提供個(gè)性化的上下文對話(huà)對于聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)新概念，但隨著(zhù)消費者蜂擁到數字互動(dòng)中，并期待像他們習慣于打電話(huà)那樣的個(gè)人接觸，這一概念變得越來(lái)越緊迫。然而，最近的一項Twilio細分市場(chǎng)調查顯示，品牌和消費者在個(gè)性化方面存在脫節：雖然85%的受訪(fǎng)公司聲稱(chēng)提供個(gè)性化的客戶(hù)體驗，但只有60%的消費者同意。顯然，要想在不斷變化的客戶(hù)期望之前保持領(lǐng)先，還需要做更多的工作。
為什么現狀是失敗的
過(guò)去在聯(lián)絡(luò )中心進(jìn)行個(gè)性化交互的方法依賴(lài)于與CRM的集成。將您的聯(lián)絡(luò )中心解決方案與CRM系統連接在一起，使CRM對象數據對座席可見(jiàn)，這樣他們就可以按姓名問(wèn)候客戶(hù)、查看過(guò)去的歷史記錄等。業(yè)界爭論的焦點(diǎn)不在于客戶(hù)數據的內容和質(zhì)量，而在于爭奪桌面的問(wèn)題。座席是使用聯(lián)絡(luò )中心還是CRM界面？這場(chǎng)爭論在很大程度上被認為是理所當然的，CRM包含了座席有效服務(wù)客戶(hù)所需的所有相關(guān)客戶(hù)數據。
實(shí)際上，CRM并不是相關(guān)客戶(hù)數據存在的唯一場(chǎng)所。例如，CRM對象數據中缺少的是網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)者的按鈕點(diǎn)擊和廣告印象，這些信息可以主動(dòng)參與個(gè)性化的優(yōu)惠和折扣，以及計費系統中的綜合購買(mǎi)模式，以通知座席的交叉銷(xiāo)售/追加銷(xiāo)售建議。除了傳統的聯(lián)絡(luò )中心支持用例之外，要在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售用例中實(shí)現這些高價(jià)值的交互，就需要從CRM之外的其他來(lái)源收集數據，然后關(guān)鍵是合成和激活數據以進(jìn)行主動(dòng)參與。
這正是為什么Twilio收購S(chǎng)egment的原因。與傳統CRM不同的是，客戶(hù)數據平臺（CDP）在企業(yè)應用程序的現有足跡內工作，而不是與之相對。代替包含對象數據和需要銷(xiāo)售團隊大量手動(dòng)輸入的過(guò)度工作，Segment CDP智能地收集、綜合和激活來(lái)自各種來(lái)源的客戶(hù)數據，然后這些數據源可以用來(lái)部署戰略、主動(dòng)的客戶(hù)參與。
例如，通過(guò)Segment，您可以向在您的站點(diǎn)上查看同一產(chǎn)品頁(yè)面的潛在客戶(hù)提供六次不同的折扣。或者，在銷(xiāo)售交易中，座席可以交叉銷(xiāo)售最典型的與原始商品一起銷(xiāo)售的商品，滿(mǎn)意度超過(guò)90%。或者，您可以將聯(lián)絡(luò )中心的數據發(fā)送給那些可能對交叉銷(xiāo)售機會(huì )有疑問(wèn)的標記客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)人員。這些用例需要比傳統CRMs提供的更高的數據管理水平。
從個(gè)性化中解鎖新價(jià)值的3個(gè)步驟
- 考慮將CDP（如Twilio Segment）與您的聯(lián)絡(luò )中心集成，以捕獲、合成和激活從客戶(hù)而不是第三方收集的第一方客戶(hù)數據，以進(jìn)行個(gè)性化交互。許多聯(lián)絡(luò )中心供應商提供開(kāi)放APIs來(lái)解決傳統CRM數據的局限性。但是，Segment CDP和開(kāi)放APIs的原始數據源的區別在于，Segment CDP將數據提取為客戶(hù)（B2C）或客戶(hù)（B2B）的“計算特征”。使用這些數據更好地理解和服務(wù)客戶(hù)將有助于您的底線(xiàn)。
- 考慮持久線(xiàn)程數字對話(huà)，以獲得更好的上下文。與朋友和家人的文本信息一直是持久線(xiàn)程的。為什么數字聯(lián)絡(luò )中心的對話(huà)必須一次性完成？對于持久線(xiàn)程，客戶(hù)和座席都可以從以前交互的可見(jiàn)性中獲益。持久線(xiàn)程可以通過(guò)Twilio Conversations實(shí)現。
- 使用統一受過(guò)培訓的座席群體處理所有渠道，而不是電話(huà)渠道使用某些座席，而其他人則在聊天。通過(guò)將渠道整合到一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心用戶(hù)界面來(lái)實(shí)現這一點(diǎn)。交互將更加個(gè)性化，因為當消費者從一個(gè)渠道遷移到另一個(gè)渠道時(shí)，他們可以與同一個(gè)座席保持接觸。所有向座席提供的培訓和工具將通過(guò)所有渠道提供。從歷史上看，企業(yè)在這方面一直很差：只有24%的受訪(fǎng)企業(yè)表示，他們正在成功投資于全渠道個(gè)性化。TwioFlex可編程聯(lián)絡(luò )中心平臺具有單一用戶(hù)界面，適用于所有渠道類(lèi)型。
進(jìn)入云端，增加數字渠道是實(shí)現聯(lián)絡(luò )中心現代化的第一步。但你不能停在那里。通過(guò)專(zhuān)注于提供更多個(gè)性化的互動(dòng)，您的客戶(hù)將以重復的業(yè)務(wù)和更高的忠誠度獎勵您。座席和客戶(hù)滿(mǎn)意度將隨著(zhù)會(huì )話(huà)消息傳遞反映的我們個(gè)人體驗的增長(cháng)而提高。投資將用在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和支持功能方面，更積極主動(dòng)地導致客戶(hù)參與。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
作者：Twilio公司Tim Richter
原文網(wǎng)址：
https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/personalized-cx-understanding-new-urgency
