CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:你知道你的客戶(hù)在客戶(hù)服務(wù)方面更喜歡哪些渠道嗎？你的千禧一代客戶(hù)呢？是什么讓客戶(hù)保持忠誠--或者是什么會(huì )讓客戶(hù)轉向你的競爭對手？
為了回答這些問(wèn)題，Five9和ZogbyAnalytics調查了1138個(gè)美國人。通過(guò)這一調查可以更好地理解消費者如何看待客戶(hù)服務(wù)，以及什么將影響以及如何影響他們的行為和購買(mǎi)決策。利用這些數據，Five9引入了它的年度“客戶(hù)服務(wù)指數”，以追蹤消費者如何看待客戶(hù)服務(wù)和參與，他們喜歡什么平臺，以及如何讓他們成為長(cháng)期客戶(hù)。該指數的第一部分側重于商業(yè)決策者，并強調了客戶(hù)服務(wù)和管理層參與的觀(guān)點(diǎn)，而該指數的第二部分則是關(guān)于消費者對客戶(hù)服務(wù)和參與的期望。
從報告的消費者期望部分來(lái)看，Five9發(fā)現今天的數字消費者對他們想要什么和期望什么有著(zhù)強烈的感覺(jué)，而且客戶(hù)忠誠度與客戶(hù)體驗高度相關(guān)。對企業(yè)來(lái)說(shuō)，重要的是他們需要提供卓越的客戶(hù)服務(wù)體驗。有些結果對于我們這些在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的人來(lái)說(shuō)是很明顯的，但是當企業(yè)試圖解決他們的數字轉型項目所面臨的問(wèn)題時(shí)，關(guān)鍵的點(diǎn)確實(shí)是重復的。
在數字轉型的世界里，企業(yè)正在使用越來(lái)越多的數字工具來(lái)改進(jìn)他們的業(yè)務(wù)流程。聯(lián)絡(luò )中心，作為客戶(hù)服務(wù)的門(mén)戶(hù)，應該是部署數字工具和技術(shù)的起點(diǎn)。然而，為技術(shù)而部署技術(shù)并不能提供理想的結果。當涉及到客戶(hù)支持和聯(lián)絡(luò )中心時(shí)，了解消費者偏好，以及行業(yè)最佳實(shí)踐，將有助于指導業(yè)務(wù)決策。
調查的主要發(fā)現
調查所有類(lèi)型的消費者，包括所有年齡段的消費者，Five9和Zogby詢(xún)問(wèn)受訪(fǎng)者對顧客服務(wù)及忠誠度的看法，包括：
- 客戶(hù)支持的溝通渠道偏好
- 客戶(hù)服務(wù)對忠誠度的影響
- 對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的感知和對業(yè)務(wù)的期望
- 什么是好的客戶(hù)體驗
當被問(wèn)及影響決定是否與一家公司做交易時(shí)，調查參與者表示，他們最受價(jià)格、客戶(hù)服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量的影響。事實(shí)上，幾乎所有的受訪(fǎng)者都表示，積極的客戶(hù)服務(wù)體驗至少可能會(huì )影響他們與一家公司做交易的決定。另外，只有不到20%的受訪(fǎng)者表示他們會(huì )和一家提供負面客戶(hù)服務(wù)體驗的公司做交易。負面客戶(hù)體驗的影響取決于企業(yè)或行業(yè)的類(lèi)型。例如，調查發(fā)現，互聯(lián)網(wǎng)和電話(huà)服務(wù)提供商最容易受到糟糕客戶(hù)服務(wù)的影響，而醫療服務(wù)提供商面對的客戶(hù)則不那么脆弱。
在調查涉及到的另一些問(wèn)題中，我發(fā)現這三個(gè)關(guān)鍵的發(fā)現是最有趣的：
- 電話(huà)仍然是王者--對所有類(lèi)型的消費者而言
- 大多數消費者希望在15分鐘內或更短時(shí)間內解決互動(dòng)問(wèn)題
- 如果這樣做能確保更好的客戶(hù)體驗，消費者會(huì )對使用過(guò)去購買(mǎi)歷史的公司感到滿(mǎn)意
盡管有預測稱(chēng)語(yǔ)音已經(jīng)死亡，尤其是對千禧一代來(lái)說(shuō)，調查發(fā)現54%的受訪(fǎng)者在需要客戶(hù)服務(wù)的時(shí)候更喜歡利用電話(huà)與公司進(jìn)行互動(dòng)。真正有趣的是，不管年齡多大，都是這種情況。
另一種首選的交互方式是電子郵件和在線(xiàn)聊天，21%的受訪(fǎng)者表示他們希望通過(guò)在線(xiàn)聊天或社交方式與公司互動(dòng)。在過(guò)去的幾年中，社交和聊天的使用一直在增加，并且在所有年齡組中都是這樣。
不足為奇的是，今天的數字消費者對解決問(wèn)題的速度抱有很高的期望。調查顯示，近三分之二的受訪(fǎng)者預計他們的客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題將在15分鐘或更短時(shí)間內解決。
通過(guò)對CRM和其他數據的訪(fǎng)問(wèn)，提供關(guān)于客戶(hù)購買(mǎi)歷史的信息，公司可以提供更多的個(gè)性化體驗。調查發(fā)現，約三分之二的受訪(fǎng)者在提供客戶(hù)服務(wù)時(shí)，至少對使用過(guò)去購買(mǎi)歷史的公司有一定程度的好感，而且，如果該公司的客戶(hù)服務(wù)水平較高，他們更愿意接受這種方式。
以下是一些有趣的調查結果：
- 26%的客戶(hù)承認，“即使有糟糕的客戶(hù)服務(wù)，但只要產(chǎn)品OK，價(jià)格便宜，還是會(huì )跟這家公司打交道。”
- 當被問(wèn)到：“如果你有糟糕的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗，你有多大可能與一家公司做生意？”45%的人說(shuō)他們非常不太可能，31%的人說(shuō)不太可能，只有17%的人有可能繼續和一家客戶(hù)服務(wù)很糟糕的公司做生意。近70%的受訪(fǎng)者表示，如果解決問(wèn)題需要付出很大的努力，那么他們不太可能再次與那家公司做生意。
如今的數字消費者比以往任何時(shí)候都更加精明，對客戶(hù)服務(wù)的關(guān)注度很高。通過(guò)了解消費者的需求和期望，企業(yè)可以利用現有技術(shù)更好地為客戶(hù)服務(wù)，滿(mǎn)足這些不斷變化的期望。
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作者：Blair Pleasant
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