10個(gè)聯(lián)絡(luò )中心靈活處理呼叫和改善客戶(hù)體驗的技巧

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在當今的社交媒體世界里，亞馬遜（Amazon）、優(yōu)步（Uber）、Airbnb等公司，智能手機、平板電腦、觸摸屏和智能電視，難怪我們都變得更善變、更敏感、對客戶(hù)服務(wù)和體驗要求更高。67%的客戶(hù)表示他們的良好體驗標準比以往任何時(shí)候都高。

　　客戶(hù)調查和研究不斷地加強這一點(diǎn)，我們會(huì )將一個(gè)壞的體驗告訴更多的人，而不是一個(gè)好的，并且我們經(jīng)常預先進(jìn)入預期是“壞”的情景里。當你給你的能源供應商打電話(huà)時(shí)，當你的寬帶或有線(xiàn)電視供應商有問(wèn)題時(shí)，或者當你的手機服務(wù)供應商有問(wèn)題時(shí)，你的期望是什么？長(cháng)長(cháng)的，也許是令人困惑的菜單系統，呼叫等待隊列，永遠找不到可以處理你問(wèn)題的座席，繞著(zhù)業(yè)務(wù)被轉到許多地方，也許這些會(huì )讓你多次講述你的故事。你進(jìn)入了馬拉松式的旅程，不得不把你的時(shí)間花在你本想快速解決的事情上，然后繼續前進(jìn)。很多時(shí)候，如果你像我一樣太忙了，可能會(huì )推遲旅程的開(kāi)始，以至于你需要重新找到合適的時(shí)間。

　　許多人提出的解決方案是讓客戶(hù)通過(guò)在線(xiàn)幫助、電子郵件、社交媒體、自助服務(wù)、網(wǎng)絡(luò )聊天和知識庫，這些都可以幫助客戶(hù)，減少你的排隊等待。然而，這還是有其他的問(wèn)題；要實(shí)現所有這些目標，企業(yè)需要投入資金、專(zhuān)業(yè)知識和資源。亞馬遜是一個(gè)典型的例子，但他們有非常雄厚的財力和資源。當你聯(lián)系他們的實(shí)時(shí)聊天座席，你會(huì )得到一個(gè)快速的、足智多謀的和具有很好結果的體驗。但一般的公司卻做不到這一點(diǎn)！設置這樣的技術(shù)選項來(lái)實(shí)現全渠道是相對容易的部分，而資源的獲得或許更難。

　　此外，在這些組合中，許多需要的“電話(huà)”是由于客戶(hù)的需求，從自助服務(wù)方法的裂縫中掉落。他們想要做的是不通過(guò)自己的努力就得到滿(mǎn)意的結果，或者只是因為更喜歡打電話(huà)，或者處于一個(gè)對他們來(lái)說(shuō)不方便的時(shí)候（比如正在開(kāi)車(chē)）。通常，當客戶(hù)“打電話(huà)”時(shí)，他們會(huì )因為找不到答案而感到非常沮喪，他們把時(shí)間花在了轉移等待和期待你的在線(xiàn)模式的幫助后得到的卻是失望。因此，現在的手機互動(dòng)不僅需要服務(wù)和解決，還需要彌補你所處的落后位置！

　　我經(jīng)常聽(tīng)到有人說(shuō)，“客戶(hù)不想和我們通電話(huà)，或者我們不想接電話(huà)，因為這需要更多的人力和資源，再加上時(shí)間。”

　　不管渠道的種類(lèi)，不管是哪一代人，根據最近的一項研究（來(lái)源：econsultancy）顯示，消費者更喜歡以下渠道：電話(huà)（61%）、電子郵件（60%）、即時(shí)聊天（57%）、在線(xiàn)知識庫（51%）和“點(diǎn)擊呼叫”支持自動(dòng)化（34%），另一份報告指出，80%的消費者喜歡在電話(huà)里跟一個(gè)人工座席溝通，這構成了金融機構面臨的挑戰，因為它是迄今為止最昂貴的渠道支持。（資料來(lái)源：消費者偏好報告）

　　不管意見(jiàn)觀(guān)點(diǎn)或統計數據，我相信我們作為客戶(hù)都希望迅速得到想要的結果，一個(gè)自動(dòng)的關(guān)于訂單在路上的確認，帳戶(hù)余額是多少，或座席幫助修復產(chǎn)品的反饋，支持協(xié)助解決技術(shù)問(wèn)題或關(guān)于一個(gè)事件的事實(shí)。

