CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 三大機器人流程自動(dòng)化（RPA）(Robotic Process Automation)制造商UiPath、Blue Prism和Automation Anywhere的企業(yè)客戶(hù)數量已從2016年的約200家增加到2018年年中的約4000家。弗雷斯特研究公司（Forrester Research）估計，這些公司幫助全球企業(yè)部署了400萬(wàn)名"數字雇員"--實(shí)質(zhì)上就是機器人。在這種爆炸性增長(cháng)中，該行業(yè)已經(jīng)從主要支持無(wú)人值守自動(dòng)化（不需要人工交互的自動(dòng)化工具）轉變?yōu)閰⑴c自動(dòng)化（依賴(lài)于人工交互的工具）。聯(lián)絡(luò )中心RPA的新時(shí)代即將到來(lái)。
從聯(lián)絡(luò )中心的角度來(lái)看，這意味著(zhù)可以使用一種新的方法來(lái)自動(dòng)化與電話(huà)無(wú)關(guān)的客戶(hù)交互。換句話(huà)說(shuō)，數字員工將很快使客戶(hù)支持交互更快、更一致、更少依賴(lài)人工座席。如果您的業(yè)務(wù)依賴(lài)于銷(xiāo)售或支持基于電話(huà)的客戶(hù)交互工具，那么隨著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)商開(kāi)始減少對人工操作的實(shí)時(shí)客戶(hù)幫助工具的需求，接下來(lái)的幾年將是混亂的。
弗雷斯特（Forrester）的市場(chǎng)分析，提供了一個(gè)偉大的RPA行業(yè)概述。下面我將介紹這一分析的要點(diǎn)，但是首先，我要介紹一些關(guān)于架構的內容。
在電話(huà)業(yè)務(wù)中，我們有很長(cháng)的交付IVR、CTI和現在的客戶(hù)旅程分析的歷史，目的是降低成本和改善客戶(hù)體驗。全渠道支持現在變得越來(lái)越普遍，我們發(fā)現自動(dòng)文本、聊天和移動(dòng)交互正在創(chuàng )造新的挑戰。將自然語(yǔ)言處理（NLP）添加到混合處理中，與后端系統相關(guān)的集成趨勢將變得勢不可擋。
解決方案是在實(shí)時(shí)交互系統和后端信息系統之間創(chuàng )建一個(gè)抽象層。這是RPA業(yè)務(wù)正在利用的體系結構。
該體系結構的一個(gè)簡(jiǎn)單示例是一個(gè)'爬蟲(chóng)'，它檢索客戶(hù)信息，以便在多個(gè)接口（語(yǔ)音、文本、移動(dòng)等）中進(jìn)行表示。RPA允許每個(gè)渠道使用相同的功能，而傳統電話(huà)解決方案則需要為每個(gè)媒體接口提供不同的集成工具集。作為一名聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)經(jīng)理，您可以選擇1)遵循傳統模型，并見(jiàn)證企業(yè)中大量定制編寫(xiě)的信息接口，或者2)使用RPA工具來(lái)開(kāi)發(fā)、啟用、管理、度量性能、編排和維護這些自動(dòng)化信息系統功能。你會(huì )選擇哪一個(gè)？
弗雷斯特（Forrester）在其分析中列出了以下幾類(lèi)：
- 分析
- 性能報告
- 機器學(xué)習
- 治理
- 易于部署
- 參與/無(wú)人值守自動(dòng)化
- 多租戶(hù)
- 訪(fǎng)問(wèn)外圍自動(dòng)化解決方案
- 流程編排
- 安全
- 法規遵從性
- 收入/客戶(hù)基礎
有趣的是，NLP不是比較分析的一部分。我相信這是因為分析中的每個(gè)RPA平臺都提供了它。此外，大多數人已經(jīng)使用NLP很多年了。
弗雷斯特（Forrester）在其報告中提出，你應該像管理人一樣管理數字員工。至少對于主要的供應商來(lái)說(shuō)，似乎每個(gè)機器人都可以提供其績(jì)效報告。這種報告比平均回答速度（ASA）、平均處理時(shí)間（AHT）、放棄率（ABN）和我們傳統上在聯(lián)絡(luò )中心使用的服務(wù)水平要細得多。在這里，我們可以使用人工智能、機器學(xué)習和分析來(lái)改善客戶(hù)體驗。
易于部署可能是RPA給市場(chǎng)帶來(lái)的最深刻的變化。多年來(lái)，RPA供應商一直專(zhuān)注于計算機過(guò)程的自動(dòng)化，開(kāi)發(fā)界面面向非開(kāi)發(fā)人員。這些接口模擬了許多IVR GUI開(kāi)發(fā)接口。他們通過(guò)使用早期CTI實(shí)現中使用的相同的"玩家-鋼琴"技術(shù)來(lái)做到這一點(diǎn)。
例如，RPA構建可以為'爬蟲(chóng)'提供CRM和大型機解決方案的訪(fǎng)問(wèn)憑證，然后以編程方式識別需要復制的CRM GUI上的內容。然后，它將使用相同的GUI技術(shù)將內容粘貼到大型機界面--不需要編碼技能。在某些情況下，RPA解決方案只允許'爬蟲(chóng)'開(kāi)發(fā)人員點(diǎn)一下并單擊，以識別需要操作的相關(guān)屏幕數據。在這一點(diǎn)上，最好的'爬蟲(chóng)'開(kāi)發(fā)人員是聯(lián)絡(luò )中心或后臺員工本身。
當APIs不可用時(shí)，這些機器人使用GUI界面的訪(fǎng)問(wèn)憑證，這一點(diǎn)對依賴(lài)于"封閉"系統和軟件的行業(yè)將產(chǎn)生特別的影響。醫療保健行業(yè)主要使用的封閉軟件的用戶(hù)將從這些工具中獲益，這是軟件公司多年來(lái)一直未能實(shí)現的。其他的機會(huì )則被整合到不包含APIs的定制編寫(xiě)軟件中。
流程編排是聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理應該研究的另一個(gè)RPA平臺組件。許多聯(lián)絡(luò )中心面臨業(yè)務(wù)流程的挑戰，這些業(yè)務(wù)流程需要聯(lián)絡(luò )中心和后臺操作之間進(jìn)行交互，原因包括研究和判決。如果您的操作中有工作隊列，那么RPA就是您的未來(lái)。
大多數RPA平臺都包含安全性和法規遵從性。隱藏機密或受保護的數據和加密是RPA業(yè)務(wù)中的一部分。大多數RPA平臺允許使用NLP來(lái)分析實(shí)時(shí)或存儲的交互副本，以符合法規要求。除了監管報告之外，這些功能還可以作為監管的輔助工具使用。
對于那些從事聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)業(yè)務(wù)的人來(lái)說(shuō)，一股新的流程自動(dòng)化浪潮正在向我們襲來(lái)。它的關(guān)鍵屬性包括人工智能、機器學(xué)習、NLP、易于實(shí)現、高級性能報告、多租戶(hù)、編制、安全性和法規遵從性。通過(guò)改進(jìn)GUI"開(kāi)發(fā)"環(huán)境，減少了對面向手工的軟件開(kāi)發(fā)的需求，使得RPA比任何其他聯(lián)絡(luò )中心自動(dòng)化技術(shù)都更容易訪(fǎng)問(wèn)。
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