開(kāi)始于上個(gè)月，9月份我們整個(gè)云服務(wù)呼叫中心業(yè)務(wù)這塊才真正的打通。有人說(shuō)，華為這時(shí)候來(lái)做云服務(wù)還有什么意思？是不是晚了一點(diǎn)？我恰恰認為這是一個(gè)比較可能合適的時(shí)候，為什么呢？首先第一點(diǎn)，我覺(jué)得做云服務(wù)華為來(lái)說(shuō)，第一個(gè)就是有錢(qián)任性，云服務(wù)包括智能化它是一個(gè)重資產(chǎn)投入，所以必須要有一個(gè)長(cháng)的準備期的投入，這個(gè)是我們在云服務(wù)包括這段時(shí)間在做的時(shí)候感觸非常深的一點(diǎn)。
第二個(gè)華為我們在做云服務(wù)的過(guò)程中，第一個(gè)我們有很大的存量的客戶(hù)，就是線(xiàn)下的，因為我們在聯(lián)絡(luò )中心這么多年的積累，有很多線(xiàn)下的客戶(hù)，如何轉化這些客戶(hù)，這個(gè)是我們下一步主要工作方向。第三個(gè)華為整個(gè)公司在云化轉型過(guò)程中，有很完整的產(chǎn)業(yè)鏈。因為呼叫中心不單單是通信，也不單單是語(yǔ)音本身，它后面還有配套的存儲、智能化、大數據分析等等的業(yè)務(wù)能力，其實(shí)我們都可以在華為云的平臺下一站式的打包起來(lái)，這個(gè)也是整個(gè)華為云服務(wù)來(lái)做呼叫中心的優(yōu)勢。我們做云服務(wù)的時(shí)候，也借助了華為整個(gè)大平臺。10月10日小徐總也發(fā)布的華為真正的云戰略中明確，華為確實(shí)在做智能化的云服務(wù)。我們借助公司整個(gè)大的智能化云平臺，可以構建了普惠的企業(yè)智能AI能力。
華為聯(lián)絡(luò )中心上云之后有哪些能力？我們把這一塊能力做了如下定義：第一塊能力是全渠道。全渠道這塊講了很多年，特別好理解，這里就不去過(guò)多的分析和強調。第二塊能力就是我們全流程的AI的應用。前面聽(tīng)廖會(huì )長(cháng)也分享AI，現在一個(gè)很大的問(wèn)題是什么？是它本質(zhì)是機器，替代不了人。AI的技術(shù)處于弱智能時(shí)代，并沒(méi)有很好的體驗效果。我們把AI能力發(fā)展分成兩類(lèi)，一個(gè)叫替代人的技術(shù)，另外一個(gè)叫輔助人的技術(shù)。替代人的技術(shù)現在業(yè)界很熱，大家都在研究如何讓AI實(shí)現這個(gè)服務(wù)。實(shí)際上很多時(shí)候它能夠帶來(lái)的業(yè)務(wù)提升，可能還依賴(lài)一些標準化和模塊化的流程，才能夠發(fā)揮一定的作用。這塊目前來(lái)說(shuō)也不是華為聯(lián)絡(luò )中心能力提升方向，或者說(shuō)不是我們重點(diǎn)發(fā)展的方向。因為業(yè)界已經(jīng)有很多智能化公式，說(shuō)到機器人替代人，大家想到的更多是科大訊飛這類(lèi)企業(yè)，我認為這些木器啊是他們擅長(cháng)的事情。當然這塊的能力華為也有研究，我們的預研部門(mén)也在做這樣的基礎研發(fā)。
我認為，我們當前更多的該關(guān)注輔助人的方面。我們認為現階段以AI技術(shù)的準備度看，我們更希望讓AI技術(shù)在輔助人方面做更多的貢獻。舉一個(gè)例子：在呼叫中心服務(wù)的過(guò)程中，不管是你呼入也好，呼出也好，坐席對問(wèn)題的答復重復率是非常高。比如說(shuō)銀行的客戶(hù)，很多時(shí)候客戶(hù)一打過(guò)來(lái)銀行卡丟了怎么辦，這個(gè)問(wèn)題是有標準答案的，或者說(shuō)我的余額查詢(xún)類(lèi)似這樣的業(yè)務(wù)，它基本上都有標準答案。所以我們要做的是通過(guò)人工智能輔助，把這一部分重復的工作通過(guò)人工智能的一些技術(shù)升級去做服務(wù)型的替代，比如說(shuō)他下次遇到同樣問(wèn)題，我們預先把這塊重復性的問(wèn)題，通過(guò)人工智能自動(dòng)的分析出來(lái)，直接給放一段錄音放給他聽(tīng)。這樣就不需要坐席每一次去跟他重復再說(shuō)一遍，這樣應該至少對我們坐席的職業(yè)病--慢性咽炎有所緩解。而且在這個(gè)錄音放的過(guò)程中，我們的坐席是可以監控到整個(gè)通話(huà)過(guò)程的，如果某個(gè)時(shí)候，客戶(hù)打斷并繼續提問(wèn)其他問(wèn)題的，坐席可以隨時(shí)接管。這樣的能力我們當前已經(jīng)實(shí)現并可以體驗。我們把坐席跟用戶(hù)之間通話(huà)這個(gè)過(guò)程錄音，實(shí)時(shí)轉換成文本后，根據預設的模型去匹配，實(shí)現替代人工應答或者協(xié)助人工應答。所以這個(gè)我們講在智能化輔助這塊，雖然看似小小的改進(jìn)，卻可能給整個(gè)客服中心帶來(lái)巨大的效率提升。從客戶(hù)給我們反饋的角度來(lái)說(shuō)，它往往可以達到30%以上，假設一個(gè)1000多個(gè)坐席規模的客戶(hù)，這30%就是非常巨大成本了。
