這就是為什么采用勞動(dòng)力優(yōu)化(WFO)解決方案如此重要。它可以指導座席的使用，使您達到績(jì)效目標，但不會(huì )影響座席的工作滿(mǎn)意度或工作與生活的平衡。隨著(zhù)您的業(yè)務(wù)增長(cháng)，您擁抱了一個(gè)多方面的客戶(hù)服務(wù)生態(tài)系統--分布在多個(gè)渠道、輪班和支持地點(diǎn)--WFO是有效協(xié)調整個(gè)機制的關(guān)鍵。
以下是為什么WFO在2021年做出巨大改變的五個(gè)原因，特別是：
1、座席希望在復雜的工作條件下獲得更大的權力
突然轉向遠程工作顛覆了聯(lián)絡(luò )中心的運作，并在許多方面改變了座席的工作場(chǎng)所文化。他們更有可能在日程安排上尋求靈活性，這被認為是家庭工作的首要好處。WFO允許座席選擇他們的班次，圍繞他們獨特的工作習慣和個(gè)人義務(wù)工作。隨著(zhù)WFH繼續模糊工作和生活之間的界限，這一點(diǎn)在2021年更加重要。
2、客戶(hù)對聯(lián)絡(luò )中心的依賴(lài)增加
面對有限的門(mén)店時(shí)間和減少與品牌的面對面交流，客戶(hù)比以往任何時(shí)候都更加依賴(lài)聯(lián)絡(luò )中心。WFO使您能夠滿(mǎn)足不可預知的流量高峰，保持您的自然服務(wù)水平。這是至關(guān)重要的，特別是對基本服務(wù)提供商，如公用事業(yè)公司，銀行，教育機構和政府機構。
3、WFO有助于降低成本，同時(shí)保持生產(chǎn)力
您可以有意義地利用WFO解決方案來(lái)減少您的累積資源需求，同時(shí)達到類(lèi)似的生產(chǎn)力水平。例如，AI預測的計劃可以幫助您使用50人的團隊滿(mǎn)足服務(wù)級別要求，而使用excel工作表的手動(dòng)計劃可能需要70多個(gè)座席才能完成相同的作業(yè)。在預算持續緊縮的情況下，這種成本優(yōu)勢與去年相比有很大不同。
4、您將能夠避免代價(jià)高昂的不合規問(wèn)題
這是實(shí)施WFO如此重要的關(guān)鍵原因之一。WFO解決方案帶有內置的法規遵從性和質(zhì)量管理工具，例如自動(dòng)編輯通話(huà)記錄中的敏感數據，或者在遺漏關(guān)鍵法規遵從性短語(yǔ)時(shí)發(fā)出座席警報。隨著(zhù)數據泄露在COVID-19之后變得越來(lái)越頻繁，WFO可以幫助維護安全和合規的客戶(hù)數據存儲庫。
5、從長(cháng)遠來(lái)看，WFO對員工滿(mǎn)意度至關(guān)重要
最后--這是WFO實(shí)施的最終目標--優(yōu)化的時(shí)間表、及時(shí)的培訓、準備好的指導和關(guān)鍵資源的使用使您的座席生活更輕松。這會(huì )提高工作滿(mǎn)意度，影響CSAT，降低你的離職成本。
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作者：REBEKAH CARTER
原文網(wǎng)址：
https://www.cxtoday.com/wfo/five-reasons-to-transition-to-a-wfo-solution-in-2021/
