領(lǐng)導和領(lǐng)導力是我們經(jīng)常聽(tīng)到的詞匯，尤其是在討論呼叫中心的永恒追求——實(shí)現卓越運營(yíng)——的時(shí)候。流程管理和技術(shù)支撐這兩個(gè)關(guān)鍵要素當然很重要，但是，如果沒(méi)有有效的員工領(lǐng)導力，這兩者都不足以使呼叫中心到達你所向往的卓越運營(yíng)目的地。
幾乎我們所有人都曾經(jīng)有過(guò)這樣的經(jīng)歷：在具備完善的流程和技術(shù)支撐的情況下，由于缺乏高效的員工領(lǐng)導力，你的運營(yíng)很難說(shuō)得上優(yōu)秀。另一方面，我們也可能都經(jīng)歷過(guò)完全相反的情況：優(yōu)秀的呼叫中心管理者在缺乏完善的流程或技術(shù)支撐的情況下也能夠實(shí)現有限條件下的呼叫中心的卓越運營(yíng)。在呼叫中心運營(yíng)環(huán)境中，領(lǐng)導力是成功的關(guān)鍵。
我們經(jīng)常遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)作為一名呼叫中心的優(yōu)秀領(lǐng)導者需要具備哪些素質(zhì)或條件。所有人都知道，領(lǐng)導能力的高低決定著(zhù)你的呼叫中心的成功或失敗，但是你應該如何做來(lái)加強你自己的領(lǐng)導力并改善你的團隊的領(lǐng)導能力呢？
從基礎做起
不幸的是，要想成為一名優(yōu)秀的領(lǐng)導者并沒(méi)有捷徑；但是，有一些最根本的領(lǐng)導者因素可以幫助你走上實(shí)現卓越領(lǐng)導力的正確道路。著(zhù)名橄欖球教練VinceLombardi為我們指明了方向，“卓越來(lái)自于對基礎的把我。”當我們把這種思想落實(shí)到呼叫中心環(huán)境中時(shí)，意味著(zhù)什么呢？
對于我們來(lái)說(shuō)，這意味著(zhù)你必須持續不斷且不遺余力地把領(lǐng)導力策略與技巧直接運用在運營(yíng)一個(gè)高效能呼叫中心的五項最關(guān)鍵的要素上。我們把這些要素稱(chēng)之為5大要素：
1．每次只招最好的員工（我知道你此時(shí)的反映，能招到一個(gè)說(shuō)話(huà)利索的就不錯了，但還是要知道最好的目標是什么，什么是應該做的，盡管當前可能有困難）
2．通過(guò)員工培訓與發(fā)展實(shí)現前所未有的結果
3．實(shí)現最高程度的員工滿(mǎn)意度
4．建立強大的團隊
5．驅動(dòng)關(guān)鍵績(jì)效指標實(shí)現最大影響
這5大要素是真正有關(guān)領(lǐng)導力的——如果沒(méi)有上述這些要素，無(wú)論你擁有多少技術(shù)支撐，無(wú)論你進(jìn)行多少流程優(yōu)化，你都很難達到卓越運營(yíng)。卓越運營(yíng)實(shí)質(zhì)上是以員工為中心且依賴(lài)于員工逐年、逐季、逐月、逐周、逐日、甚至逐小時(shí)都在對5大核心要素進(jìn)行不斷地改善的過(guò)程。
你是否在盡一切可能招聘最好的員工呢？你是否把你的主要時(shí)間都花在員工的培養與發(fā)展上了呢？你和你的領(lǐng)導是否在培育一種以員工滿(mǎn)意和強有力團隊為基礎來(lái)做事的文化呢？當你盡心盡力把這些事情都做好的時(shí)候，你就已經(jīng)準備好充分利用和驅動(dòng)關(guān)鍵績(jì)效指標對業(yè)績(jì)結果產(chǎn)生最大化影響了，并且也已經(jīng)走在實(shí)現運營(yíng)卓越的路上了。
運營(yíng)卓越的實(shí)現要求企業(yè)中每一個(gè)崗位上的每一位員工都發(fā)揮他們的最大潛力。你將以何種方式領(lǐng)導你的員工以激發(fā)他們的最優(yōu)績(jì)效？讓我們先來(lái)看一下一些基本的商業(yè)定理：我們知道，對企業(yè)高度忠誠和投入的員工有著(zhù)最高的員工滿(mǎn)意度，且他們的這種滿(mǎn)意度會(huì )通過(guò)工作轉化成高度的客戶(hù)滿(mǎn)意度，并最終帶來(lái)更好的業(yè)績(jì)收入。員工-客戶(hù)-利潤之間的關(guān)系鏈是一個(gè)被證明的且被充分探討過(guò)的員工與利潤之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系；而且必須再次強調的是，這條核心的關(guān)系鏈開(kāi)始于員工被以某種可以激發(fā)他們的最大工作潛力的方式所領(lǐng)導。領(lǐng)導力是員工滿(mǎn)意的催化劑——因此，你和你的領(lǐng)導團隊應該做些什么來(lái)激發(fā)員工的最大工作潛力呢？
