雖然經(jīng)濟已經(jīng)開(kāi)始重新開(kāi)放，企業(yè)再次接待店內客戶(hù)，但零售業(yè)的數字化轉型已經(jīng)產(chǎn)生了持久的影響，并掌握著(zhù)塑造零售業(yè)未來(lái)的關(guān)鍵。

　　雖然最初，轉向數字化是出于在隔離期間接觸消費者的需要，但今天零售業(yè)數字化轉型背后的理念是基于客戶(hù)的需求和期望，優(yōu)化客戶(hù)體驗（CX）。隨著(zhù)零售商實(shí)施旨在為消費者創(chuàng )造更豐富體驗的數字化轉型計劃，客戶(hù)體驗正越來(lái)越多地受到技術(shù)和數字服務(wù)的影響。

　　“如今的客戶(hù)沒(méi)有時(shí)間承受緩慢、無(wú)響應的客戶(hù)服務(wù)，容忍度也更低，受客戶(hù)體驗的影響遠大于廣告。”Kandy（一個(gè)基于云的實(shí)時(shí)通信平臺）企業(yè)客戶(hù)體驗和渠道營(yíng)銷(xiāo)高級副總裁SaraHughes說(shuō)：“專(zhuān)注于自動(dòng)化和其他技術(shù)可以通過(guò)提高客戶(hù)服務(wù)響應時(shí)間和參與度來(lái)幫助品牌改進(jìn)CX。”

　　技術(shù)是激發(fā)更高參與度和改善客戶(hù)體驗的關(guān)鍵因素。在CX中，零售商可以利用無(wú)數新的創(chuàng )新技術(shù)來(lái)最大限度地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　首先，隨著(zhù)零售市場(chǎng)的競爭日益激烈，沒(méi)有什么比在CX中使用數據分析更為重要的了。盡管在使用數據分析方面仍有一些猶豫，因為對于一些消費者來(lái)說(shuō)，被跟蹤和被他人了解偏好的這種個(gè)性化體驗有點(diǎn)令人毛骨悚然。然而，那些巧妙地利用數據分析來(lái)增加個(gè)性化而又不違反客戶(hù)界限的零售商，將把潛在的令人毛骨悚然的營(yíng)銷(xiāo)策略變成“酷”的策略。

　　“如今，數據分析應用于零售過(guò)程的各個(gè)階段，跟蹤所有新興產(chǎn)品、預測銷(xiāo)售額和預測未來(lái)需求。”Hughes說(shuō)：“數據分析還可用于通過(guò)客戶(hù)熱度圖，或通過(guò)快速有效地根據過(guò)去的購買(mǎi)情況確定對特定產(chǎn)品感興趣的客戶(hù)，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)的放置。”

　　客戶(hù)識別和需求預測只是零售商在使用數據分析時(shí)可以利用的一些優(yōu)勢。借助趨勢預測等工具，零售商可以更好地了解其業(yè)務(wù)的當前趨勢，并找出需要推廣什么來(lái)增加收入以及何時(shí)推廣。

　　與數據分析齊頭并進(jìn)的是人工智能（AI）在零售業(yè)的應用，雖然AI也有助于優(yōu)化數據積累，但這項技術(shù)也提供了一系列獨特的好處。首先，AI為消費者提供虛擬試衣間，利用數字鏡子讓購物者在網(wǎng)上購物時(shí)“試衣”。

　　人工智能也革新了聊天機器人；作為機器學(xué)習，人工智能可以給消費者的答案更像是在和人類(lèi)而不是機器人說(shuō)話(huà)。然而，Hughes也解釋說(shuō)，CX中AI的好處不僅僅是在線(xiàn)購物。

　　“人工智能可以通過(guò)分析客戶(hù)的數據和行為來(lái)幫助提高客戶(hù)服務(wù)的效率和質(zhì)量，但線(xiàn)下商店也可以通過(guò)多種方式利用人工智能的潛力。”Hughes說(shuō)：“如果你去商店時(shí)遇到一個(gè)友好的機器人而不是一個(gè)推銷(xiāo)員會(huì )發(fā)生什么？客戶(hù)可以向機器人提出他們想問(wèn)的任何問(wèn)題，而不是與銷(xiāo)售人員交談。它確保了與人類(lèi)的接觸最少，確保了在COVID-19爆發(fā)后沒(méi)有感染傳播的風(fēng)險。”

　　根據《2021CCW Market Study》，使用某種形式的人工智能或數據分析的零售企業(yè)收入增加了68%，運營(yíng)支出減少了69%。

　　最后，數字CX體驗的一個(gè)重要部分是為客戶(hù)提供全渠道體驗的能力。這意味著(zhù)能夠在業(yè)務(wù)的所有接觸點(diǎn)無(wú)縫地吸引客戶(hù)。

　　同一2021年CCW市場(chǎng)研究發(fā)現，51%的消費者表示自己的最后一次零售體驗不是無(wú)縫或協(xié)調的，79%的消費者表示，他們寧愿通過(guò)自己喜歡的渠道與公司接觸。

　　如今，一些零售企業(yè)轉向通信平臺即服務(wù)（CPaaS），一個(gè)基于云的平臺，它允許企業(yè)在自己的應用程序中添加實(shí)時(shí)通信功能，而不需要構建后端基礎架構和接口。CPaaS的常見(jiàn)應用程序包括支持視頻的幫助臺、約會(huì )提醒和身份驗證服務(wù)。它們還提供了多延遲，這允許多個(gè)客戶(hù)同時(shí)使用該服務(wù)，每個(gè)客戶(hù)都在一個(gè)獨立的安全環(huán)境中使用，這對于全渠道CX至關(guān)重要。

　　“CPaaS市場(chǎng)的增長(cháng)與面向客戶(hù)的通信領(lǐng)域的新趨勢相吻合。”Hughes說(shuō)：“這些實(shí)時(shí)平臺使企業(yè)的嵌入式通信成為企業(yè)更廣泛的數字轉型和增強客戶(hù)參與戰略的一部分，并使企業(yè)能夠提供沉浸式和優(yōu)越的嵌入式通信體驗。”

　　隨著(zhù)世界經(jīng)濟的緩慢開(kāi)放，消費者在購物時(shí)再次開(kāi)始前往商店，零售的數字化方面不會(huì )很快就出現。在這場(chǎng)大流行期間，數字CX顯示，客戶(hù)正在響應通過(guò)技術(shù)提供的相關(guān)、方便和有意義的體驗，反過(guò)來(lái)，他們也會(huì )花錢(qián)購買(mǎi)交付的品牌。

　　“確保與客戶(hù)的每一次接觸都是非常出色和無(wú)縫的，無(wú)論他們選擇或轉移到哪個(gè)渠道。”Hughes說(shuō)：“移動(dòng)到基于云的UC和聯(lián)絡(luò )中心，同時(shí)利用具有自動(dòng)化和AI的CPaaS解決方案，可以提高您對客戶(hù)滿(mǎn)意度作出積極改變的能力，并按照客戶(hù)的期望和需求更好地為客戶(hù)服務(wù)。”

　　作者：Matthew Vulpis

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