CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:callcentrehelper的專(zhuān)家小組就如何在多個(gè)聯(lián)絡(luò )中心渠道中最好地監控質(zhì)量給出了建議。
不要在所有的渠道和流程中使用相同的通用格式
許多聯(lián)絡(luò )中心犯的錯誤是對所有聯(lián)絡(luò )中心渠道使用相同的質(zhì)量評估標準。記住，每個(gè)渠道都可能涉及不同的客戶(hù)期望、業(yè)務(wù)目標和成功度量。
帕特里克·羅素（Patrick Russell）
然而，盡管這是一個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題，讓我們來(lái)看看在不同渠道監控質(zhì)量的三個(gè)重要步驟。
不斷地重新評估你的表單。業(yè)務(wù)目標和需求迅速變化。監控表單應該始終反映你的目標，并且應該被視為“正在進(jìn)行的工作”，并且總是被調整以滿(mǎn)足當前的需求。
匯總、跟蹤和共享結果。優(yōu)秀的質(zhì)量管理流程在指導人員、團隊和地點(diǎn)層面匯編結果，以跟蹤不斷增長(cháng)的趨勢并獲得更多的見(jiàn)解。
舉行反復校準會(huì )議。與所有利益相關(guān)者進(jìn)行校準有助于確保始終如一地進(jìn)行監視和評分。
感謝NICE inContact的帕特里克·羅素（Patrick Russell）
不斷地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否滿(mǎn)意
在很多方面，真正重要的是客戶(hù)自己給你的滿(mǎn)意分數。呼叫監控和語(yǔ)音分析是有作用的，但它們只是真實(shí)客戶(hù)對給定的交互所表達的真實(shí)感受。
Guy Letts
因此，衡量跨渠道質(zhì)量的最佳方法是始終如一地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否滿(mǎn)意，無(wú)論交互發(fā)生在何處，并在一個(gè)系統中對結果進(jìn)行比較--一個(gè)單一的事實(shí)點(diǎn)。
客戶(hù)“調查疲勞”是一個(gè)真正的問(wèn)題，但只有當客戶(hù)將調查視為測量練習時(shí)，才會(huì )出現這種情況，而不是真正的努力去聆聽(tīng)他們的意見(jiàn)和反饋。這凸顯了給客戶(hù)一個(gè)真實(shí)的聲音的重要性，把他們當作個(gè)體來(lái)對待，并對他們的擔憂(yōu)做出回應。
感謝Customer Sure的Guy Letts
確保你測量的是正確的東西
從歷史上看，大多數企業(yè)關(guān)注的是“具體細節”指標，如平均處理時(shí)間（AHT）、每天處理多少電話(huà)、通過(guò)了哪些渠道，以便衡量聯(lián)絡(luò )中心的績(jì)效。
這些定量的度量是有吸引力的，因為它們對企業(yè)來(lái)說(shuō)相對容易管理。這些是很容易定義的，并且以最少的努力給企業(yè)帶來(lái)快速的結果--但是他們真的告訴了他們所需要知道的了嗎？
企業(yè)需要開(kāi)始更多地思考在他們的業(yè)務(wù)中哪些是關(guān)鍵的客戶(hù)旅程，以及他們所處理的頂級交互，然后他們可以開(kāi)始為每個(gè)交互繪制最佳旅程的過(guò)程。
一旦業(yè)務(wù)建立了所需的結果，它就可以決定需要度量什么，并開(kāi)始收集相關(guān)的數據。
一旦業(yè)務(wù)建立了所需的結果，它就可以決定需要度量什么，并開(kāi)始收集相關(guān)的數據。這將提出跨不同渠道的質(zhì)量概念。
這些過(guò)程需要按照上述順序進(jìn)行。企業(yè)需要知道他們的最佳客戶(hù)旅程和業(yè)務(wù)結果，然后才能提出一個(gè)精確的度量框架。
