但這就是他們撞到墻上的地方。最新的Forrester客戶(hù)體驗（CX）指數顯示，對于一些公司來(lái)說(shuō)，分數實(shí)際上在下降，而其他公司則處于停滯狀態(tài)。總之，客戶(hù)體驗（CX）程序“陷入僵局”。
那么，我們如何才能解放我們的客戶(hù)體驗（CX）項目，并在一度被視為首席執行官議程核心的項目中產(chǎn)生更大的動(dòng)力呢？這里有7個(gè)建議可以幫助你的客戶(hù)體驗（CX）計劃朝著(zhù)正確的方向發(fā)展。
獲取失敗
1、認識你的困局
信不信由你，我們中的許多人每天都忙于戰術(shù)工作，以至于忘記了我們在做什么。在我們的旅行地圖工具TouchpointDashboard中，我們有超過(guò)17000個(gè)旅行地圖，有成千上萬(wàn)的接觸點(diǎn)和真實(shí)的瞬間。我們消除了所有的不滿(mǎn)，降低了客戶(hù)服務(wù)的成本，簡(jiǎn)化了流程。
這些都是戰術(shù)方法，對增加價(jià)值幾乎沒(méi)有作用。是時(shí)候重新校準我們在這里的目的了。
2、你的電話(huà)號碼是多少？
你的首席執行官是否每天都給你打電話(huà)，了解你的NPS分數是多少？你上周收到多少服務(wù)投訴？沒(méi)有？你認為她每天都打電話(huà)給銷(xiāo)售主管和首席財務(wù)官來(lái)了解這些數字嗎？你確信她這樣做了。
如果你想要被認真對待，你需要擁有運營(yíng)的、產(chǎn)生收入的數字。客戶(hù)體驗部什么時(shí)候成為了客戶(hù)投訴部？與其統計投訴的數量，不如轉移你的注意力和衡量真正重要的指標；客戶(hù)保留，增加錢(qián)包份額，忠誠度。
3、共享愿景
為什么人們要關(guān)心客戶(hù)體驗（CX）呢？畫(huà)一幅圖，當我們不斷地提供不同尋常的體驗時(shí)，會(huì )是什么樣子？超越公司的語(yǔ)言，“成為客戶(hù)體驗（CX）行業(yè)領(lǐng)先的合作伙伴”并不是一個(gè)鼓舞人心的愿景。
良好的體驗會(huì )對你的客戶(hù)產(chǎn)生影響。“當客戶(hù)把他們的寵物/車(chē)/安全托付給我們時(shí)，他們知道他們是安全的，受到了照顧，我們會(huì )把他們當成我們家的一員。我們將贏(yíng)得他們的忠誠和信任，因為我們每一次都超過(guò)了他們的期望。”
4、增加價(jià)值，包括一個(gè)“哇”的因素
人們急于使用數字工具來(lái)消除不滿(mǎn)情緒。這是降低客戶(hù)服務(wù)成本和簡(jiǎn)化流程的好方法。但它并沒(méi)有創(chuàng )造新的價(jià)值--遠非如此。客戶(hù)注意到這些變化和新的、更簡(jiǎn)單的做生意方式，最初，他們的贊賞表現在更高的分數上。但最終，這些新特性被人們所期待--簡(jiǎn)單的預期交付。
相反，尋求統一和清澈體驗，并包含一個(gè)令人驚嘆的因素。比如Dominos，它可以讓客戶(hù)跟蹤他們的披薩，看誰(shuí)在做披薩。你也可以設置一個(gè)“常規”訂單，按下一個(gè)按鈕就可以得到披薩。
5、通過(guò)授權變得強大，消除障礙
你的團隊是否隱藏在過(guò)程的后面，以犧牲優(yōu)秀的體驗為代價(jià)？你只需要看看2017年4月7日發(fā)生在聯(lián)合航空公司航班上的事件。想象一下，如果登機口的工作人員對自己說(shuō)：“我們可以讓這名乘客更快地回家，而不是等下一趟航班。”想想這個(gè)故事會(huì )有多么不同。
