又是一個(gè)充滿(mǎn)不確定性的年份，讓我們來(lái)看看推動(dòng)企業(yè)整合UC集成的三大趨勢。
1、遠程工作環(huán)境
雖然這對許多科技公司來(lái)說(shuō)并不一定是一個(gè)新領(lǐng)域，但對聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)來(lái)說(shuō)卻是一個(gè)新領(lǐng)域。傳統的聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境是由一個(gè)區域內的座席組成的大型工作區，這使得協(xié)作變得很容易。如果有人需要答案，他們通常可以在辦公室里找人幫忙。
隨著(zhù)公司轉向處理遠程工作環(huán)境，協(xié)作成為最大的問(wèn)號之一。面對遠程的挑戰，企業(yè)如何繼續協(xié)作并提供類(lèi)似的（如果不是更好的）客戶(hù)體驗？這就是采用UC集成的原因。它使座席能夠從自己的家中安全地訪(fǎng)問(wèn)主題專(zhuān)家。一個(gè)被視為巨大挑戰的問(wèn)題正在通過(guò)將聯(lián)絡(luò )中心與一個(gè)統一的通信系統集成來(lái)解決。座席現在有能力在需要時(shí)聯(lián)系專(zhuān)家，幫助他們進(jìn)行客戶(hù)咨詢(xún)。
據微軟稱(chēng)，在2020年4月，MicrosoftTeams的用戶(hù)每天使用協(xié)作解決方案的時(shí)間超過(guò)27億分鐘，比一個(gè)月前的9億分鐘增長(cháng)了200%。遠程工作環(huán)境似乎不會(huì )很快出現在任何地方。
2、客戶(hù)體驗投資（CX）
客戶(hù)體驗仍然是企業(yè)的頭等大事。快樂(lè )的客戶(hù)造就忠誠的客戶(hù)。聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，對吧？然而，沒(méi)有人能夠預料到去年發(fā)生的事情，許多人沒(méi)有做好準備。由于人與人之間的互動(dòng)有限，消費者不再在商店購物，迫使商家加大投入，以數字化方式改善客戶(hù)體驗。
把聯(lián)絡(luò )中心當作你生意的大門(mén)。當你走進(jìn)一家商店時(shí)，你習慣于被人問(wèn)候并問(wèn)他們如何幫助你。你被引導到正確的地方，甚至被介紹給商店某個(gè)特定區域的專(zhuān)家。公司和品牌不得不重新考慮如何以數字化的方式重現親身體驗，并在技術(shù)上投入更多資金，以幫助提供這種新體驗。
根據Salesforce的一份報告，76%的服務(wù)專(zhuān)業(yè)人士更喜歡手機處理更復雜的事情。雖然聯(lián)絡(luò )中心沒(méi)有處理電話(huà)交互的問(wèn)題，但問(wèn)題發(fā)生在需要聯(lián)絡(luò )中心以外的知識的更復雜的情況下。聯(lián)絡(luò )中心和UC的集成使座席能夠實(shí)時(shí)轉移或召開(kāi)主題專(zhuān)家會(huì )議，以幫助回答更復雜的問(wèn)題，創(chuàng )造更無(wú)縫的客戶(hù)體驗。
3、繼續向云端轉移
在過(guò)去的一年中，隨著(zhù)公司采用遠程勞動(dòng)力，云計算的采用率顯著(zhù)提高。隨著(zhù)67%的組織將其統一通信解決方案的重要部分轉移到云上，早就應該這樣做了。基于云的解決方案提供的好處遠遠超過(guò)了內部部署解決方案的范圍，例如能夠快速、輕松、可靠地使用更多功能。今天的基于云的現代解決方案還有助于消除為開(kāi)發(fā)和維護定制集成而投入大量IT資源的需要。
盡管企業(yè)仍面臨許多不確定性，但這三種趨勢肯定有助于提高效率和提高業(yè)務(wù)靈活性。
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作者：Five9公司產(chǎn)品市場(chǎng)經(jīng)理Julian Tingson
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