聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境中客戶(hù)與虛擬座席的交互

　　CTI論壇(ctiforum.com)編譯/老秦：在高德納（Gartner）題為“預測2017：人工智能”的報告中顯示，在2016年的3個(gè)季度中其收到關(guān)于人工智能（AI）的咨詢(xún)總數量大約為2200個(gè)。與此相比，三年前，那時(shí)它幾乎沒(méi)有收到過(guò)關(guān)于人工智能的任何詢(xún)問(wèn)，通過(guò)這個(gè)對比你可以清楚地看到，企業(yè)現在開(kāi)始關(guān)注人工智能所建立的自動(dòng)化流程，而在五年前，這是不可能的。

向高德納（Gartner）提出的關(guān)于人工智能的咨詢(xún)

來(lái)源：高德納（Gartner），（2016年11月）

　　盡管高德納（Gartner）的調查咨詢(xún)跨越了多個(gè)學(xué)科，但本文的重點(diǎn)是在聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境中使用人工智能。下面是一個(gè)案例研究的亮點(diǎn)，它揭示了客戶(hù)服務(wù)操作人員的機會(huì )，他們加入了虛擬認知座席（VCA）到Web聊天和其他渠道中。

　　兩年前，一家主要的能源生產(chǎn)商和石油及天然氣供應商開(kāi)始研究在它的24個(gè)全球聯(lián)絡(luò )中心里使用基于A(yíng)I的工具，來(lái)支持3000個(gè)產(chǎn)品。該供應商的燃料和潤滑劑具有超過(guò)16，500個(gè)特性，其中的細節可以在圖書(shū)館的參考書(shū)中找到，其中包括超過(guò)100，000個(gè)數據表格。

　　客戶(hù)聯(lián)系這些聯(lián)絡(luò )中心有很多種原因--比如設備制造商推薦、競爭對手的同類(lèi)產(chǎn)品、技術(shù)規范、產(chǎn)品特性和投訴等等。在過(guò)去，許多這樣的問(wèn)題需要離線(xiàn)研究，在最壞的情況下，可能需要在咨詢(xún)和提交答案之間花費數天時(shí)間。

　　該公司選擇了Artificial Solutions的VCA平臺，它是自然語(yǔ)言交互的專(zhuān)家。由于該公司在100多個(gè)國家開(kāi)展業(yè)務(wù)，語(yǔ)言能力在人工智能的優(yōu)先級排名中名列榜首。Artificial Solutions支持35種語(yǔ)言，而大多數“大”玩家在會(huì )話(huà)AI中支持不到12種語(yǔ)言。

　　2016年1月，該公司開(kāi)始使用Artificial Solutions平臺，為其網(wǎng)絡(luò )聊天渠道推出了一個(gè)基于A(yíng)I的聊天機器人。一個(gè)由文化和國家調諧的化身，將“面子”放在客戶(hù)的參與上。

　　在操作上，能源生產(chǎn)商現在已經(jīng)將二十多個(gè)聯(lián)絡(luò )中心合并成了三個(gè)。我的感覺(jué)是，這種整合在過(guò)去是有問(wèn)題的，因為缺乏標準化和語(yǔ)言的障礙。會(huì )話(huà)人工智能要解決這兩個(gè)問(wèn)題有很多工作要做。

　　該公司在兩個(gè)月內開(kāi)始得到了可衡量的結果，到2016年11月實(shí)現了以下幾點(diǎn)：

　　結合你目前的聯(lián)絡(luò )中心的表現，考慮最后三個(gè)指標。這些數字的意義是深遠的。自上世紀90年代初引入IVR以來(lái)，客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域沒(méi)有任何像這樣大的改善。

　　正如我在之前的文章中所描述的，文本聊天是客戶(hù)參與類(lèi)AI的網(wǎng)關(guān)。在一個(gè)單一的聯(lián)絡(luò )中心渠道創(chuàng )造效率的機會(huì )僅僅是個(gè)開(kāi)始。下一步的重點(diǎn)是將VCA的功能擴展到其他渠道的接口能力。文本、語(yǔ)音和視頻接口都可以啟用。

　　人工智能工具的使用減少了人類(lèi)的勞動(dòng)，已經(jīng)對該公司的客戶(hù)支持運營(yíng)產(chǎn)生了深遠的影響。從長(cháng)遠來(lái)看，這些運營(yíng)儲蓄將是一個(gè)腳注。這里真正的機會(huì )是客戶(hù)勞動(dòng)的減少。在這個(gè)個(gè)案研究中，我們沒(méi)有任何與顧客忠誠度有關(guān)的資料；然而，減少客戶(hù)在解決問(wèn)題時(shí)所需要的努力將會(huì )對客戶(hù)的忠誠度產(chǎn)生積極的影響。在這種情況下，我認為，由于客戶(hù)忠誠度的提高，營(yíng)銷(xiāo)費用的長(cháng)期減少將使運營(yíng)的勞動(dòng)力減少一個(gè)數量級。