這樣一組數據大家一定不陌生：
2013年，支付寶的誕生開(kāi)啟移動(dòng)支付時(shí)代，至2017年中國移動(dòng)支付已超過(guò)202.9萬(wàn)億元，蠶食了傳統銀行卡和信用卡的半壁江山。
2016年，盒馬鮮生憑借線(xiàn)上線(xiàn)下一體化經(jīng)營(yíng)模式開(kāi)啟“新零售”模式的新風(fēng)口。與此同時(shí)，零售巨頭沃爾瑪在全球關(guān)閉269家門(mén)店，裁員1.6萬(wàn)人。
2018年，在線(xiàn)教育公司VipKid成立4年營(yíng)收即破50億，老牌教育機構新東方實(shí)現這一目標則用了19年。
互聯(lián)網(wǎng)新物種的快速誕生，令金融、零售、教育等傳統行業(yè)應接不暇。在殘酷的市場(chǎng)競爭下，
傳統行業(yè)感到了前所未有的沖擊和壓力。
數字化轉型勢在必行，但是如何“互聯(lián)網(wǎng)+”，如何用技術(shù)賦能業(yè)務(wù)，提高自身競爭力，卻是傳統企業(yè)高層們最大的焦慮，尤其是保險、金融、教育培訓等這類(lèi)以聯(lián)絡(luò )中心為核心業(yè)務(wù)拓展和服務(wù)模式的企業(yè)，被互聯(lián)網(wǎng)的新興玩家打得措手不及，該如何在現有模式上提升商業(yè)效率？
智能化的云聯(lián)絡(luò )中心成未來(lái)趨勢
值得注意的是，一個(gè)新的趨勢正在誕生。據艾瑞數據顯示，聯(lián)絡(luò )中心系統正在經(jīng)歷本地部署到云端部署的遷移，目前云聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)占據增量市場(chǎng)的絕大部分。同時(shí)，得益于A(yíng)I技術(shù)與客服領(lǐng)域的緊密結合，云客服市場(chǎng)正在以15.4%的年復合增長(cháng)率快速發(fā)展。
以云化為先導的云聯(lián)絡(luò )中心、云客服越來(lái)越受到企業(yè)的歡迎，這類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)不僅能滿(mǎn)足移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代多樣化的通訊應用場(chǎng)景，還具備低成本高效率的優(yōu)勢，對傳統通訊服務(wù)起了很大的替代作用。也就是說(shuō)，傳統的人力密集型聯(lián)絡(luò )中心將逐漸被智能化的云聯(lián)絡(luò )中心所取代。
與此同時(shí)，傳統通信廠(chǎng)商、互聯(lián)網(wǎng)巨頭以及新興的云服務(wù)創(chuàng )業(yè)公司，紛紛利用自身優(yōu)勢切入這一市場(chǎng)，在聯(lián)絡(luò )中心這一細分賽道上涌現了大量玩家，比如：面向中小型企業(yè)提供云聯(lián)絡(luò )中心SaaS模式的容聯(lián)七陌、網(wǎng)易七魚(yú)，針對大中型企業(yè)提供深度定制云聯(lián)絡(luò )中心的“小A云”等。
對于傳統金融、保險、教育等領(lǐng)域的頭部企業(yè)來(lái)說(shuō)，聯(lián)絡(luò )中心的坐席往往高達上萬(wàn)個(gè)，服務(wù)的用戶(hù)量都在千萬(wàn)級別，標準化的SaaS模式不能滿(mǎn)足企業(yè)復雜且多樣化的需求。因此，國內Top10的金融企業(yè)普遍采用定制化云聯(lián)絡(luò )中心結合本地部署的方式，而有能力為這些頭部企業(yè)提供如此大規模定制化服務(wù)的廠(chǎng)商卻屈指可數，目前行業(yè)內最為知名的當屬“小A云”。
“小A云”從2016年誕生起就自帶明星光環(huán)，它是聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)領(lǐng)導者Avaya與通訊云領(lǐng)域準獨角獸容聯(lián)共同發(fā)布的云聯(lián)絡(luò )中心系統，為企業(yè)客戶(hù)提供基于A(yíng)vaya云端聯(lián)絡(luò )中心解決方案成熟產(chǎn)品，包括：智能語(yǔ)音機器人、預測/預覽式主動(dòng)聯(lián)絡(luò )、智能路由、智能質(zhì)檢、高性能錄音、大屏監控、全媒體接入、多終端雙錄等服務(wù)。