　　行業(yè)統計數據顯示，一般的公司給客戶(hù)、會(huì )員或潛在客戶(hù)提供的體驗都低于平均水平，影響了客戶(hù)滿(mǎn)意度、收入和客戶(hù)流失。

　　貴公司的目標可能是提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。減少等待時(shí)間，快速解決問(wèn)題，減少平均處理時(shí)間。要實(shí)現這一點(diǎn)，需要將流程、技術(shù)、人員（技能和培訓）和對清晰度量的深入理解結合起來(lái)，以便在持續的基礎上對所有這些進(jìn)行調優(yōu)。

　　當你讀到這篇文章的時(shí)候，把自己當作客戶(hù)，如果你是打電話(huà)的人，那么這些觀(guān)點(diǎn)對你來(lái)說(shuō)是有意義的。

　　那么，有哪些關(guān)鍵的點(diǎn)可以讓你更好地與客戶(hù)接觸，并在任何與電話(huà)相關(guān)的渠道中為他們提供服務(wù)呢？

　　如前所述，客戶(hù)最大的問(wèn)題之一是，從完成撥號到真正接通一個(gè)處于合適位置的人以幫助他們的需求，需要多長(cháng)時(shí)間！

　　使客戶(hù)能夠更快地到達正確的地方，降低放棄率和客戶(hù)的挫折感，而這些往往會(huì )在客戶(hù)的情緒轉移中被傳遞到座席那里并影響一整天的心情。

　　我們每次給組織打電話(huà)時(shí)都使用同樣的菜單系統，但在網(wǎng)站上，為了縮短客戶(hù)的旅程，我們進(jìn)行了大量的投資，知道他們是否會(huì )離開(kāi)！給客戶(hù)打幾次電話(huà)來(lái)解決一個(gè)需求/問(wèn)題，你自己對同樣的長(cháng)菜單系統感到沮喪的速度有多快，通常在他們讀出來(lái)之前就知道選項了。

　　為什么每次在不同的情況下卻都要讓客戶(hù)使用相同的菜單呢？

　　為什么不從第一次接觸開(kāi)始就為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？利用一個(gè)電話(huà)系統，可以檢測呼入號碼，數據可以幫助你深入到該號碼所相關(guān)的詳細信息當中，并根據客戶(hù)和/或他們的當前情況顯示動(dòng)態(tài)IVR菜單選項。例如，如果你的經(jīng)銷(xiāo)商只銷(xiāo)售A、D和F產(chǎn)品，為什么要提供從A到F產(chǎn)品的全部菜單呢？或者一個(gè)客戶(hù)昨日曾呼叫過(guò)你的系統，你的系統可以看到該客戶(hù)的問(wèn)題還沒(méi)有解決，現在的IVR應該是“早上好，邁克，我們看到你昨天的問(wèn)題并沒(méi)有得到解決，如果希望了解這方面的情況請按1，否則按2進(jìn)入我們的正常菜單選項”。電話(huà)系統為客戶(hù)提供最可能的選擇，基于你所知道的與客戶(hù)相關(guān)的信息和時(shí)間來(lái)決定。從一開(kāi)始就讓他們驚嘆，并幫助他們迅速、毫無(wú)挫折感地到達他們想去的地方。

　　在已經(jīng)提到的網(wǎng)站示例中，不僅縮短了旅程，而且大多數都希望通過(guò)cookie技術(shù)和登錄來(lái)識別用戶(hù)并提供個(gè)性化服務(wù)，從而為用戶(hù)提供與該用戶(hù)一致的消息和印象。

　　那么，為什么我們在電話(huà)系統上卻缺乏個(gè)性化呢？我們都習慣于在我們的固定電話(huà)和移動(dòng)電話(huà)上進(jìn)行CLI（來(lái)電線(xiàn)路識別），從數據庫查找和顯示他們的詳細信息來(lái)識別呼叫者，所以為什么這在業(yè)務(wù)中不被一致使用呢？你有一個(gè)好機會(huì )（盡管有GDPR的約束），那就是利用呼叫者在你的系統中的數據（CRM、服務(wù)計費、會(huì )員信息等），利用一個(gè)電話(huà)系統，這個(gè)系統可以查找這些數據來(lái)進(jìn)行個(gè)性化處理。