使用一個(gè)完整的質(zhì)量管理套件
企業(yè)可以利用整合儀表板的、完全集成的質(zhì)量管理套件，并允許業(yè)務(wù)在主管級別上進(jìn)行監測，同時(shí)還可以授予管理者工具以查看它們的性能。這將跨越一系列實(shí)時(shí)變量，與它們可能設定的目標相對應。
杰里米.佩恩（Jeremy Payne）
記分卡、基準測試、電話(huà)記錄和屏幕記錄都可以在一個(gè)單獨的包和表示層中交付，所有聯(lián)絡(luò )中心團隊的成員都可以使用這個(gè)包和表示層。
另一種可以使用的技術(shù)是實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析（RTSA）解決方案。除了100%監控交互，該解決方案還可以提供實(shí)時(shí)反饋，提高性能，并通過(guò)使管理者能夠自我指導來(lái)提高培訓效率。
感謝Enghouse Interactive的杰里米.佩恩（Jeremy Payne）
遵循這個(gè)五級流程
擁有一個(gè)基于云的解決方案，并內置質(zhì)量管理--這將使你能夠使用以下五種方法監測質(zhì)量。
1、 選擇和評估跨多個(gè)渠道和團隊的大量交互，分割和劃分它們以滿(mǎn)足你的特定需求--無(wú)論是業(yè)務(wù)相關(guān)性、員工績(jì)效還是客戶(hù)輸入。
2、 對電話(huà)進(jìn)行分類(lèi)，根據造成或破壞客戶(hù)關(guān)系的情況對它們進(jìn)行優(yōu)先排序，包括問(wèn)候語(yǔ)、升級、保持行為、同理心和疑惑。
3、使用記分卡來(lái)標記技能或知識差距，然后給相關(guān)的KPIs分配有意義的培訓。
史蒂夫·布斯（Steve Boother）
4、在客戶(hù)交互中尋找模式--無(wú)論什么渠道--嘗試發(fā)現業(yè)務(wù)趨勢和競爭優(yōu)勢，找出客戶(hù)和員工行為的根本原因。
5、通過(guò)允許管理者在不需要在多個(gè)屏幕之間切換的情況下檢查交互和活動(dòng)，最大限度地簡(jiǎn)化與云中的核心CRM和ERP解決方案的集成，從而節省時(shí)間和精力。
感謝Puzzel的史蒂夫·布斯（SteveBoother）
使用語(yǔ)音分析解決方案
許多成功的企業(yè)抓住并評估每一個(gè)客戶(hù)的互動(dòng)，以便積極地管理客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。但是，這不能通過(guò)傳統的“隨機呼叫評分”方法來(lái)實(shí)現。
因此，這些企業(yè)正在用分析解決方案實(shí)現隨機抽樣。通過(guò)語(yǔ)音和文本分析，你可以找出最相關(guān)的互動(dòng)，讓你找到并評估：
克瑞斯.麥肯齊（Kris McKenzie）
- 感情色彩的相互作用
- 客戶(hù)要求與主管交談的互動(dòng)
- 包含禁忌詞或短語(yǔ)的交互
通過(guò)對分析技術(shù)的投資，聯(lián)絡(luò )中心可以預測客戶(hù)和座席的需求，優(yōu)化所有聯(lián)絡(luò )中心渠道的流程和培訓方案。
感謝Calabrio的克瑞斯.麥肯齊（Kris McKenzie）
確保座席們參加高質(zhì)量的課程
購買(mǎi)全渠道質(zhì)量保證（QA）計劃是成功的關(guān)鍵。要做到這一點(diǎn)，請與質(zhì)量保證計劃的員工溝通，并允許他們提供反饋。
Lauren Maschio
對于QA程序本身來(lái)說(shuō)，使用與記錄系統分離的獨立質(zhì)量管理應用程序是一個(gè)好主意。
擁有這樣的應用程序可以直接監視任何交互或事務(wù)數據源（包括電子郵件、聊天，甚至是索賠處理等后臺事務(wù)），從而在整個(gè)組織中實(shí)現全面的質(zhì)量視圖。