我們所有的員工、同事、團隊都需要了解規則，以及允許他們?yōu)榱丝蛻?hù)的利益而改變規則的時(shí)間。我們常常躲在保護公司而不是客戶(hù)的流程和策略的后面。
6、為什么會(huì )有人相信你會(huì )改變這個(gè)行業(yè)？
如果你過(guò)去幾年一直專(zhuān)注于戰術(shù)客戶(hù)體驗（CX）解決方案，那么你可能需要從零開(kāi)始建立信譽(yù)。你的首席執行官和首席財務(wù)官不想聽(tīng)關(guān)于麗思卡爾頓（Ritz Carlton），迪斯尼（Disney），西南（Southwest），Zappos等的消息。這些公司生來(lái)就以客戶(hù)為中心。有一個(gè)簡(jiǎn)單而令人不安的事實(shí)：客戶(hù)體驗（CX）轉換的任務(wù)通常交給那些經(jīng)驗很少、缺乏轉換技能的人。
讓我們誠實(shí)地對待轉變。這是艱難和困難的，而且如果你失敗了，通常會(huì )給組織帶來(lái)災難性的后果。風(fēng)險太大，大多數高管都不愿意承擔。開(kāi)發(fā)技能集，或者從外部引入技能集，對于加速客戶(hù)體驗（CX）轉換和驅動(dòng)有意義的操作結果至關(guān)重要。
7、在整個(gè)組織中逐步灌輸客戶(hù)體驗（CX）的所有權
你將如何有效地推動(dòng)變革？客戶(hù)體驗（CX）不是一個(gè)部門(mén)，但許多高管和員工都有少數擁有客戶(hù)體驗（CX）頭銜的人對每個(gè)人的行為負責。
客戶(hù)體驗（CX）必須在每個(gè)人的角色中不可或缺。我們必須確保每個(gè)員工都擁有自己的決定和行動(dòng)，并將這些行動(dòng)與整個(gè)客戶(hù)旅程聯(lián)系起來(lái)。這種所有權必須伴隨著(zhù)正確的工具和授權來(lái)提供特殊的體驗。
“母親”的試金石
為了開(kāi)始將客戶(hù)體驗（CX）從戰術(shù)計劃轉向戰略計劃，我想提出一個(gè)關(guān)鍵的出發(fā)點(diǎn)。我們稱(chēng)之為“母親試金石”。如果你的客戶(hù)是你的母親（假設你和你的母親有良好的關(guān)系），你會(huì )找到讓她高興的神奇方式，并帶給她一種你引以為傲的體驗。
你為什么不對其他客戶(hù)也這樣做呢？為什么你的員工不選擇和他們的客戶(hù)做同樣的事情呢？為什么他們不希望提供一種他們引以為豪的體驗呢？他們的母親會(huì )為之自豪的經(jīng)歷？
“母親試金石”最終檢驗了該組織對客戶(hù)體驗（CX）的承諾。它不必復雜和困難。如果你足夠關(guān)心它的發(fā)生，你就會(huì )擁有它，并把它作為你的策略。如果你不這么做，那么這將是另一種嘴皮子服務(wù)。是時(shí)候讓客戶(hù)體驗（CX）變得個(gè)性化，從而具有戰略意義了。
感到自豪
最后，增加一個(gè)終極要素--驕傲
對品牌故事的熱情
為未來(lái)準備
建立信任的完整性
使之產(chǎn)生行動(dòng)的決策
能夠提供
我們失去自尊的那一刻就是我們讓玩世不恭獲勝的那一天
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作者：Lior Arussy
原文網(wǎng)址：http://customerthink.com/your-cx-is-stuck-now-what-7-tips-to-get-moving-in-the-right-direction/