　　如果你想讓我通過(guò)一個(gè)可能讓我產(chǎn)生沮喪的系統時(shí)，請給我控制權。與前面的示例一樣，嘗試個(gè)性化并為客戶(hù)提供最合適和縮短的IVR菜單選項。

　　如果這樣做了，那么將他們放入到呼叫隊列中，并且還要考慮如何在這里給與他們幫助。有多少次當你進(jìn)入一個(gè)隊列后卻得不到可能會(huì )等多久以及你在隊列中位置的告知？哪些隊列在驗證你做出正確的IVR選擇后卻不給你選擇離開(kāi)隊列的權利？

　　想一想你的隊列是如何處理與客戶(hù)的關(guān)系的，你利用什么進(jìn)行音樂(lè )或消息傳遞，給呼叫者一個(gè)可能接受回呼的選擇，讓他們去繼續他們的日常生活，保證系統會(huì )自動(dòng)連接一個(gè)最適合的座席，并讓座席回呼客戶(hù)，以更有效的方式為客戶(hù)交付最終結果。

　　并非所有的座席都生來(lái)平等。例如，一些人擁有基于背景和職業(yè)的特定關(guān)鍵技能，一些人具有語(yǔ)言技能，一些人對你的B類(lèi)產(chǎn)品有更多的了解，而另一些人則更有親和力，還有其他各種軟技能。有些客戶(hù)只會(huì )與某某某打交道，有些客戶(hù)可能是高消費客戶(hù)，你應該安排某個(gè)客戶(hù)團隊直接服務(wù)于他們。

　　出于各種各樣的原因，你可能希望考慮如何利用這一點(diǎn)，以便更好地為客戶(hù)安排最佳人選！如果你能在打電話(huà)之前與客戶(hù)溝通，你就能理解他們需要一個(gè)能說(shuō)法語(yǔ)、能深入理解產(chǎn)品ABC的人，并因此指導他們找到最合適的人來(lái)幫助他們。把電話(huà)安排給一個(gè)一周前剛剛加入這個(gè)團隊說(shuō)英語(yǔ)的人，他/她幾乎不知道ABC產(chǎn)品的存在，這不可能給客戶(hù)和座席一個(gè)好的體驗！

　　因此，要實(shí)現這種最佳匹配方法，請考慮使用基于技能的路由。識別出打電話(huà)的人，或者識別出他們是從哪里打來(lái)的（例如，你可以假設有人從法國打來(lái)電話(huà)，也許應該用法語(yǔ)來(lái)回答），或者通過(guò)系統查找他們的電話(huà)號碼，而結果顯示這是你在巴黎的一名銀行客戶(hù)。利用這些信息迅速安排合適的座席來(lái)處理這一來(lái)電。

　　讓客戶(hù)通過(guò)身份認證是挫折感的一部分，但是關(guān)鍵的部分仍然是座席能夠滿(mǎn)足客戶(hù)特定的“現實(shí)”需求的能力。

　　因此，將基于技能的路由技術(shù)結合在一起，最大限度地增加這種可能性，同時(shí)預先通知座席，培訓和信息在他們的指尖也同樣重要。

　　從識別呼叫者，快速分析他們的需求，并引導到最合適的人工座席，現在集中于在呼叫之前和呼叫期間提供快速的提醒。屏幕彈出客戶(hù)的詳細信息，可用來(lái)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的情況，文本在他們的耳朵里變成語(yǔ)音播放的“答案”，而座席則繼續為客戶(hù)提供已經(jīng)改進(jìn)的體驗。

　　打電話(huà)者的客戶(hù)抱怨最多的一個(gè)問(wèn)題是每次都要和不同的座席打交道，重復他們的情況。

　　有幾個(gè)解決方案，所有這些都可以很容易地配置，以緩解這個(gè)問(wèn)題。首先，讓座席更容易地（參見(jiàn)下一節）記錄詳細信息，從而準確地獲取客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)/請求/投訴，以幫助下一個(gè)座席得到信息。如上所述，彈出這些細節，或者讓下一個(gè)處理此客戶(hù)的座席可以輕松快速地訪(fǎng)問(wèn)它們。

