1、將管理任務分配給更清閑的人員
如果你的聯(lián)絡中心除了接聽客戶電話之外還需要做大量的管理工作，需要仔細考慮誰應該負責這樣的工作以及什么時候需要。
在一個24小時的全天候運營中，白班座席會更加忙碌，從而可能導致因為額外的管理工作而產(chǎn)生壓力。相反，夜班人員由于空閑時間較多，可能會喜歡額外的工作。
2、記住，你的樓層經(jīng)理并不總是你最好的培訓師
樓層經(jīng)理可能由于在聯(lián)絡中心中過于分散，從而不能給座席提供他們真正需要的指導。
雇傭一個指定的培訓師可以幫助你的座席獲得合格和一致的培訓支持來幫助他們達到最佳表現(xiàn)。
這種方法也可以幫助釋放樓層經(jīng)理的時間，使他們可以更多的關(guān)注聯(lián)絡中心的其他問題。
3、傳授給每個座席關(guān)于資源規(guī)劃的知識
在培訓計劃中抽出時間來給每一個員工傳授關(guān)于資源規(guī)劃的知識，統(tǒng)一團隊的時間表--將重點放在計劃的執(zhí)行和遵守上。
這個過程還應該突出不遵守資源規(guī)劃所可能帶來的對客戶體驗和團隊協(xié)作的負面影響。
4、在你的IVR語音中刪除“您的來電對我們很重要”
如果你當前的IVR語音中還在重復著“您的來電對我們很重要”，那么你應該考慮用其他有用的信息來替代。
例如，在隊列中更新客戶的當前位置，為他們提供回呼的選項，或者建議他們在閑時再試一次。
這樣就可以幫助你更好地管理呼叫隊列和客戶的期望。
5、在招聘過程中公平對待每個人
口碑對你的招聘是否成功有很大的影響，所以在招聘過程中要盡量做到公平，也要有創(chuàng)造性。例如，向所有不成功的申請者發(fā)一封有用的簡歷，祝愿他們“未來的一切都好”。
把它做好，你就可以只需要付出很少的努力而吸引到最優(yōu)秀的人才進入到你的企業(yè)。如果沒做好，那么結(jié)果正好相反。
6、讓座席為客戶的個人信息準確性負責
在聯(lián)絡中心數(shù)據(jù)庫中存儲的不準確信息可能會造成尷尬的后果。例如，一個客戶的名字被拼錯會造成很大的麻煩。
解決這個問題的一種方法是，讓座席負責客戶的姓名，跟蹤在數(shù)據(jù)庫中的拼寫，發(fā)現(xiàn)錯誤及時糾正。
7、試著給每個人所要求的為了減少計劃外“疾病”的假期
在聯(lián)絡中心，計劃內(nèi)和計劃外的缺席之間有很大的不同。不幸的是，那些被拒絕休假要求的座席可能會選擇休假，因為“生病”--導致計劃外的缺席增加。
如果你懷疑在你的聯(lián)絡中心發(fā)生了什么事情，那么回顧你的請假程序并增加批準請假請求的數(shù)量可能是值得的。
這將使你的調(diào)度團隊更容易適應缺勤--“計劃內(nèi)”--并改善計劃的依從性。
8、在他們開始一線生活之前討論一下他們的想法
不是為了提出新的想法，而是希望一線座席有最好的參與，一起發(fā)展。
例如，當管理團隊決定一個新的項目時，問一線“我們有這個想法，你認為影響會是什么呢？”
這將有助于解決可能對客戶和一線流程產(chǎn)生負面影響的問題，以及增加座席的歸屬感。
9、在輸入網(wǎng)絡聊天內(nèi)容之前，請座席“大聲說出來”
如果你的座席對通過網(wǎng)絡聊天中解決問題不太有信心，請他們在把內(nèi)容輸入給客戶之前“大聲說出來”。
這將幫助他們根據(jù)自己是否樂意在電話中對客戶說這句話而做出自己的判斷，希望能阻止他們依賴上司對每一次談話的判斷。
10、在你的時間表中加入“旅行時間”以改善守時程度
如果你沒有考慮到從聯(lián)絡中心地板到培訓室所需要的走路時間，那么就可以減少對時間的依賴。
讓每個人都能很容易地遵守他們的計劃，把實際的走路時間加入，讓人們可以在大樓周圍走動，而且還能準時到達。
例如，一個30分鐘的培訓可以用5分鐘的時間來緩沖。
11、以“快速約會”的方式分享更新
模仿“快速約會”的方法是一種有趣的方式，可以與一線分享更新，同時也可以回答任何問題。
如果團隊的所有高級成員都在不同的位置，并且每隔幾分鐘就在不同的座位之間輪換，這是最好的溝通方法。
這將給每個座席提供有限的與高級團隊溝通的一對一時間，讓他們有機會了解更多的新計劃以及如何影響他們的角色。
12、在每年的大型社交活動之后發(fā)送反饋問卷
在有限的社會預算中，重要的是你要花錢，每年都要創(chuàng)造重大的活動事件。
確保你從社會預算中得到最好的好處的一個方法是，在每年的圣誕派對之后向所有員工發(fā)送一份事后反饋問卷。
這應該能阻止你把錢浪費在一個人人都能避免的、讓每個人都喜歡吃的意大利食物上。
你試圖為你的聯(lián)絡中心運營效率做了些什么？
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