對客服中心來(lái)說(shuō)“以客戶(hù)為中心”不僅僅是口號，更要將獲取更多的客戶(hù)滿(mǎn)意定為核心目標并且實(shí)際落實(shí)在所有的管理工作中。
客服中心要分析客戶(hù)的需求再對應不同的需求采取措施，使客服中心所提供的服務(wù)與之匹配，最終滿(mǎn)足客戶(hù)需求，獲取客戶(hù)滿(mǎn)意。
充分認識客戶(hù)需求
馬斯洛需求層次理論告訴我們人類(lèi)的需求是有層次劃分的，它既體現個(gè)性，但更多時(shí)候會(huì )展現共性的特點(diǎn)。
對于客服中心來(lái)說(shuō)它服務(wù)的客戶(hù)群有較大的數量級，其單位服務(wù)成本并不高，更多是依賴(lài)高度信息化的工具，提供給客戶(hù)標準化、規范化且有效率的服務(wù)。客服中心應主要研究客戶(hù)的共性需求部分，至于個(gè)性部分則要提高到客戶(hù)關(guān)系管理的層級，需要依賴(lài)更加信息化、智能化的管理體系。本文僅研究客戶(hù)的共性需求部分，這也是客服中心的主要職責所在。
著(zhù)名的質(zhì)量管理大師狩野紀昭教授的KANO模型理念非常適合于分析客服中心的客戶(hù)群，它將客戶(hù)需求分為三個(gè)層級：
基本型需求：客戶(hù)認為企業(yè)“必須提供”的產(chǎn)品屬性、功能或服務(wù)，當其特性不充足(不滿(mǎn)足客戶(hù)需求)時(shí)客戶(hù)很不滿(mǎn)意甚至憤怒；當其特性充足時(shí)無(wú)所謂滿(mǎn)意不滿(mǎn)意，充其量是沒(méi)有抱怨。
期望型需求：客戶(hù)希望企業(yè)“能夠提供”的更多的產(chǎn)品屬性、功能或服務(wù)，但不是底線(xiàn)。客戶(hù)最愿意談?wù)撘沧钪匾曔@部分需求，當其特性不充足時(shí)客戶(hù)不滿(mǎn)意；當其特性充足時(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意，且越充足客戶(hù)越滿(mǎn)意。
興奮型需求：企業(yè)“額外提供”給客戶(hù)的產(chǎn)品屬性、功能或服務(wù)，是完全出乎客戶(hù)意料的、能夠帶給客戶(hù)驚喜的。當其沒(méi)有特性表現時(shí)客戶(hù)無(wú)所謂；當其有特性表現時(shí)哪怕僅有一點(diǎn)，客戶(hù)就非常滿(mǎn)意，而且很容易將滿(mǎn)意轉化為忠誠。
客服中心對客戶(hù)需求的分類(lèi)分級
客戶(hù)主動(dòng)聯(lián)絡(luò )客服中心一定是其內心產(chǎn)生了一定的疑惑或訴求，希望客服中心幫助解答或解決。
結合客服中心的職能，客服中心客戶(hù)需求的類(lèi)別可分為話(huà)務(wù)效率、業(yè)務(wù)能力和溝通技巧這三大類(lèi)，每個(gè)類(lèi)別再根據KANO模型劃分不同的級別（如圖1）。
客服中心如能滿(mǎn)足客戶(hù)100%的基本型和期望型需求，再爭取滿(mǎn)足其興奮型需求，那么必將獲取高度的客戶(hù)滿(mǎn)意，理論上可認定會(huì )獲得100%的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
圖片話(huà)務(wù)效率獲取客戶(hù)滿(mǎn)意
客服中心話(huà)務(wù)效率主要體現在IVR（自助語(yǔ)音服務(wù)）的便捷程度、SLA（服務(wù)水平，一般指20秒內接通電話(huà)比率）的成績(jì)和轉接電話(huà)的效率上。
1.提高IVR便捷程度
IVR可以實(shí)現部分業(yè)務(wù)的自助服務(wù)，無(wú)需人工參與，這種服務(wù)模式更快捷、更智能，同時(shí)在其他需人工參與的業(yè)務(wù)上IVR也可做到有效分流并在通話(huà)前讓客服代表獲取更多信息。
無(wú)論對應哪種情況，IVR首先要做到聲音悅耳、表述易懂、操作便捷。
