CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:2017年10月3日，世界將再次慶祝客戶(hù)體驗（CX）日。我說(shuō)的是“世界”，但在最寬松的意義上就是這個(gè)意思。是的，在每一個(gè)大陸上都有成千上萬(wàn)的專(zhuān)業(yè)人士舉辦活動(dòng)，參加網(wǎng)絡(luò )會(huì )議，寫(xiě)博客，分享故事，慶祝客戶(hù)體驗職業(yè)的持續發(fā)展。然而，相對而言，他們只占全球工作人口的極小部分。
“客戶(hù)體驗”一詞不應被視為“新”。許多人在過(guò)去的15年里一直是正式的或成為正式的客戶(hù)體驗專(zhuān)業(yè)人士。具有諷刺意味的是，當人們第一次真正理解客戶(hù)體驗的時(shí)候，他們就會(huì )被一個(gè)事實(shí)所震驚，那就是它應該算是最古老的職業(yè)這個(gè)事實(shí)。但只是由于JeanneBliss和BruceTemkin的動(dòng)力和熱情，導致了客戶(hù)體驗（CX）最終在2011年成為一種職業(yè)。客戶(hù)體驗專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì )（CXPA）的成立對于我們這些擁有技能和能力的人來(lái)說(shuō)確實(shí)是一個(gè)分水嶺，他們將可持續的重點(diǎn)放在管理和改善客戶(hù)與企業(yè)交互過(guò)程中的體驗上。
該行業(yè)在2014年又邁出了一步，推出了第一個(gè)全球資格認證--認證的客戶(hù)體驗專(zhuān)業(yè)（CCXP）認證（the Certified Customer Experience Professional (CCXP) accreditation），在實(shí)際認識客戶(hù)體驗（CX）專(zhuān)業(yè)人士的技能和能力方面具有重大意義。我們這些關(guān)心客戶(hù)和員工的人再也不能被指責為“柔軟而蓬松”--我們現在有能力用可信的專(zhuān)業(yè)資格來(lái)驗證我們的知識和專(zhuān)業(yè)能力。
然而，當我在2017年10月撰寫(xiě)這篇文章時(shí)，全球有616個(gè)CCXPs。這進(jìn)一步證實(shí)，在現實(shí)中，客戶(hù)體驗（CX）作為一個(gè)既定的職業(yè)，還有很長(cháng)的路要走。我不希望這篇文章被認為是所有的“厄運和黑暗”，但應該恰恰相反。
這讓我想到了這篇文章的標題--是時(shí)候進(jìn)行2017年的客戶(hù)體驗（CX）現實(shí)調查了嗎？我經(jīng)常把客戶(hù)體驗（CX）描述成一個(gè)“進(jìn)化”的職業(yè)。如果我們看看自Jeanne和Bruce6年前將它轉變?yōu)橐粋�(gè)職業(yè)以來(lái)，這個(gè)職業(yè)的發(fā)展一直在進(jìn)化，很難說(shuō)它正在演變。可能只有4000+的CXPA成員，但這些數字一直在穩步增長(cháng)。可能只有616個(gè)CCXPs，但這個(gè)數字每周也會(huì )增加。對于某些東西的發(fā)展，這意味著(zhù)它“逐漸發(fā)展”--這是對客戶(hù)體驗（CX）職業(yè)的良好描述。
但我想問(wèn)的是，在客戶(hù)體驗（CX）的世界里，進(jìn)化是否足夠？雖然這個(gè)職業(yè)可能在總體上進(jìn)化，但客戶(hù)體驗（CX）實(shí)際上是以同樣的速度進(jìn)化的嗎？盡管許多首席執行官和其他高級領(lǐng)導人都在談?wù)摽蛻?hù)體驗（CX），但他們真的把錢(qián)投放在這里了嗎？企業(yè)真的在改變對待顧客和員工的方式嗎？我們2017年的經(jīng)歷與我們2007年的經(jīng)歷完全不同了嗎？甚至是1997年？
當然，客戶(hù)體驗（CX）與“用戶(hù)體驗”是截然不同的。先進(jìn)的技術(shù)意味著(zhù)我們能夠比過(guò)去更快、更容易、更有效率地做許多事情。然而，盡管有了技術(shù)／數字的發(fā)展，大多數客戶(hù)仍然必須每天忍受隨機和意想不到的負面經(jīng)歷。這就是為什么我們不把數字進(jìn)化和客戶(hù)體驗混為一談的原因。它們有著(zhù)千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，卻沒(méi)有以同樣的速度進(jìn)化。
在很多情況下，客戶(hù)體驗（CX）的發(fā)展仍然需要依賴(lài)于革命。如果你查一下“革命”這個(gè)詞的起源，就知道它是多么強大的了：
“（從拉丁革命開(kāi)始）是政治權力或組織結構的根本變化，發(fā)生在相對較短的時(shí)間內，人口在反抗當前當局的過(guò)程中崛起。”
盡管這個(gè)定義很強大，但它準確地反映了許多專(zhuān)業(yè)人士在世界各地的日常生活中所經(jīng)歷的事情。客戶(hù)體驗（CX）行業(yè)并不是一個(gè)政治行業(yè)，但它將自己確立為可持續的“工作方式”，它依賴(lài)于堅定、有能力、有意愿的專(zhuān)業(yè)人士去做與政治“規范”相違背的事情。通常情況下，客戶(hù)體驗（CX）專(zhuān)業(yè)人士在沒(méi)有組織領(lǐng)導人的支持下繼續做他們所做的事情。通常，客戶(hù)體驗（CX）專(zhuān)業(yè)人員沒(méi)有得到足夠的重視。因此，在“革命”這個(gè)詞的定義中，我唯一不同意的就是它在短時(shí)間內發(fā)生的事實(shí)。在現實(shí)中，革命很可能永遠不會(huì )結束。
如果在鏡子里仔細觀(guān)察許多企業(yè)，我們會(huì )看到的是，企業(yè)繼續將股東的需求置于客戶(hù)和員工的需求之上。如果客戶(hù)體驗（CX）繼續以目前的速度發(fā)展，我擔心2027年我們仍將生活在一個(gè)很大的隨機和無(wú)意識的世界里。這就是為什么我們仍然需要依賴(lài)于持續的革命；勇敢的，有決心的，有能力的專(zhuān)業(yè)人士領(lǐng)導著(zhù)它。如果沒(méi)有客戶(hù)體驗（CX）這個(gè)職業(yè)，客戶(hù)和員工目前的處境將會(huì )更糟。如果沒(méi)有世界各地越來(lái)越多的合格的客戶(hù)體驗（CX）專(zhuān)家，我們將不會(huì )看到以客戶(hù)為中心的創(chuàng )新和靈感。
我已經(jīng)并且將繼續成為客戶(hù)體驗（CX）革命的推動(dòng)者，也同時(shí)是其中的一部分--這就是我所做的。這是我的職業(yè)。相對來(lái)說(shuō)，只有一小部分人認為客戶(hù)體驗（CX）是他們的職業(yè)，我們可以繼續發(fā)展客戶(hù)體驗（CX），成為越來(lái)越多的企業(yè)工作的方式--在現在和可持續的未來(lái)。
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