蓋洛普曾經(jīng)在歷時(shí)25年針對代表著(zhù)7000多家企業(yè)的1200萬(wàn)人所做過(guò)一項調研中問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題：“是什么讓員工高興和滿(mǎn)意？”，調查的結果非常具有啟發(fā)性（請注意，薪酬并不在這個(gè)清單上）且進(jìn)一步印證了優(yōu)秀領(lǐng)導力的重要性：
- 員工的工作環(huán)境與文化
- 領(lǐng)導及管理團隊
- 員工與他們的直接主管的關(guān)系
- 員工與他們的同事之間的關(guān)系
- 員工對企業(yè)忠誠的感受度
以上影響員工滿(mǎn)意度的因素中有一項的提及比例要遠高于其它各項。你能猜到是那一項嗎？沒(méi)錯！員工與他們的直接主管的關(guān)系是員工滿(mǎn)意度的最顯著(zhù)指示器。在涉及到員工滿(mǎn)意度、客戶(hù)滿(mǎn)意度以及最終的企業(yè)收益關(guān)系鏈的時(shí)候，員工被領(lǐng)導和管理的方式是得失成敗的關(guān)鍵。這些調研結果充分表明，領(lǐng)導者每天的工作不僅是為了業(yè)務(wù)，更是為了員工。
有時(shí)候，企業(yè)把諸如文化、關(guān)系和忠誠等看作是“軟性衡量指標”，但相關(guān)研究卻驗證了當員工處于滿(mǎn)意和投入狀態(tài)時(shí)所帶來(lái)的非常確鑿的財務(wù)底線(xiàn)結果。實(shí)際上，GuideStar組織的研究發(fā)現，員工的態(tài)度每提升5個(gè)百分點(diǎn)，客戶(hù)滿(mǎn)意度就會(huì )提升1.3%，企業(yè)收入則會(huì )增加1.5個(gè)百分點(diǎn)。而德克薩斯質(zhì)量組織的研究進(jìn)一步驗證了員工工作投入度得分在前25%的企業(yè)利潤率要比他們的競爭對手高出1-4%。顯然，擁有知道如何讓員工滿(mǎn)意和投入的管理者是邁向卓越運營(yíng)之路的必要前提。
領(lǐng)導卓越運營(yíng)的最佳實(shí)踐
為了幫助你完成使你的呼叫中心里實(shí)現卓越運營(yíng)的目標，我們已經(jīng)擬出了一個(gè)最佳實(shí)踐清單。這些最佳實(shí)踐都來(lái)自于我們使企業(yè)可以輕松付諸實(shí)踐并達成可衡量的改善結果的領(lǐng)導力書(shū)籍和研討會(huì )。以下就是幾項針對5項要素的最佳實(shí)踐，以確保你和你的領(lǐng)導能夠持續掌握卓越運營(yíng)5項要素。
降低新員工流失率
通過(guò)采取具體的措施確保你的新員工能夠盡可能平穩和成功地從崗前培訓狀態(tài)過(guò)渡到生產(chǎn)現場(chǎng)狀態(tài)。讓新員工未來(lái)的直接主管在他們開(kāi)始培訓的第一天就去跟他們認識并建立起關(guān)系是至關(guān)重要的。它向新員工表明，至少有兩個(gè)人是專(zhuān)注于他們的成功的：他們的培訓師和他們的新領(lǐng)導。與新領(lǐng)導快速建立起來(lái)的緊密關(guān)系告訴新員工他們未來(lái)的領(lǐng)導是關(guān)心他們和他們在培訓及后續工作的成功的。
這種緊密關(guān)系的建立不但使領(lǐng)導層有機會(huì )關(guān)注和影響新員工的培訓，而且還可以盡快認識團隊內的其他同事。新員工需要盡快感覺(jué)到自己已經(jīng)是未來(lái)團隊中的一員，以減少他們新到企業(yè)的焦慮感。其它重要的措施包括為新員工分配一名導師（mentor）以供新員工隨時(shí)求助和學(xué)習。這將有利于新員工把在教室學(xué)到的東西順利應用到現場(chǎng)實(shí)際工作中，并使他們有安全感，不會(huì )擔心培訓結束后自己將不得不“單獨應對”。
另外一項經(jīng)常被忽略的最佳實(shí)踐是邀請新員工參加小組會(huì )議、午餐或非正式聚會(huì )，這樣就是他們有機會(huì )在培訓期間就開(kāi)始與他們未來(lái)的隊友相互熟悉。一旦培訓結束，他們將會(huì )滿(mǎn)懷信心的把所學(xué)技能應用到真實(shí)的工作中去。是否由自己所熟悉的整個(gè)團隊都在支持自己，而不是周?chē)M是漠不關(guān)心的陌生者，是決定新員工能否順利適應和度過(guò)新上崗前幾天的關(guān)鍵。