在自助服務(wù)方面客戶(hù)輸入的環(huán)節應控制在3-5次左右，同時(shí)要考慮到客戶(hù)輸錯后可便捷重輸和IVR選單之間的便捷切換。
在轉人工服務(wù)方面客服輸入的環(huán)節應控制在1-3次之內，1次最佳。各選項的語(yǔ)言描述要盡可能簡(jiǎn)潔易懂，分類(lèi)不要太繁瑣，客戶(hù)最常選擇的選項要盡量放在當前選單的靠前位置。投訴選項雖不必靠前但必須單獨放置，或將其放置在高級選單。
總之，IVR要讓客戶(hù)方便快捷地進(jìn)入實(shí)際解決問(wèn)題的環(huán)節，避免為客戶(hù)制造麻煩。
2.取得理想的SLA成績(jì)
SLA比接通率更能體現客戶(hù)撥打電話(huà)的難易程度，站在客戶(hù)角度，當然做到100%更好，但行業(yè)內一般把SLA的下限目標定為80%，認為如果超過(guò)20%的客戶(hù)等待時(shí)間超過(guò)20秒，客戶(hù)才會(huì )確實(shí)感受到電話(huà)難打。80%的目標雖不完美，但這主要是考慮到客服中心的成本問(wèn)題，因為在SLA大于20%后繼續增加人力的邊際效益呈現遞減趨勢，尤其在達到90%后遞減程度非常大。
如果考察周期很長(cháng)，如一個(gè)月或一年，再考慮倒班等情況，SLA達到80%和100%時(shí)所需的人力差距非常大，甚至可達40-50%，所以把SLA目標定在85-90%更為合理。
除了基礎的人力配備，更應通過(guò)加強排班管理、現場(chǎng)管理，提高座席業(yè)務(wù)技能，優(yōu)化流程這幾個(gè)方面，來(lái)取得理想的SLA成績(jì)。
3.減少轉接機會(huì )，提高轉接效率
首先要承認客戶(hù)一定不愿意被轉接，如果轉接是必要的，那么轉接的速度一定要快且成功。如果因客觀(guān)因素轉接不成功，那也一定要有相應措施進(jìn)行補救。
首先，需要轉接的客服代表在線(xiàn)上直接轉接，盡量不要讓客戶(hù)自行撥打。
其次，要豐富客服代表業(yè)務(wù)范圍，提高其業(yè)務(wù)能力和授權，爭取不轉接。
還有，聯(lián)絡(luò )表要做到100%精準，轉接所需的操作步驟和流程要便捷，接受轉接的第三方要及時(shí)接通電話(huà)且必須有能力、有權力解決客戶(hù)問(wèn)題，避免再次轉接。
業(yè)務(wù)能力獲取客戶(hù)滿(mǎn)意
客服中心要對自身業(yè)務(wù)結構進(jìn)行合理規劃，設計合理的業(yè)務(wù)流程并對客戶(hù)可能的訴求進(jìn)行預判分析，提前做好應對方案，同時(shí)要提高培訓質(zhì)量，豐富知識庫，結合現場(chǎng)管理、績(jì)效考核等手段不斷提高客服代表業(yè)務(wù)知識儲備和能力，使客服代表可以快速、準確地判斷客戶(hù)訴求，核實(shí)客戶(hù)資料，解決客戶(hù)問(wèn)題，記錄客戶(hù)信息，將專(zhuān)業(yè)、自信的形象展現在客戶(hù)面前。
其次，爭取問(wèn)題一次性被解決，盡量減少轉接或后續流程。客服中心應考核客服代表的FCR（一次性解決率）指標，對于普遍不能一次性解決的情況要深入分析來(lái)研究解決方案，或可豐富客服中心業(yè)務(wù)職能。
還有，在一定程度上應培養客服代表預判能力。比如客戶(hù)提出一個(gè)問(wèn)題，客服代表能馬上分析出這個(gè)表象問(wèn)題更深層次的原因，主動(dòng)提出并幫客戶(hù)解決根本原因；或者能馬上分析出其他關(guān)聯(lián)問(wèn)題，主動(dòng)關(guān)懷客戶(hù)。形象地描述：假設客戶(hù)的訴求為“1”，但客服代表所提供的服務(wù)可以做到“2、3”或更多，這樣會(huì )讓客戶(hù)感到驚喜，這既需要整個(gè)客服中心的經(jīng)驗積累，同時(shí)需要客服代表優(yōu)秀的個(gè)人能力。
