CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）：最新研究顯示，大多數企業(yè)都意識到云服務(wù)在提升客戶(hù)體驗方面的潛力，94%的受訪(fǎng)者認為云服務(wù)可以發(fā)揮重要作用。
盡管得到了廣泛的認可，但總體而言，云技術(shù)在客戶(hù)參與度方面的應用仍然很低。
這項研究的結果來(lái)自Aspect公司的客戶(hù)服務(wù)報告《Clear Skies）》。該報告調查了IT和非IT領(lǐng)域的100名高管決策者，他們來(lái)自不同行業(yè)、擁有1000多名員工的企業(yè)。
盡管94%的企業(yè)承認云計算的潛力，但許多企業(yè)未能充分利用這項技術(shù)，只有37%的IT領(lǐng)導者表示，他們的企業(yè)目前使用的是基于云計算的系統。這表明，人們對云計算的好處的認識與試圖將這項技術(shù)付諸實(shí)施之間存在明顯的差距。
Aspect Software歐洲和非洲高級副總裁斯蒂芬 鮑爾（Stephen Ball）在評論上述研究結果時(shí)說(shuō)："數字技術(shù)的發(fā)展完全改變了消費者與企業(yè)的互動(dòng)方式，無(wú)論是購買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)，還是進(jìn)行咨詢(xún)或請求現場(chǎng)幫助和支持。"
"研究表明，盡管企業(yè)意識到云計算有可能帶來(lái)更大的效率和更完善的客戶(hù)體驗，但仍有大量工作要做，以彌合人們對云計算的看法與實(shí)際應用技術(shù)之間的差距。"
當談到引入云計算的計劃時(shí)，只有26%的IT決策者預計明年會(huì )出現新的基于云計算的解決方案。然而，對于IT部門(mén)以外的人來(lái)說(shuō)，這個(gè)數字是78%。
對于斯蒂芬（Stephen）來(lái)說(shuō)，這種觀(guān)點(diǎn)上的差異強調了跨業(yè)務(wù)的高管之間需要更有效的溝通和協(xié)作，以便克服云實(shí)現的任何障礙。
斯蒂芬（Stephen）補充道："云有能力簡(jiǎn)化流程，使員工在客戶(hù)體驗的所有部分更加輕松，這是通過(guò)在一個(gè)方便的地方存儲客戶(hù)查詢(xún)信息的能力，更好的自助服務(wù)設施，或者只是一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心解決方案，根據業(yè)務(wù)的需要可以向上和向下擴展。"
"要讓云成為常態(tài)，而不是例外，IT和非IT領(lǐng)域的領(lǐng)導者必須密切合作，以了解彼此的挑戰，并找到更容易部署云技術(shù)的方法。"
他總結道："任何企業(yè)如果想保持強大的客戶(hù)關(guān)系并鞏固其積極的聲譽(yù)，就應該優(yōu)先考慮客戶(hù)體驗的優(yōu)化。"
"云計算可以成為實(shí)現這一目標的強大工具，但如果沒(méi)有統一的實(shí)施策略，就無(wú)法獲得技術(shù)的回報。"
"如果能夠實(shí)現這一點(diǎn)，云計算將有助于幫助企業(yè)在瞬息萬(wàn)變的商業(yè)世界中保持競爭力。"
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