2018年聯(lián)絡(luò )中心趨勢：突破障礙

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:客戶(hù)體驗（CX）在2017年失去了動(dòng)力。現在幾乎所有的企業(yè)都意識到客戶(hù)體驗（CX）是差異化的，客戶(hù)看重的是幾乎所有的體驗。在客戶(hù)體驗（CX）上投入了巨大的努力和資源，取得了巨大的成果。但根據福瑞斯特（Forrester）公司2017年CX IndexTM的數據，客戶(hù)體驗（CX）的質(zhì)量在大多數行業(yè)和企業(yè)中都處于停滯狀態(tài)或略有下降。

　　原因顯而易見(jiàn)。客戶(hù)體驗（CX）是一種典型的跑馬圈地，企業(yè)發(fā)現它很容易處理明顯的問(wèn)題。但現在艱難的工作開(kāi)始了。客戶(hù)已經(jīng)習慣了增強體驗，并希望得到更好更好的服務(wù)。企業(yè)需要跟上這些預期，否則就會(huì )落后。福瑞斯特（Forrester）預計，在2018年，30%的公司將看到客戶(hù)體驗（CX）業(yè)績(jì)進(jìn)一步下滑，這將意味著(zhù)下降或更糟。

　　那么，我們將繼續保持原地踏步或是下降嗎？還是我們要進(jìn)入下一個(gè)階段？2018年將是決定性的一年。那么什么是大故事呢？技術(shù)和自動(dòng)化將如何提升客戶(hù)體驗？以下是我們認為的2018年的趨勢。

　　在截至到2018年的這幾年里，人工智能一直是解決幾乎所有問(wèn)題的方法。而且有充分的理由：聊天機器人、機器人過(guò)程自動(dòng)化和虛擬助理已經(jīng)改變了客戶(hù)的體驗和期望，并改變了客戶(hù)服務(wù)座席的角色。但是現在遇到了瓶頸。早期的收益是通過(guò)將人工智能應用于現有的業(yè)務(wù)操作而獲得的。真正的增長(cháng)將是利用人工智能創(chuàng )造新的與客戶(hù)互動(dòng)的方式，重塑業(yè)務(wù)流程，為產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng )造全新的市場(chǎng)。

　　福瑞斯特（Forrester）的一項調查顯示，2017年，美國企業(yè)在人工智能領(lǐng)域的投資增長(cháng)了51%。但是55%的企業(yè)還沒(méi)有從人工智能中取得任何實(shí)際的業(yè)務(wù)成果，43%的公司說(shuō)現在下結論還為時(shí)過(guò)早。這是因為人工智能不是一個(gè)即插即用的命題。除非公司計劃、部署并正確地管理它，否則新的人工智能技術(shù)將在最好的情況下提供比預想小的好處，或者，在最壞的情況下，會(huì )導致意想不到的和不需要的與客戶(hù)體驗（CX）相關(guān)的結果。如果首席信息官和首席數據官（CDO）認真對待顯而易見(jiàn)的驅動(dòng)力，那么2018年是他們必須認識到的，簡(jiǎn)單的方法只會(huì )觸及新技術(shù)提供的可能性的表面。

　　以機器學(xué)習為例。企業(yè)很快意識到，人工智能需要大量的人力投入。座席標記文本和語(yǔ)音以及客戶(hù)交互。公司正在利用他們的客戶(hù)來(lái)教育他們的人工智能，銷(xiāo)售代表正在訓練人工智能，而不是依賴(lài)于開(kāi)箱即用的機器學(xué)習。此外，為了保持一個(gè)自動(dòng)化系統的更新，需要進(jìn)行數據保健和知識管理，在2018年，你將看到采用混合人工智能模型，在不斷完善人工智能以提高客戶(hù)體驗方面，人類(lèi)發(fā)揮著(zhù)關(guān)鍵作用。

　　Bright Pattern是這種混合人工智能趨勢的領(lǐng)導者。例如，我們的APIs機器人可以與IBM Watson、Reply.ai和Alterra集成，提供類(lèi)似人類(lèi)的互動(dòng)，可以隨時(shí)切換到現場(chǎng)座席。這些座席也有內部助理和機器人，通過(guò)電話(huà)使用人工智能引導他們，提供建議，跟蹤語(yǔ)調和情緒，使用認知分析和自然語(yǔ)言理解技術(shù)。

