電話(huà)客戶(hù)服務(wù)中心的人員流動(dòng)率很高。據2016年美國客服中心決策者指南顯示，電話(huà)客戶(hù)服務(wù)代表的平均任期為3.3年，并且60%的人員流動(dòng)是由于客戶(hù)服務(wù)代表自愿離職。在所有行業(yè)中，最高的人員流動(dòng)率是發(fā)生在外包商之中，也就是第三方服務(wù)供應商。
客服代表的工作絕不簡(jiǎn)單，而電話(huà)客服的工作很容易讓人身體和精神上同時(shí)產(chǎn)生倦怠情緒。電話(huà)客服人員要求具有靈活性、可靠性和適應性，同時(shí)又能遵循嚴格的安排，完成指定配額和目標的服務(wù)。除此之外，他們還時(shí)刻受到上司的監督，經(jīng)常要忍受來(lái)自憤怒客戶(hù)的辱罵。
一些客服代表通常會(huì )被要求遵循一些不合理的政策，既要處理大量的呼叫服務(wù)，又要滿(mǎn)足排隊等待時(shí)間的限制要求。這些客服代表經(jīng)常會(huì )由于沒(méi)有在特定時(shí)間限制內解決客戶(hù)需求而被剝奪休息時(shí)間，并受到懲罰，即便這是由于客戶(hù)要求其他額外的服務(wù)。顯而易見(jiàn)，客戶(hù)服務(wù)代表的角色并不適合每一個(gè)人。
管理層如果想要培養高效的客服代表，那他們必須建設性地監督他們的團隊。并不是所有的客服中心的工作體驗都像噩夢(mèng)一般，但即便是最善意的管理者，通常也要面臨高人員流動(dòng)率的挑戰。如果管理層有意培養并提升團隊，那他們可以利用人工智能來(lái)降低客服人員流動(dòng)率。
人工智能幫助客服代表滿(mǎn)足客戶(hù)需求
Cogito是一家致力于聲音分析軟體服務(wù)的人工智能公司，該公司嘗試通過(guò)識別來(lái)電者聲音中所流露出的情緒來(lái)幫助客服代表人員更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。Cogito的這項技術(shù)通過(guò)將行為科學(xué)與人工智能相結合，能夠檢測出一個(gè)人的情緒狀態(tài)，并且實(shí)時(shí)確定對話(huà)該如何進(jìn)行。這項技術(shù)讓客服代表?yè)碛辛撕艽蟮膬?yōu)勢。客服代表如果可以了解來(lái)電人在何時(shí)感到不安這一信息，就意味著(zhù)他們可以在保持通話(huà)完整性的同時(shí)，引導對話(huà)朝著(zhù)一個(gè)更為輕松愉悅的方向發(fā)展。
據Cogito表示，那些采用了這項技術(shù)的公司，在客戶(hù)滿(mǎn)意度和客服代表的互動(dòng)參與度都有了顯著(zhù)的提升。公司CEO Joshua Feast在接受Venture Beat訪(fǎng)問(wèn)時(shí)表示：「我們的實(shí)時(shí)情緒識別智能技術(shù)能夠提升客戶(hù)代表工作的幸福指數和互動(dòng)程度，客戶(hù)能夠體驗到更為卓越的服務(wù)，服務(wù)效率提升，員工忠誠度也提升，最終企業(yè)也是最大的受益人。」
改善客服代表服務(wù)體驗
人工智能的力量并不止于此。人工智能領(lǐng)域的另一家領(lǐng)導企業(yè)Cove擁有一項技術(shù)，可以幫助客服代表更快的解決客戶(hù)需求，更快的提升個(gè)人服務(wù)技能，并為客戶(hù)提供更快、更準確的支持。Cove的這項技術(shù)利用機器學(xué)習來(lái)集中包括文章、文檔和視頻等內容的可搜索性，還可以將公司的知識流程直接嵌入到工作流程之中。
采用了該技術(shù)的公司解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)間縮短了50%至60%，提升了員工服務(wù)水平，延長(cháng)了員工留存時(shí)間，改善了員工滿(mǎn)意度，并且強化了自助服務(wù)模式。
擴大知識基礎
藉助人工智能支持下的客服中心技術(shù)，客服代表可以在處理事件時(shí)即時(shí)創(chuàng )建形成新的知識，并將搜索過(guò)程中出現的其他內容合并到一起。內容可以根據需求和用例不斷演變。
除此之外，以人工智能為導向的搜索還可以幫助管理人員和企業(yè)所有者了解如何利用知識來(lái)支持結果。他們可以了解哪些來(lái)源最常用，哪些來(lái)源能夠最好的支持解決案例等等。有了這些重要的見(jiàn)解之后，企業(yè)就不會(huì )再浪費時(shí)間編輯那些根本沒(méi)價(jià)值的內容。
讓客服代表的工作更輕松
許多客服代表都抱怨他們在重新打開(kāi)一個(gè)案例、訪(fǎng)問(wèn)由其他客服代表打開(kāi)的案例或者是檢索正確的數據來(lái)為客戶(hù)服務(wù)方面浪費了太多的時(shí)間，而人工智能技術(shù)的支持可以讓他們的這些掙扎成為過(guò)去。
客服代表一般是希望他們接手的案例能從頭到尾完全由他們來(lái)解決，但是如果要去接手別的客服代表處理過(guò)的案例，難度就大大增加了。新興的人工智能技術(shù)能夠讓客服代表從頭到尾解決他們的案例，而這一舉措也被證實(shí)可以有效降低人員流失率。
當客服代表能夠按照最高標準解決用戶(hù)問(wèn)題時(shí)，他們的幸福指數能夠達到最高，而人工智能在這其中發(fā)揮了巨大的作用。如果人工智能技術(shù)成為客服中心的主流技術(shù)，那客服代表的流動(dòng)率將下降，客戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì )得到提升，而客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)的聲譽(yù)也將得到改善。
