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    機器人自動化技術(shù)發(fā)展迅猛,聯(lián)絡(luò)中心將迎來新時代

    --機器人流程自動化(RPA):正在成為企業(yè)AI的關(guān)鍵

    2018-09-21 09:37:47   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


      CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦): 三大機器人流程自動化(RPA)(Robotic Process Automation)制造商UiPath、Blue Prism和Automation Anywhere的企業(yè)客戶數(shù)量已從2016年的約200家增加到2018年年中的約4000家。弗雷斯特研究公司(Forrester Research)估計,這些公司幫助全球企業(yè)部署了400萬名"數(shù)字雇員"--實質(zhì)上就是機器人。在這種爆炸性增長中,該行業(yè)已經(jīng)從主要支持無人值守自動化(不需要人工交互的自動化工具)轉(zhuǎn)變?yōu)閰⑴c自動化(依賴于人工交互的工具)。聯(lián)絡(luò)中心RPA的新時代即將到來。
      從聯(lián)絡(luò)中心的角度來看,這意味著可以使用一種新的方法來自動化與電話無關(guān)的客戶交互。換句話說,數(shù)字員工將很快使客戶支持交互更快、更一致、更少依賴人工座席。如果您的業(yè)務(wù)依賴于銷售或支持基于電話的客戶交互工具,那么隨著聯(lián)絡(luò)中心運營商開始減少對人工操作的實時客戶幫助工具的需求,接下來的幾年將是混亂的。
      弗雷斯特(Forrester)的市場分析,提供了一個偉大的RPA行業(yè)概述。下面我將介紹這一分析的要點,但是首先,我要介紹一些關(guān)于架構(gòu)的內(nèi)容。
      在電話業(yè)務(wù)中,我們有很長的交付IVR、CTI和現(xiàn)在的客戶旅程分析的歷史,目的是降低成本和改善客戶體驗。全渠道支持現(xiàn)在變得越來越普遍,我們發(fā)現(xiàn)自動文本、聊天和移動交互正在創(chuàng)造新的挑戰(zhàn)。將自然語言處理(NLP)添加到混合處理中,與后端系統(tǒng)相關(guān)的集成趨勢將變得勢不可擋。
      解決方案是在實時交互系統(tǒng)和后端信息系統(tǒng)之間創(chuàng)建一個抽象層。這是RPA業(yè)務(wù)正在利用的體系結(jié)構(gòu)。
      該體系結(jié)構(gòu)的一個簡單示例是一個'爬蟲',它檢索客戶信息,以便在多個接口(語音、文本、移動等)中進(jìn)行表示。RPA允許每個渠道使用相同的功能,而傳統(tǒng)電話解決方案則需要為每個媒體接口提供不同的集成工具集。作為一名聯(lián)絡(luò)中心運營經(jīng)理,您可以選擇1)遵循傳統(tǒng)模型,并見證企業(yè)中大量定制編寫的信息接口,或者2)使用RPA工具來開發(fā)、啟用、管理、度量性能、編排和維護(hù)這些自動化信息系統(tǒng)功能。你會選擇哪一個?
      弗雷斯特(Forrester)在其分析中列出了以下幾類:
    • 分析
    • 性能報告
    • 機器學(xué)習(xí)
    • 治理
    • 易于部署
    • 參與/無人值守自動化
    • 多租戶
    • 訪問外圍自動化解決方案
    • 流程編排
    • 安全
    • 法規(guī)遵從性
    • 收入/客戶基礎(chǔ)
      有趣的是,NLP不是比較分析的一部分。我相信這是因為分析中的每個RPA平臺都提供了它。此外,大多數(shù)人已經(jīng)使用NLP很多年了。
      弗雷斯特(Forrester)在其報告中提出,你應(yīng)該像管理人一樣管理數(shù)字員工。至少對于主要的供應(yīng)商來說,似乎每個機器人都可以提供其績效報告。這種報告比平均回答速度(ASA)、平均處理時間(AHT)、放棄率(ABN)和我們傳統(tǒng)上在聯(lián)絡(luò)中心使用的服務(wù)水平要細(xì)得多。在這里,我們可以使用人工智能、機器學(xué)習(xí)和分析來改善客戶體驗。
      易于部署可能是RPA給市場帶來的最深刻的變化。多年來,RPA供應(yīng)商一直專注于計算機過程的自動化,開發(fā)界面面向非開發(fā)人員。這些接口模擬了許多IVR GUI開發(fā)接口。他們通過使用早期CTI實現(xiàn)中使用的相同的"玩家-鋼琴"技術(shù)來做到這一點。
      例如,RPA構(gòu)建可以為'爬蟲'提供CRM和大型機解決方案的訪問憑證,然后以編程方式識別需要復(fù)制的CRM GUI上的內(nèi)容。然后,它將使用相同的GUI技術(shù)將內(nèi)容粘貼到大型機界面--不需要編碼技能。在某些情況下,RPA解決方案只允許'爬蟲'開發(fā)人員點一下并單擊,以識別需要操作的相關(guān)屏幕數(shù)據(jù)。在這一點上,最好的'爬蟲'開發(fā)人員是聯(lián)絡(luò)中心或后臺員工本身。
      當(dāng)APIs不可用時,這些機器人使用GUI界面的訪問憑證,這一點對依賴于"封閉"系統(tǒng)和軟件的行業(yè)將產(chǎn)生特別的影響。醫(yī)療保健行業(yè)主要使用的封閉軟件的用戶將從這些工具中獲益,這是軟件公司多年來一直未能實現(xiàn)的。其他的機會則被整合到不包含APIs的定制編寫軟件中。
      流程編排是聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理應(yīng)該研究的另一個RPA平臺組件。許多聯(lián)絡(luò)中心面臨業(yè)務(wù)流程的挑戰(zhàn),這些業(yè)務(wù)流程需要聯(lián)絡(luò)中心和后臺操作之間進(jìn)行交互,原因包括研究和判決。如果您的操作中有工作隊列,那么RPA就是您的未來。
      大多數(shù)RPA平臺都包含安全性和法規(guī)遵從性。隱藏機密或受保護(hù)的數(shù)據(jù)和加密是RPA業(yè)務(wù)中的一部分。大多數(shù)RPA平臺允許使用NLP來分析實時或存儲的交互副本,以符合法規(guī)要求。除了監(jiān)管報告之外,這些功能還可以作為監(jiān)管的輔助工具使用。
      對于那些從事聯(lián)絡(luò)中心運營業(yè)務(wù)的人來說,一股新的流程自動化浪潮正在向我們襲來。它的關(guān)鍵屬性包括人工智能、機器學(xué)習(xí)、NLP、易于實現(xiàn)、高級性能報告、多租戶、編制、安全性和法規(guī)遵從性。通過改進(jìn)GUI"開發(fā)"環(huán)境,減少了對面向手工的軟件開發(fā)的需求,使得RPA比任何其他聯(lián)絡(luò)中心自動化技術(shù)都更容易訪問。
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      原文網(wǎng)址:https://www.nojitter.com/post/240173833/rpa-becoming-the-linchpin-of-enterprise-ai
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