同時(shí)，“小A云”也是當前市場(chǎng)上唯一一家橫跨阿里云、騰訊云、AWS、Ucloud等主流IaaS供應商部署，細分出客服業(yè)務(wù)、貸后業(yè)務(wù)提醒、回訪(fǎng)業(yè)務(wù)、卡分期業(yè)務(wù)等全場(chǎng)景主動(dòng)聯(lián)絡(luò )云業(yè)務(wù)平臺。
那么在實(shí)際業(yè)務(wù)中，以“小A云”為代表的云聯(lián)絡(luò )中心到底是如何工作的，又是如何幫助企業(yè)提升商業(yè)效率，降低業(yè)務(wù)運營(yíng)成本的呢？
云聯(lián)絡(luò )中心提升商機轉化效率
在企業(yè)主動(dòng)聯(lián)絡(luò )的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，人工座席是傳統聯(lián)絡(luò )中心執行的主力軍。然而，面對重復的工作內容和高強度的業(yè)務(wù)壓力，人工坐席容易出現情緒不穩定，人員流失率高，海量銷(xiāo)售線(xiàn)索過(guò)濾難等問(wèn)題，更不用說(shuō)節節攀升的人力成本。
如果能夠讓機器替代人工完成這類(lèi)重復性的工作，讓每一個(gè)人工座席充分利用有效工作時(shí)間，那么聯(lián)絡(luò )效率就能大幅提高。如今，AI技術(shù)的發(fā)展讓這一愿望得以實(shí)現。
“小A云”的智能語(yǔ)音機器人正是這樣一個(gè)智能應用，通過(guò)語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成、語(yǔ)義理解等人工智能技術(shù)，實(shí)現了媲美真人聲音、結合多樣化的主動(dòng)聯(lián)絡(luò )場(chǎng)景與客戶(hù)進(jìn)行自然流暢的智能語(yǔ)音交互。這套系統不僅包含了標準話(huà)術(shù)，能夠進(jìn)行智能應答，與人工座席相比，顯然情緒穩定、永不疲倦，且成本十分低廉。
例如在車(chē)險業(yè)務(wù)拓展的場(chǎng)景中，傳統人工座席首先需要撥打用戶(hù)號碼，接通后進(jìn)行開(kāi)場(chǎng)詞，在大量的無(wú)法接通、占線(xiàn)、空號之下，這一環(huán)節80%的時(shí)間都屬于重復勞動(dòng)。
“小A云”領(lǐng)先的預測式主動(dòng)聯(lián)絡(luò )算法，在微秒之內就能夠判斷通話(huà)手機號碼是否有效，也就是說(shuō)在人耳還沒(méi)聽(tīng)到手機接通聲音之前，“小A云”就已經(jīng)對號碼的有效性做出了判斷。據了解，該識別率高達98%，是目前全行業(yè)最高水平。
在大批量過(guò)濾無(wú)效號碼的同時(shí)，一旦接通有效號碼，“小A云“的語(yǔ)音機器人座席可以模擬人類(lèi)的對話(huà)，根據投保保單及用戶(hù)需求分析等信息，以媲美真人的聲音與客戶(hù)進(jìn)行多輪次對話(huà)，也會(huì )根據用戶(hù)的回答進(jìn)行自動(dòng)調整，幫助坐席人員完成前期這些簡(jiǎn)單并重復性較強的工作。
當語(yǔ)音機器人遇到難度較大的業(yè)務(wù)問(wèn)題時(shí)，系統還可以輔助人工坐席無(wú)縫接入。一方面，“小A云”通過(guò)對人工座席人員通話(huà)時(shí)長(cháng)、接聽(tīng)能力等精準數據挖掘模型，預測出將要空閑狀態(tài)的座席，以及當前等待完成的聯(lián)絡(luò )任務(wù)等信息，自動(dòng)匹配空閑人工座席。另一方面，“小A云”與大數據技術(shù)相結合，能夠挖掘客戶(hù)需求，輔助人工座席實(shí)時(shí)了解客戶(hù)意圖，并推薦話(huà)術(shù)應答，快速滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
那么，除了輔助人工坐席，更高效地篩選潛在商機客戶(hù)之外，云聯(lián)絡(luò )中心還能在哪些方面提升商機轉化效率？
在與企業(yè)自有的CRM等系統對接后，進(jìn)一步獲取企業(yè)的用戶(hù)數據庫及用戶(hù)畫(huà)像，云聯(lián)絡(luò )中心的大數據能力可以基于用戶(hù)在不同渠道上的訪(fǎng)問(wèn)為和瀏覽軌跡洞察客戶(hù)需求，幫助企業(yè)抓住商機、主動(dòng)觸達，從而及時(shí)促進(jìn)轉化。
例如，國內某知名保險公司在使用了“小A云”后，通過(guò)預測式主動(dòng)聯(lián)絡(luò )算法對資源進(jìn)行篩選過(guò)濾，識別非意向資源并有效避免聯(lián)絡(luò )資源浪費；通過(guò)精細化主動(dòng)聯(lián)絡(luò )，對精準度相對較高的資源進(jìn)行跟單，為有意向成單的用戶(hù)提供貼切的服務(wù)，有效避免了低效率、低準確率、高流失率的“兩低一高”。