總之，業(yè)務(wù)能力部分就是要做到快、精、準、多，減少短板，讓客戶(hù)實(shí)際感受到致電客服中心十分有用，提高客戶(hù)對客服中心的信任，則必將獲取客戶(hù)滿(mǎn)意。
溝通技巧獲取客戶(hù)滿(mǎn)意
客服中心的所有工作幾乎都是為了與客戶(hù)實(shí)際交談的那短短幾分鐘而準備的，同樣是解決問(wèn)題，不愉快的交談和融洽的交談甚至可以帶來(lái)截然相反的客戶(hù)感受，而且客戶(hù)最愿意投訴和指責的就是溝通中產(chǎn)生的問(wèn)題。
溝通技巧的缺失類(lèi)型很多，均會(huì )減少信息和情感傳遞的“到達率”，如表達不清、反復讓客戶(hù)重復等會(huì )讓客戶(hù)感到溝通困難，方言、口語(yǔ)化嚴重、吐字不清等會(huì )讓客戶(hù)感覺(jué)其不專(zhuān)業(yè)，不善于引導、解釋等容易讓客戶(hù)產(chǎn)生誤解，不注意傾聽(tīng)、不合時(shí)機的打斷、不善用敬語(yǔ)等會(huì )讓客戶(hù)心生不滿(mǎn)，態(tài)度生硬、音量和語(yǔ)調提高、有氣無(wú)力、不當詞語(yǔ)等更是容易激怒客戶(hù)。溝通技巧的失敗很容易讓我們在話(huà)務(wù)效率和業(yè)務(wù)能力方面的努力都前功盡棄。
溝通技巧很大程度上取決于每個(gè)客服代表的個(gè)人修養，其社會(huì )、家庭和教育的經(jīng)歷是主要因素，所以在招聘環(huán)節中客服中心要嚴格篩選，可以通過(guò)電話(huà)考核、朗讀考核、情景考核等方式盡全力把好第一道關(guān)。
在培訓環(huán)節中客服中心要引用大量、全面的優(yōu)秀案例來(lái)結合理論知識進(jìn)行傳授，在學(xué)員心中塑造出一個(gè)優(yōu)秀客服代表的目標榜樣，要盡可能標準化、規范化并通過(guò)考核、情景演練等方式不斷加深印象。經(jīng)常瀏覽客服行業(yè)公眾號“呼叫中心那些事兒”的文章，學(xué)習其它客服先進(jìn)的管理經(jīng)驗，取長(cháng)補短。培訓不一定能實(shí)際提高學(xué)員的溝通技巧，但必須讓學(xué)員認識到溝通技巧的重要性，同時(shí)要讓其清楚了解自身的差距，幫助其建立改進(jìn)方向，培養其主動(dòng)學(xué)習和改進(jìn)的習慣。
在日常管理中，要通過(guò)現場(chǎng)糾正、績(jì)效考核、錄音分享、1對1輔導、再培訓等方式進(jìn)一步提高和鞏固客服代表的溝通技巧。
溝通技巧內容很繁雜，難度也很高，所以客服中心首先要意識到這是一個(gè)長(cháng)期不間斷的工作，其次這不是某一個(gè)部門(mén)的任務(wù)，無(wú)論是經(jīng)理、業(yè)務(wù)部門(mén)、質(zhì)檢部門(mén)還是人力部門(mén)都要自上而下全員參與，出現問(wèn)題要落實(shí)到具體的責任人身上，遇到特別優(yōu)秀的個(gè)例要及時(shí)鼓勵和嘉獎并分享經(jīng)驗。
總之，客服中心要在客戶(hù)面前呈現熱情、貼心、真誠、周到的服務(wù)形象，在溝通中獲取客戶(hù)滿(mǎn)意。
評估客戶(hù)滿(mǎn)意程度
一切的努力獲得什么樣的具體成果，必須進(jìn)行有效的評估才能幫助客服中心進(jìn)一步審視自身和發(fā)現不足。
客戶(hù)滿(mǎn)意度（英文名Customer Satisfaction Index，縮寫(xiě)為CSI）是普遍認可用來(lái)描述客戶(hù)滿(mǎn)意程度的一項百分比指標，常用的調查方法主要有話(huà)后IVR選項、話(huà)后短信推送選項、抽樣電話(huà)回訪(fǎng)等，這些方式的優(yōu)點(diǎn)是以客戶(hù)反饋的信息作為依據，看似很客觀(guān)，但這些方式仍有缺陷，在很大程度上影響其真實(shí)性。缺陷主要有兩點(diǎn)：