　　現在，客戶(hù)和企業(yè)的期望越來(lái)越高，需要滿(mǎn)足他們的需求。數字轉型是實(shí)現這一目標的關(guān)鍵。但它并沒(méi)有以足夠快的速度發(fā)生。

　　根據福瑞斯特（Forrester）的數據，高達60%的高管認為他們的數字轉型計劃滯后了。2018年的趨勢是，數字化轉型將從IT或CIO問(wèn)題轉變?yōu)檎麄�(gè)企業(yè)的責任。思維將會(huì )改變，它將不再被視為獲得回報的投資。數字化轉型將被視為一件能讓公司保持活力的事情。事實(shí)上，福瑞斯特（Forrester）也有一個(gè)發(fā)人深省的統計數據:20%CEO的行動(dòng)會(huì )失敗：結果，這些企業(yè)將被收購或開(kāi)始消亡。

　　這里有一些好消息！在2018年，云計算將變得更加有利于商業(yè)。我們都知道，云計算提供了一種方法，可以避免對易變技術(shù)的資本投資，并將重點(diǎn)放在核心競爭力上。它使像Bright Pattern這樣的公司能夠提供快速的創(chuàng )新交付，即時(shí)升級，并提供與其他云系統的集成。

　　在Bright Pattern呼叫中心解決方案中的每一個(gè)租戶(hù)都享受最新的，最先進(jìn)版本的軟件。這包括數據、配置、用戶(hù)管理和租戶(hù)個(gè)人功能。每個(gè)公司、部門(mén)和用戶(hù)都在同一個(gè)版本和最新的補丁級別上。

　　此外，我們還提供了一種本地部署的保險選項，使用與呼叫中心相同的云軟件，確保額外的控制級別。此外，切換到本地選項或返回到云，就像下載你的帳戶(hù)的導出文件并將其上傳到另一個(gè)系統一樣簡(jiǎn)單。

　　在幾乎所有成功的企業(yè)數字化轉型中，云將繼續成為主導力量。隨著(zhù)模式的不斷創(chuàng )新，我們不認為這種趨勢會(huì )在2018年失去動(dòng)力。

　　個(gè)性化對于那些想要跟上客戶(hù)期望的企業(yè)來(lái)說(shuō)是關(guān)鍵。客戶(hù)現在是王，但是他們不希望在任何時(shí)候都有任何可用的選項。他們的時(shí)間是寶貴的，他們希望有一個(gè)與他們高度相關(guān)的自我服務(wù)體驗。

　　例如，那些知道客戶(hù)有什么偏好的公司，將能夠提供有限的選擇，而忽略無(wú)關(guān)緊要的東西。他們會(huì )了解客戶(hù)喜歡哪些渠道，不需要詢(xún)問(wèn)就可以將其路由。通過(guò)個(gè)性化來(lái)認真對待客戶(hù)體驗的企業(yè)將會(huì )從噪音中脫穎而出，并創(chuàng )造出忠實(shí)的客戶(hù)。

　　客戶(hù)服務(wù)人員的體驗正在迅速變化，因此公司需要找到方法來(lái)確保他們的座席能夠得到良好的激勵，并能因承擔新的責任而得到獎勵。隨著(zhù)混合人工智能（AI）變得更加普遍，座席或客戶(hù)服務(wù)代表的角色將發(fā)生變化。福雷斯特（Forrester）預測，由于超負荷工作，越來(lái)越多的座席將會(huì )辭職。這個(gè)趨勢的一個(gè)例子就是標簽。一個(gè)實(shí)時(shí)聊天座席可以查看聊天機器人的記錄，看看聊天機器人哪里不了解客戶(hù)。座席可以在那個(gè)特定短語(yǔ)處做標記。這個(gè)額外的任務(wù)增加了一個(gè)已經(jīng)很復雜的職責、應用程序和流程的列表，而現在的座席必須擁有、使用和跟蹤。沒(méi)有合適的工具，企業(yè)就會(huì )把員工的體驗置于危險之中。