在國內某金融消費公司的應用中，“小A云”能夠基于用戶(hù)的大數據分析，分析與判別有欺詐性質(zhì)的電話(huà)號碼，并自動(dòng)加以處理，從而使貸后業(yè)務(wù)工作效率提高了70%。
在聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)過(guò)程中，電話(huà)接通率、客戶(hù)需求、滿(mǎn)意度、電話(huà)通話(huà)時(shí)長(cháng)、投訴建議等信息，都能夠幫助企業(yè)及時(shí)了解市場(chǎng)產(chǎn)品、投訴建議、客戶(hù)行為、服務(wù)效率等重要信息，從而進(jìn)行質(zhì)量管理、預測風(fēng)險并提前進(jìn)行干預、挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值。
然而，傳統的人工質(zhì)檢存在覆蓋率低、效率低及主觀(guān)意識強等諸多弊端。“小A云”的智能質(zhì)檢功能結合語(yǔ)音識別、關(guān)鍵詞檢索、語(yǔ)速分析、聲紋識別、靜音分析、情緒分析等核心技術(shù)，輔以對座席人員語(yǔ)速、情緒、靜音時(shí)長(cháng)等方面的質(zhì)檢策略，完成對座席業(yè)務(wù)能力、熟練度、應變能力及親和力等多維度的質(zhì)檢分析，有效地幫助座席提高綜合業(yè)務(wù)水平，從而提升企業(yè)商機拓展能力。
云聯(lián)絡(luò )中心的商業(yè)價(jià)值
不難發(fā)現，從智能語(yǔ)音機器人、到智能質(zhì)檢、智能主動(dòng)聯(lián)絡(luò )以及大數據分析，AI正在快速與聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)進(jìn)行深度融合，重構全新的企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心行為體系。AI賦能的云聯(lián)絡(luò )中心為企業(yè)帶來(lái)突破式的商業(yè)價(jià)值，主要體現在兩個(gè)方面，綜合來(lái)看：
- 第一，大幅降低成本
從人力成本看，傳統的企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心是勞動(dòng)密集型行業(yè)，依靠密集的人力是其最典型的模式，而智能云聯(lián)絡(luò )中心的優(yōu)勢在于將大部分低門(mén)檻的話(huà)務(wù)任務(wù)交給了機器人。
例如，國內某金融機構聯(lián)絡(luò )中心的座席數最高曾達10萬(wàn)個(gè)，隨著(zhù)AI技術(shù)的發(fā)展，聯(lián)絡(luò )中心人工座席的規模并沒(méi)有在3至5年間隨企業(yè)業(yè)務(wù)的增長(cháng)產(chǎn)生新增長(cháng)，反而座席數量還在縮減，目前該集團座席規模控制在6萬(wàn)人左右。
從部署成本看，傳統呼叫中心需要購買(mǎi)大量的軟硬件設施，價(jià)格昂貴，搭建和運維管理都極為復雜。隨著(zhù)業(yè)務(wù)增長(cháng)，企業(yè)還需要相應增加人員、場(chǎng)地、工位等投入，在擴建上也缺乏靈活性，而云聯(lián)絡(luò )中心具備云計算架構簡(jiǎn)單、靈活、安全穩定且低成本的優(yōu)勢，完全顛覆了傳統的IT架構。
在某金融消費企業(yè)采用“小A云”解決方案的案例中，把本地部署的聯(lián)絡(luò )中心遷移到云端，僅用了兩周時(shí)間就部署完成，企業(yè)的一次性資本投入和持續投資分別減少了85%和50%。同時(shí)，“小A云”固有的安全、靈活、可擴展架構，確保了企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心安全穩定、7*24小時(shí)運營(yíng)，有效避免架構與安全風(fēng)險，并為未來(lái)成長(cháng)開(kāi)辟空間。
- 第二，精細化運營(yíng)，提升商機轉化效率
智能語(yǔ)音機器人能夠輔助人工完成低門(mén)檻、重復性的工作，大幅度提高有效聯(lián)絡(luò )時(shí)間，提升聯(lián)絡(luò )質(zhì)量。傳統話(huà)務(wù)模式下，每小時(shí)只能產(chǎn)生12-15分鐘有效聯(lián)絡(luò )時(shí)間，而在“小A云”的預測式聯(lián)絡(luò )模式下，可提升至每小時(shí)45-52分鐘有效聯(lián)絡(luò )時(shí)間，為企業(yè)帶來(lái)約300%-400%效率提升。