通過(guò)建立固定的機制持續一致地把具體的新員工關(guān)愛(ài)活動(dòng)實(shí)施到位，你可以在員工流失、績(jì)效提升和成本節省方面實(shí)現可衡量的效果。關(guān)鍵是要定義清楚適合你的企業(yè)的最佳做法是什么，并把這些具體活動(dòng)納入你的領(lǐng)導團隊的績(jì)效期望中去。作為一名卓越的領(lǐng)導者意味著(zhù)別人會(huì )自愿追隨你。在新員工入職第一天起就能夠與他/她建立起這種聯(lián)系是一個(gè)獨一無(wú)二的好機會(huì )，也會(huì )是你的員工職業(yè)生涯中最難忘的一刻。所以，那就確保你和你的領(lǐng)導團隊在這方面盡量多做些吧！
發(fā)揮員工輔導的最大效應
在我們所進(jìn)行的每一場(chǎng)研討會(huì )或者主題演講中我們都會(huì )問(wèn)一個(gè)問(wèn)題：“你們當中有多少人為同一名員工輔導同一項技能超過(guò)一次以上？”機會(huì )所有人都會(huì )點(diǎn)頭、暗笑并且不等我們的話(huà)音落下就高高地舉起了他們的手。這是我們呼叫中心業(yè)界普遍存在的一個(gè)問(wèn)題——我們經(jīng)常沒(méi)有足夠的時(shí)間來(lái)輔導。而且當我們好不容易抽出時(shí)間來(lái)做輔導的時(shí)候，卻發(fā)現我們是在重復輔導以前就出現過(guò)的老問(wèn)題。這無(wú)論對于管理者還是員工來(lái)說(shuō)都是低效能的。
大多數情況下，這種情況是由于不完善的輔導過(guò)程所造成的。一線(xiàn)主管或班組長(cháng)通常是先給予員工他們的反饋意見(jiàn)，然后告訴員工“應該怎樣做才是對的”，再然后……，就轉身去做其它的事情去了。我們必須要面對這個(gè)問(wèn)題。員工輔導與發(fā)展時(shí)間總是感覺(jué)太短，而班組長(cháng)及主管“任務(wù)清單”又總是顯得太長(cháng)。為了充分發(fā)揮有限的員工輔導時(shí)間的最大價(jià)值，我們提倡呼叫中心的班組長(cháng)和一線(xiàn)主管在每一次員工輔導過(guò)程中運用簡(jiǎn)單的CSI方法來(lái)輔助現有的反饋輔導模式。只需要幾分鐘，但得到的結果卻很值得多付出的這份努力。它很簡(jiǎn)單，但卻很有效：CSI=Check（核對）、Set（設定）和Inspect（監督）。
首先，核對員工的理解。他們知道如何做到你所要求他們做的事情嗎？這可以通過(guò)角色扮演的方式讓員工展示對相關(guān)技能的正確使用、對系統界面的正確操控或者證明他們確實(shí)知道如何做到被要求做的事情。核對他們是否自己能夠獨立做到；如果沒(méi)有這一步，管理者就會(huì )發(fā)現自己會(huì )陷入不斷輔導同一技能的循環(huán)之中。
一旦管理者確認了他們的員工可以做到，那么接下來(lái)就要設定期望了，即每一次都應該照這樣去做。告訴員工為什么這樣做對客戶(hù)或企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的并得到員工持續按照正確的方式做事的承諾。得到員工對于每一次通話(huà)都正確使用知識和技能的承諾是必須要做的一件事。如果員工還是沒(méi)有信心的話(huà)，這時(shí)就應該說(shuō)“不”。這就相當于“完成交易”。你可以明確告訴坐席后果是什么以及為什么。
然后再討論管理者將如何監督員工承諾的落實(shí)。讓員工明確知道他們將如何對承諾的改進(jìn)落實(shí)情況負責。監督的進(jìn)行可以通過(guò)工作監控、具體工作報表或質(zhì)量控制流程來(lái)實(shí)施。貫徹了CSI方法的員工反饋與輔導能夠極大地改善員工輔導流程的整體效率和效果。
以上所有的這些建議沒(méi)有那一項是異同尋常的，但是當它們被持續一致地貫徹和執行的時(shí)候，你將會(huì )取得明顯的改善效果。Lombardi教練相信，領(lǐng)導者不是天生的，而是通過(guò)后天的勤奮養成的。他的話(huà)100%正確。這即是我們的切身體驗，也是我們所堅信的。讓你的領(lǐng)導團隊持續努力，掌握卓越運營(yíng)5項要素，那么真正的運營(yíng)卓越也就為期不遠了。