　　Bright Pattern提供了最有效的座席桌面，它提供了一個(gè)全功能的呼叫中心應用程序，它提供了一個(gè)可以選擇和顯示基于上下文的最相關(guān)信息的清晰用戶(hù)界面。更高層次員工和座席的參與是眾所周知的改善客戶(hù)體驗的方法。

　　2018年自動(dòng)化領(lǐng)域的重大新聞將是來(lái)自后臺辦公室的許多經(jīng)過(guò)試驗和測試的機器人程序的遷移，以幫助前臺的運營(yíng)。自動(dòng)化將使座席能夠專(zhuān)注于幫助客戶(hù)，減少在導航系統上的時(shí)間，也可以減少后續的聯(lián)絡(luò )。此外，桌面自動(dòng)化將通過(guò)減少手工數據輸入的錯誤、減少返工和減少抱怨來(lái)提高質(zhì)量。減少手工任務(wù)可以讓你更好地專(zhuān)注于傾聽(tīng)客戶(hù)、理解和提供無(wú)摩擦的體驗。在2018年，我們將看到前臺和后臺部門(mén)之間更好的合作，并看到機器人過(guò)程自動(dòng)化傳統上所熟知的即時(shí)投資回報。

　　消費者喜歡在他們選擇的渠道中互動(dòng)，這不是什么新聞。頻道可以隨一時(shí)興起而改變。在消息傳遞平臺上開(kāi)始的對話(huà)可以遷移到一個(gè)可以轉換為電子郵件并返回到消息的調用上。企業(yè)需要更好地提供真正的全渠道體驗。根據維度數據（Dimension Data）2017年全球客戶(hù)體驗基準報告，只有8%的企業(yè)說(shuō)他們所有的渠道都有關(guān)聯(lián)，事實(shí)上，多達70%的企業(yè)說(shuō)他們的渠道沒(méi)有或很少有關(guān)聯(lián)。

　　而且新渠道一直在源源不斷地出現。客戶(hù)使用表情符號與品牌進(jìn)行溝通。視頻聊天開(kāi)始被采用。在2018年，屏幕共享、虛擬助理、應用內消息都將繼續增長(cháng)。

　　這里的大新聞是，客戶(hù)表達的爆炸性增長(cháng)不會(huì )在2018年停止。那么，一個(gè)公司如何才能保持目前的位置，更不用說(shuō)保持領(lǐng)先呢？

　　簡(jiǎn)單的答案是為呼叫中心管理器提供一個(gè)簡(jiǎn)化的多渠道設置，以啟用真正的全渠道通信風(fēng)格。在實(shí)踐中，這意味著(zhù)對話(huà)必須能夠在渠道切換時(shí)繼續。它意味著(zhù)向現有通信添加消息或內容渠道是必須的。最后，必須始終保持對話(huà)的豐富內容。

　　要在2018年實(shí)現這一點(diǎn)，你必須擁有簡(jiǎn)化多渠道交互處理的座席工具。Bright Pattern創(chuàng )建了一個(gè)基于Web的座席桌面，使多渠道通信無(wú)縫銜接。它保留了桌面可見(jiàn)部分所需的所有信息，它智能地提取了上下文的相關(guān)元素，以顯示消除切換和滾動(dòng)長(cháng)頁(yè)面，并且當會(huì )話(huà)從一個(gè)渠道切換到另一個(gè)渠道時(shí)，它會(huì )透明地重新排列桌面。

　　2018年將是聯(lián)絡(luò )中心分化瓦解的一年。網(wǎng)上的技術(shù)和商業(yè)領(lǐng)袖態(tài)度的的轉變將會(huì )帶來(lái)一些巨大的發(fā)展。在Bright Pattern，我們很清楚并為即將到來(lái)的事情做好了充分的準備。因為和你一樣，我們客戶(hù)的期望也不會(huì )停止增長(cháng)。

謝爾比.法里斯（ShelbyFaris），Bright Pattern

　　作為Bright Pattern的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理，我的主要目標是提高人們對基于云的技術(shù)在呼叫中心行業(yè)中日益增長(cháng)好處的認識。