CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:你的客戶(hù)體驗是由你企業(yè)的員工所采取的大量行動(dòng)驅動(dòng)的。這牽涉到了IT、營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品管理或財務(wù)等多個(gè)部門(mén)。要想獲得持續良好的客戶(hù)體驗，唯一的方法就是確保你所有的員工都按照特定的方向和優(yōu)先順序行動(dòng)。
這就是目標的由來(lái)。
員工必須對自己的目標有一個(gè)共同的圖景。當跨部門(mén)進(jìn)行交流時(shí)，任何歧義或不一致都會(huì )被放大。如果沒(méi)有共同的目標，員工看起來(lái)就像小孩子踢足球一樣，在球場(chǎng)上亂跑亂竄。
當人們有強烈的目標感時(shí)，會(huì )激勵他們努力的愿望；讓他們充滿(mǎn)希望；讓他們自我感覺(jué)良好；并將他們與他人的共同目標聯(lián)系起來(lái)。
不幸的是，企業(yè)傾向于基于許多小的、孤立的因素--特定于部門(mén)的指標，或者特定的高管的議程--而不是基于企業(yè)總體的、有凝聚力的愿景來(lái)做出決定。為了讓每個(gè)人都保持步調一致，企業(yè)必須清晰地表達并致力于一個(gè)明確的目標--這一目標與所有員工的日常決策一致，而且要比單純提高利潤更有說(shuō)服力。
這就是為什么“有目的的領(lǐng)導力”是Temkin集團的四大客戶(hù)體驗競爭力之一。當領(lǐng)導者遵循一套明確的價(jià)值觀(guān)時(shí)，企業(yè)中的每個(gè)人都能預見(jiàn)到他們的決定。結果是，人們知道自己的目標，他們感到更加自信和強大。
為了掌握有目的的領(lǐng)導能力，領(lǐng)導者必須展示出Temkin集團的5個(gè)特質(zhì)：
充滿(mǎn)激情。沒(méi)有被企業(yè)未來(lái)激勵的領(lǐng)導者不能期望他們的員工、合作伙伴或客戶(hù)對幫助他們實(shí)現目標充滿(mǎn)激情。熱情的領(lǐng)導者是什么樣的？微軟首席執行官薩蒂亞·納德拉（SatyaNadella）在給所有員工的一份報告中提到了微軟的改變：“微軟在移動(dòng)和云的世界里是生產(chǎn)力和平臺公司。我們將徹底改造生產(chǎn)力，使地球上的每一個(gè)人和每一個(gè)企業(yè)都能做得更多，取得更大的成就。”
有說(shuō)服力。有目的的領(lǐng)導者不僅僅是對需要做什么，以及他們希望別人如何做發(fā)布命令。相反，他們花時(shí)間確保每個(gè)人都理解為什么企業(yè)需要做一些事情。在這本書(shū)的開(kāi)頭，SimonSinek寫(xiě)道：“所有偉大的領(lǐng)導者都有魅力，因為所有偉大的領(lǐng)導者都清楚為什么；一種不朽的信念。”
正能量的。Temkin Group的研究發(fā)現，經(jīng)常從老板那里得到積極反饋的員工比其他員工更有可能做一些意想不到的好事，而且他們提出改進(jìn)建議的可能性是其他員工的三倍。這種對人性的洞察力導致了一種叫做“欣賞探究”技術(shù)的發(fā)展，這種技術(shù)通過(guò)讓人們分享他們感覺(jué)良好的想法來(lái)改變思維方式和行為。
被推動(dòng)的。在一個(gè)大的企業(yè)中，領(lǐng)導者的行為只占整個(gè)企業(yè)行動(dòng)總數的很小一部分。作為領(lǐng)導者，個(gè)體代表了企業(yè)總體活動(dòng)的一小部分，不管他們是成功還是失敗，都不是由他們的個(gè)人行為決定的，而是他們如何有效地影響其他人的行為。這就是為什么有目的的領(lǐng)導者能很好地支持、授權和指導與他們一起工作的員工。
最后，是持久的。一個(gè)領(lǐng)導者的言辭只有在與他的行為相一致時(shí)才有意義：如果一個(gè)領(lǐng)導者說(shuō)某件事很重要，但卻以一種與該說(shuō)明相矛盾的方式行事，那么其他人就不會(huì )相信他了。例如，如果一位首席執行官聲稱(chēng)客戶(hù)體驗對公司的成功至關(guān)重要，但在公司的員工會(huì )議上，他從來(lái)沒(méi)有把它作為一個(gè)話(huà)題，這將導致沒(méi)有人會(huì )認為客戶(hù)體驗（CX）對公司很重要。參議員科里·布克（Corey Booker）曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“我媽媽告訴我，你說(shuō)話(huà)的聲音太大了，我聽(tīng)不清你在說(shuō)什么。”底線(xiàn)是：有目的的領(lǐng)導者不能偽裝。
Bruce Temkin是Temkin Group的客戶(hù)體驗進(jìn)化論者和管理合伙人，這是一家專(zhuān)注于企業(yè)級客戶(hù)體驗轉變的研究和咨詢(xún)公司。他也是客戶(hù)體驗專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì )（CXPA.org）的主席和聯(lián)合創(chuàng )始人。
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