除此之外，針對業(yè)務(wù)拓展全生命周期，“小A云”在聯(lián)絡(luò )過(guò)程的每個(gè)環(huán)節都采用了不同的AI技術(shù)，無(wú)論是在提升機器坐席的多輪次對話(huà)質(zhì)量，還是在幫助人工坐席挖掘客戶(hù)需求，提升業(yè)務(wù)水平等方面，都切實(shí)提升了商機轉化效率。
為何“小A云”一枝獨秀？
如今，市面上遍布聯(lián)絡(luò )中心、智能客服等產(chǎn)品，可以說(shuō)是魚(yú)龍混雜。“小A云”平臺作為智能云聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域的創(chuàng )新品牌，不足2年時(shí)間便為超過(guò)50家大中型企業(yè)提供智能云聯(lián)絡(luò )服務(wù)，聯(lián)絡(luò )人群超過(guò)5000萬(wàn)。“小A云”為何能夠快速起跑，在眾多品牌中“一枝獨秀”？
正如Avaya大中華區副總裁、首席技術(shù)官熊謝剛所言，“小A云”的優(yōu)勢在于“技術(shù)+人+流程”模式。
“技術(shù)”的領(lǐng)先性，體現在“小A云”整個(gè)系統中云計算、大數據分析、AI等技術(shù)的支持，背后有一套復雜的算法，特別是在A(yíng)I技術(shù)上，需要運用文本合成語(yǔ)音（TTS）、語(yǔ)義理解（NLU）、自然語(yǔ)音識別（ASR）等系統技術(shù)模塊的協(xié)同運作。
“人”體現在“小A云”團隊的運營(yíng)能力上，以及對行業(yè)大客戶(hù)企業(yè)業(yè)務(wù)、運營(yíng)流程的理解能力，這些經(jīng)驗和專(zhuān)業(yè)能力需要時(shí)間的沉淀，從而形成了較高的行業(yè)壁壘。
“流程”則體現在客戶(hù)需求的溝通管控、系統如何上線(xiàn)、系統上線(xiàn)后的支持，以及客戶(hù)業(yè)務(wù)做新增、縮減、變更時(shí)，對客戶(hù)的服務(wù)和響應。既要保證現有業(yè)務(wù)在系統中的穩定性，又要保證一兩周時(shí)間內根據客戶(hù)要求將新業(yè)務(wù)在系統上線(xiàn)，只有嚴格把控流程，才能做到快速響應。
總體而言，“小A云”的這種優(yōu)勢，不僅來(lái)源于A(yíng)VAYA和容聯(lián)的行業(yè)領(lǐng)先性和對客戶(hù)業(yè)務(wù)的深度理解，更是抓住了商業(yè)的本質(zhì)，即圍繞客戶(hù)核心業(yè)務(wù)提供服務(wù)，為客戶(hù)創(chuàng )造新的商業(yè)價(jià)值。
從“小A云”的應用案例中，我們也能窺見(jiàn)一些未來(lái)企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心的新形態(tài)：
首先，智能化的云聯(lián)絡(luò )中心是大勢所趨，隨著(zhù)AI智能化水平的發(fā)展，在提升企業(yè)商業(yè)效率方面仍有較大空間。
其次，具備行業(yè)性的云聯(lián)絡(luò )中心，在落地應用中將為企業(yè)帶來(lái)更高的商業(yè)價(jià)值，同時(shí)達到用戶(hù)體驗提升的雙贏(yíng)局面。因此，理解行業(yè)業(yè)務(wù)、搭建行業(yè)知識庫以及積累行業(yè)經(jīng)驗，將使聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)商形成高壁壘的競爭能力。
最后，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代中人與人之間的溝通場(chǎng)景愈發(fā)多樣化，企業(yè)與客戶(hù)之間的聯(lián)絡(luò )模式也在走向多渠道融合，未來(lái)聯(lián)絡(luò )中心也將進(jìn)一步向全渠道整合延伸。
從AlphaGo的勝利到自動(dòng)化機器人的批量投產(chǎn)，AI在開(kāi)拓未來(lái)工作的可能形態(tài)上賦予了人們非常大的想象空間。如今，AI賦能的云聯(lián)絡(luò )中心為傳統企業(yè)數字化轉型帶來(lái)了全新的方向，而“小A云”等服務(wù)商領(lǐng)先的智能云化技術(shù)能力，也為傳統企業(yè)轉型注入了一針“強心劑”。