另外一個(gè)角度講智能化落地，我們也結合業(yè)界的一些智能化的技術(shù)，去輔助地去做一些風(fēng)控或者說(shuō)質(zhì)檢管理工作。在某大型的保險公司，做這種營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，往往會(huì )有很多這種敏感詞和關(guān)鍵語(yǔ)的屏蔽或檢測的要求。原先的監測效果不是很好，因為它都是靠人工去聽(tīng)的，我們現在跟智能化廠(chǎng)家合作后，可以實(shí)時(shí)檢測敏感詞和關(guān)鍵詞。一旦服務(wù)中出現這些敏感詞，我們可以實(shí)時(shí)提示坐席還有它的組長(cháng)干預。上述就是華為智能化建設目前在做的一些工作，還有我們結合客服業(yè)務(wù)的理解做的一些實(shí)際的動(dòng)作。
從聯(lián)絡(luò )中心本質(zhì)來(lái)說(shuō)，還有一個(gè)很重要的工作，就是穩定可靠。因為上云之后，客戶(hù)不會(huì )關(guān)注你的品牌，但是一定會(huì )特別關(guān)注是不是可靠，是不是穩定。這個(gè)我相信也是每一個(gè)用這個(gè)技術(shù)的人所關(guān)心的。還有一個(gè)非常關(guān)鍵的一點(diǎn)是什么？上云之后，是不是安全。我們和很多客戶(hù)交流的過(guò)程中，非常明顯地感覺(jué)到，金融類(lèi)客戶(hù)對上云這個(gè)動(dòng)作非常審慎。相對來(lái)說(shuō)一般的互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)，中小型客戶(hù)對上云就更容易接受。所以出于安全性的考慮，傳統的大型企業(yè)對客戶(hù)信息管理要求較高的，也會(huì )更關(guān)注安全性的要求。
云服務(wù)它是一個(gè)套餐式的服務(wù)打包付費的模式。目前這塊能力已經(jīng)上線(xiàn)，包括套餐包也已經(jīng)有了。但這里面我們特別要強調的，我要補充的一點(diǎn)是什么，華為呼叫中心構筑在整個(gè)的華為云服務(wù)的平臺上，我們也可以在云服務(wù)過(guò)程中打包提供線(xiàn)路資源。還有一點(diǎn)非常重要的，華為是完全開(kāi)放的云平臺，我并不排斥伙伴帶他的客戶(hù)來(lái)，他還可以帶自己的線(xiàn)路過(guò)來(lái)。只要對接到我們華為云平臺上來(lái)就可以了。這個(gè)也是服務(wù)云化之后，帶來(lái)一個(gè)新變化。
另外一種公有云服務(wù)，是我們提供標準化的PaaS平臺的服務(wù)接口。當需要最終面向客戶(hù)或者說(shuō)一些大型客戶(hù)的時(shí)候，涉及一些定制，就需要用到標準化的接口。這種接口其實(shí)可以做成一些行業(yè)化標準，或者對一些大型客戶(hù)來(lái)說(shuō)，這種客戶(hù)化包括它的定制化。所以我們在整個(gè)華為公有云來(lái)說(shuō)，我們選擇開(kāi)放的平臺，我們不排斥任何的合作伙伴在我的云上加載它的SaaS。我們的公有云有一個(gè)類(lèi)似的APP商店，疊加在我的應用市場(chǎng)上，供不同的伙伴和客戶(hù)根據自己的選擇去做SaaS平臺服務(wù)。
這就是華為的聯(lián)絡(luò )中心云服務(wù)，就目前甚至包括未來(lái)，我們區別于業(yè)界其它廠(chǎng)商的方案區別比較大的點(diǎn)，華為完全開(kāi)放。
再次強調下，華為的聯(lián)絡(luò )中心云業(yè)務(wù)已經(jīng)上線(xiàn)，已經(jīng)可以支撐用戶(hù)可以即開(kāi)即用。歡迎大家去華為的云平臺體驗。
最后以華為公司的愿景結束我的分享。華為公司整個(gè)的愿景，是把數字世界帶入每個(gè)人、每個(gè)家庭，每個(gè)組織，構建萬(wàn)物互聯(lián)的智能世界。所以跟我們呼叫中心整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢也是貼合的，我的分享完了，謝謝大家。