　　有多少次你打電話(huà)遇到了一個(gè)排隊時(shí)間長(cháng)的隊列？“現在線(xiàn)路繁忙”或座席接電話(huà)的聲音顯得慌張或像他們正試圖完成別的事情。通常座席所使用的工具要求座席找到客戶(hù)的記錄或創(chuàng )建一個(gè)新的，創(chuàng )建一個(gè)事件或標記或日志，記錄所有客戶(hù)的評論和細節。

　　因此，你應該找到一個(gè)工具，使用預定義的代碼、快捷方式和啟用程序，使它們能夠在最小的單擊中實(shí)現這一點(diǎn)。例如，能夠有效地記錄這個(gè)呼叫并安排下一個(gè)行動(dòng)/工作，將有助于座席的平均處理時(shí)間（AHT），使他們能夠更好地快速服務(wù)客戶(hù)，并且有效地服務(wù)更多的客戶(hù)。

　　一個(gè)電話(huà)記錄工具不僅有助于你的業(yè)務(wù)在發(fā)生爭端或客戶(hù)的指控時(shí)作出證明，也適用于法規的遵守，而且還是一個(gè)偉大的幫助，可以用來(lái)做呼叫指導和培訓座席。如果你以一種容易獲取的方式記錄你所有的電話(huà)，它可以使你重新聆聽(tīng)電話(huà)，并預先評估進(jìn)度和質(zhì)量。同時(shí)，允許座席或銷(xiāo)售人員輕松識別和聆聽(tīng)他們自己的特定交互，可以幫助理解和糾正交互中的音符，這在實(shí)時(shí)監聽(tīng)模式中常常會(huì )被忽略。

　　此外，還可以通過(guò)長(cháng)時(shí)間的異常呼叫標識，讓主管識別出哪些交互有問(wèn)題。可能是座席沒(méi)有聽(tīng)到問(wèn)題或掛斷了呼叫者的電話(huà)，或座席無(wú)法像你希望的那樣有效地提供幫助。

　　監控設備還允許管理員實(shí)時(shí)監聽(tīng)、只與座席對話(huà)或插入對話(huà)，并同時(shí)與座席和客戶(hù)對話(huà)。就我個(gè)人而言，我發(fā)現當你讓座席聽(tīng)他們的老板，而不聽(tīng)客戶(hù)的時(shí)候，座席就會(huì )覺(jué)得很有挑戰性。現場(chǎng)指導聽(tīng)起來(lái)很棒，但實(shí)際上這是正確的方法嗎？我們是否應該將座席置于更重要的角色之下？我的老板是顧客！但是這是一個(gè)個(gè)體的決定，擁有一個(gè)允許不同方法的工具是很好的選擇，可以幫助客戶(hù)體驗改進(jìn)和與你的業(yè)務(wù)交互目標保持一致。

　　我們被告知客戶(hù)都想要自助服務(wù)，如果簡(jiǎn)單的話(huà)，我們會(huì )在不同程度上提供服務(wù)。以超市和商店為例，在沒(méi)有真正的工人幫助的情況下為自己服務(wù)，掃描自己的商品，打包，付款。

　　自助服務(wù)通常被假定為信息和幫助頁(yè)面的Web和知識樹(shù)。Alexa和谷歌等公司越來(lái)越多地改變了這一點(diǎn)，允許語(yǔ)音交互，企業(yè)也在尋求利用電話(huà)來(lái)實(shí)現這一點(diǎn)。一種簡(jiǎn)單的方法是使用相同的座席和系統提供的數據，以便客戶(hù)在呼叫時(shí)獲得相關(guān)和及時(shí)的信息，這可能會(huì )減輕對IVR、呼叫隊列和座席體驗的壓力。我打電話(huà)是想問(wèn)一下我的快遞在哪里。如果系統有最新的細節信息，為什么當我呼叫系統時(shí)不可以這樣告訴我呢：“如果你是打電話(huà)來(lái)查詢(xún)交付的最新進(jìn)展請按1，如果不是請按2進(jìn)入其他選擇。”當我按1后，“你今天的交付定于下午一點(diǎn)到五點(diǎn)在<客戶(hù)地址>進(jìn)行。接受請按1，重新安排請按2.”

