inbound聯(lián)絡(luò )中心新規則3：讓自助服務(wù)更容易

　　我們的研究顯示，所有類(lèi)型的客戶(hù)最有可能是首先上網(wǎng)查詢(xún)，從最初的研究到售后問(wèn)題，甚至是投訴。

　　對你的許多客戶(hù)來(lái)說(shuō)，實(shí)際上聯(lián)系你是最后的辦法，確保你能夠幫助盡可能多的人進(jìn)行好自助服務(wù)不僅是好的客戶(hù)服務(wù)，而且更有效。

　　自助服務(wù)可以在多個(gè)層面進(jìn)行。隨著(zhù)自助服務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的興起，顯然你應該從你的網(wǎng)站開(kāi)始。一個(gè)管理良好和最新的在線(xiàn)FAQ可以為您的inbound聯(lián)系人數量創(chuàng )造奇跡。

　　如果你通過(guò)inbound查詢(xún)發(fā)現你從客戶(hù)那里得到了相同或相似的問(wèn)題，然后考慮在你的網(wǎng)站上的常見(jiàn)問(wèn)題中解決它們，以避免更多的客戶(hù)的問(wèn)題，在他們被迫打電話(huà)或發(fā)電子郵件之前做好這件事。

　　在客戶(hù)拿起電話(huà)后，自助服務(wù)仍然可以有效工作，當而客戶(hù)的問(wèn)題不那么復雜，可以在呼叫隊列中與系統交互。可以實(shí)現智能數據查找，以個(gè)性化客戶(hù)體驗，并有可能避免他們與現場(chǎng)人員交談的需求。

　　這有多種方法。在基本的層面上，向排隊的客戶(hù)播放一些簡(jiǎn)單的信息，比如商店的營(yíng)業(yè)時(shí)間，會(huì )對排隊等候與座席交談的客戶(hù)數量產(chǎn)生驚人的影響。

　　在更私人的層面上，你可以選擇播放一些信息，比如正在使用的快遞服務(wù)或者客戶(hù)的預期交付時(shí)間，這通常是他們最初打電話(huà)的唯一原因。

　　復雜的交互，如支付處理，也可以被完成。客戶(hù)通過(guò)鍵盤(pán)輸入他或她的訂單號，然后在一個(gè)無(wú)縫的完全符合PCI的過(guò)程中輸入卡片詳細信息。

　　這種交互還可以取代數據查詢(xún)的位置，在那里客戶(hù)數據是不可用的，從而請求一個(gè)帳戶(hù)號碼，以便將客戶(hù)的呼叫轉移到正確的座席或團隊。但是要確保客戶(hù)在與某人取得聯(lián)系后不必重復這些信息，因為這可能會(huì )引起挫折感。

　　自動(dòng)處理這些問(wèn)題的輸入查詢(xún)將使您的座席能夠專(zhuān)注于處理更復雜的查詢(xún)，并有助于與客戶(hù)建立成功的長(cháng)期關(guān)系。

　　當然，成功方法的關(guān)鍵是圍繞客戶(hù)的需求設計你的自助服務(wù)渠道。自動(dòng)化和自助服務(wù)必須被明智地使用，你必須了解你的客戶(hù)群體。如果開(kāi)放給客戶(hù)的選擇不符合他們的需求，自動(dòng)聯(lián)絡(luò )中心系統有可能讓客戶(hù)失望，而老式的交互式語(yǔ)音應答系統（IVR）往往會(huì )阻礙而不是幫助客戶(hù)。優(yōu)化它們，使過(guò)程更容易，并確保它們不會(huì )為那些需要與人工座席對話(huà)的人增加不必要的障礙。

　　確保您的菜單是整潔的，并不斷地檢查渠道和客戶(hù)需求頻繁的改變！讓自助服務(wù)成為一種選擇，而不是一種必需品--總有一些客戶(hù)更喜歡與人交談。

　　1、 提供多層次的自助服務(wù)，包括在線(xiàn)和呼叫隊列，根據客戶(hù)需求匹配自助服務(wù)選項。

　　2、 提供網(wǎng)站搜索和可理解的常見(jiàn)問(wèn)題回答，并定期檢查客戶(hù)熱點(diǎn)的變化。

　　3、 總是給客戶(hù)一個(gè)選擇，讓他們隨時(shí)可以與一個(gè)人工座席交談，以避免那些想要與人交談的客戶(hù)可能產(chǎn)生的挫敗感。

　　4、 智能地使用從呼叫隊列內部收集的信息作為個(gè)性化客戶(hù)體驗的一種方式。

　　5、使用隊列內客戶(hù)個(gè)性化信息來(lái)預估客戶(hù)查詢(xún)。