感謝NICE的Lauren Maschio
創(chuàng )建一個(gè)技術(shù)路線(xiàn)圖
能夠連接所有這些渠道的數據將使你能夠更好地了解整個(gè)客戶(hù)旅程，監控質(zhì)量并因此改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)。
為此，一些聯(lián)絡(luò )中心選擇創(chuàng )建技術(shù)路線(xiàn)圖。在這樣做時(shí)，重要的是考慮以下四個(gè)問(wèn)題：
丹尼爾·梅（Daniel May）
- 你對所有渠道的績(jì)效有一個(gè)標準化的看法嗎？
- 能否創(chuàng )建多技能計劃，以便在所有聯(lián)絡(luò )類(lèi)型中優(yōu)化資源？
- 你能通過(guò)所有渠道跟蹤客戶(hù)體驗嗎？
- 是否需要任何流程指導或實(shí)時(shí)警報來(lái)改善客戶(hù)體驗？
通過(guò)提出這些問(wèn)題并了解客戶(hù)可能在哪些方面遇到跨渠道的問(wèn)題，聯(lián)絡(luò )中心可以采取必要的步驟，在多渠道中心提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
此外，盡量不要在所有渠道中復制舊的電話(huà)KPI指標和度量，因為每個(gè)目標都需要不同的東西。
感謝BusinessSystems的丹尼爾·梅（Daniel May）
考慮通用排隊來(lái)監控跨渠道的聯(lián)絡(luò )
盡管客戶(hù)對每個(gè)渠道都有不同的期望，但他們越來(lái)越期望的是一致的服務(wù)質(zhì)量，無(wú)論他們如何聯(lián)絡(luò )。然而，在許多聯(lián)絡(luò )中心，某些渠道優(yōu)先于其他渠道，而質(zhì)量并沒(méi)有被平均地測量。
蘇珊娜·理查森（Susannah Richardson）
一種解決方案是通用排隊和基于技能的路由。許多聯(lián)絡(luò )中心仍然沒(méi)有完全花時(shí)間來(lái)實(shí)現這一點(diǎn)，電話(huà)、電子郵件和網(wǎng)絡(luò )聊天被分開(kāi)排隊，有時(shí)使用獨立的團隊來(lái)處理不同類(lèi)型的通信。
此場(chǎng)景通常讓利用座席資源的效率較低，因為有一些具有未開(kāi)發(fā)技能的座席將會(huì )浪費時(shí)間，而查詢(xún)將長(cháng)期得不到響應，這僅僅是因為座席位于錯誤的團隊中。
如果沒(méi)有通用的排隊，當客戶(hù)在座席之間更改他們的聯(lián)絡(luò )方式時(shí)，他們不可避免地會(huì )受到不同的處理，而在QA中，某些渠道會(huì )受到較少的關(guān)注。
感謝IFS|mplsystems公司的蘇珊娜·理查森（Susannah Richardson）
使用質(zhì)量監控工具并提供一致的反饋
恩達·肯尼迪利（EndaKenneally）
為了在聯(lián)絡(luò )中心的所有渠道中保持質(zhì)量一致，管理者必須始終如一地向座席提供反饋。這包括在必要時(shí)給予積極的認可，以及建設性和支持性的批評。
通過(guò)在質(zhì)量管理方面保持一致的對話(huà)，座席們能夠發(fā)展他們的技能，并傾向于保持動(dòng)力去為改進(jìn)而努力。
同時(shí)，鼓勵座席進(jìn)行自我評估和全方位的傾聽(tīng)也是關(guān)鍵。這將幫助他們從個(gè)人成長(cháng)和發(fā)展的角度來(lái)看待問(wèn)題。
感謝West Unified Communications公司的恩達·肯尼迪利（Enda Kenneally）
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