　　這不僅快速地幫助了客戶(hù)，而且縮短了解決問(wèn)題的時(shí)間，減輕了你的座席壓力。

　　傳統的電話(huà)系統和PBXs允許從它們中提取數據，但這引發(fā)了問(wèn)題，而這問(wèn)題恰恰就是數據！

　　你通常可以將呼叫方與接收方對齊，并查看有多少個(gè)呼叫、誰(shuí)呼叫的、多長(cháng)時(shí)間等等，并獲得某種程度的指示。但是將這些數據與真實(shí)的客戶(hù)信息進(jìn)行對齊通常非常困難，而且工作量太大。

　　你真正想要的是知道有多少個(gè)客戶(hù)來(lái)了又去了，哪些客戶(hù)是聯(lián)絡(luò )你最多的，哪些是購買(mǎi)了產(chǎn)品的客戶(hù)，哪些是特定類(lèi)型的客戶(hù)。與低價(jià)值客戶(hù)相比，你的座席/銷(xiāo)售對高價(jià)值客戶(hù)的需求是多少？你的財務(wù)團隊是否在追逐那些高價(jià)值的白金標準客戶(hù)，他們是不是在給那些你想要挽留的客戶(hù)打電話(huà)。你的黃金客戶(hù)是否需要排太長(cháng)的隊，等等--讓詳細的電話(huà)數據與真實(shí)的客戶(hù)數據實(shí)時(shí)相關(guān)提供無(wú)價(jià)的價(jià)值，把數據變成信息，把信息變成真知灼見(jiàn)。

　　你需要實(shí)時(shí)或盡可能接近實(shí)時(shí)的數據，能夠輕松靈活地更改報表/儀表板格式，并能夠根據需要在業(yè)務(wù)范圍內共享這些數據，從而允許KPIs”驅動(dòng)向上和向下的行為和共同的理解“。你可能還希望將這些顯示在更大的辦公室屏幕上，以及在傳統墻板上顯示座席的忙閑和呼叫隊列的信息。

　　做得對可以改變思維和行動(dòng)，不是因為任何人故意做錯了什么，而是因為知識就是力量。有人以一種智慧的方式理解真實(shí)的數據，他們在那里花費他們的通話(huà)時(shí)間，與誰(shuí)在一起，多長(cháng)時(shí)間等等，這些信息可以讓他們自己做出積極的響應。

　　你不知道你不知道什么，如果你不知道，你就不能，也不會(huì )做任何改變或改善它的事情。

　　因此，正如你所看到的，有許多合理和簡(jiǎn)單的方法來(lái)改善你的客戶(hù)和你自己的員工的生活，提高效率，把電話(huà)技術(shù)帶入現代，向客戶(hù)展示一種服務(wù)，讓你與眾不同，讓你重新回到那里。我們不應該讓客戶(hù)滿(mǎn)意嗎？我們不應該讓他們遠離糟糕的服務(wù)、排隊和電話(huà)鈴聲嗎？我們要讓他們對更快、更個(gè)性化的服務(wù)感到驚訝。

　　有了負擔得起的技術(shù)，所有這一切在今天都是可能的，投資成本通常會(huì )很快被效率收益和來(lái)自更忠誠的客戶(hù)的額外業(yè)務(wù)投入所消化，這些客戶(hù)會(huì )花更多的錢(qián)，并且在你這里延長(cháng)逗留時(shí)間。一個(gè)心懷不滿(mǎn)的客戶(hù)，以及為道歉或更糟糕的事情而做出的努力，其價(jià)值超過(guò)了對新云電話(huà)技術(shù)的投資，而這種技術(shù)是可以改變你的業(yè)務(wù)的。

　　80%的客戶(hù)說(shuō)公司提供的體驗和產(chǎn)品及服務(wù)一樣重要。（來(lái)源：Salesforce State of the Connected Customer）

Ian Moyse，Natterbox英國銷(xiāo)售總監

　嘉賓博客Ian Moyse，Natterbox銷(xiāo)售總監

　　Natterbox是一家英國電信公司，總部設在倫敦克羅伊登（Croydon）。它提供一個(gè)全球云電話(huà)平臺，提供在Salesforce平臺中嵌入和管理的端到端電話(huà)服務(wù)。

　　聲明:版權所有非合作媒體謝絕轉載

　　作者：作者：Natterbox銷(xiāo)售總監Ian Moyse

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