一是它們僅在客戶(hù)表示“不滿(mǎn)意”的統計批次里有分析價(jià)值，而客戶(hù)表示“滿(mǎn)意”的統計批次里仍然含有一些不滿(mǎn)意的情況，不容易被發(fā)現。
二是它們更多的只能表達客戶(hù)滿(mǎn)意的數量占比，但對于每個(gè)客戶(hù)來(lái)說(shuō)其滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的程度很難表達。
關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意度的評估可以嘗試進(jìn)一步完善評估體系，綜合各種評估方式，最終呈現給我們一個(gè)認可的結果。下述方法是一個(gè)大膽的假設，與現有方法有較大差異，可供一些客服中心參考。
1.內部流程評估客戶(hù)滿(mǎn)意度
我們簡(jiǎn)單稱(chēng)之為I-CSI。
既然我們已將客戶(hù)需求做了分類(lèi)分級，那么我們也可以通過(guò)分類(lèi)分級的方法去推算I-CSI，這種推算首先要建立在一定的思想基礎上，即我們相信客戶(hù)三大類(lèi)別的基本型和期望型需求被100%的滿(mǎn)足時(shí)則I-CSI為100%。
具體做法首先對整體類(lèi)KPI情況進(jìn)行分析。建議話(huà)務(wù)效率部分考核SLA成績(jì)，占比20-30%。
業(yè)務(wù)能力分兩部分，一部分考核平均通話(huà)時(shí)長(cháng)和FCR，平均通時(shí)占比5%，FCR占比5%-10%，總體占比10%-15%。
業(yè)務(wù)能力的另一部分和溝通技巧部分共同考核錄音監聽(tīng)成績(jì)，占比60%-70%。
最后合并計算出我們需要的I-CSI。
如果沒(méi)有出現興奮型需求被滿(mǎn)足的情況，那么可對I-CSI持悲觀(guān)向下的態(tài)度；如果有但很少，則持無(wú)視態(tài)度；如果有且很多，如超過(guò)5%的抽樣錄音中均有，則持樂(lè )觀(guān)向上的態(tài)度。
2.外部反饋評估客戶(hù)滿(mǎn)意度
我們簡(jiǎn)單稱(chēng)之為O-CSI。
即上述幾種常用的方式，可直接計算O-CSI。
3.投訴反饋評估客戶(hù)滿(mǎn)意度
我們簡(jiǎn)單稱(chēng)之為C-CSI。
很多權威企業(yè)和咨詢(xún)公司經(jīng)過(guò)大量調查之后普遍認為不滿(mǎn)意客戶(hù)中僅有1/25會(huì )實(shí)施投訴，其他客戶(hù)可能因各種原因放棄投訴，但不滿(mǎn)仍存在。
那么我們或可嘗試假定C-CSI=1-投訴率*25，也可根據企業(yè)自身調查情況對投訴率進(jìn)行非25倍的加倍計算。
4.計算最終的CSI
匯總上述三種方式計算出的客戶(hù)滿(mǎn)意度，在認可三種方式權重相等的基礎上最終的CSI=(I-CSI+O-CSI+C-CSI)/3.
現實(shí)中，很有可能的現象是O-CSI>C-CSI>I-CSI。
5.評估客戶(hù)滿(mǎn)意的級別
對每一條抽樣錄音所對應的工單任務(wù)，質(zhì)檢員應綜合調查從客戶(hù)撥打到問(wèn)題最終被解決的全過(guò)程，然后分析客戶(hù)IVR內操作步驟、等待時(shí)間、問(wèn)題被解決效率、本通錄音成績(jì)等情況，依照對客戶(hù)需求的分類(lèi)分級圖來(lái)主觀(guān)判定客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，判定選項或可設為非常不滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、一般、基本滿(mǎn)意、非常滿(mǎn)意這5個(gè)選項。
這項工作需要系統的規劃質(zhì)檢員的評判標準，評判標準要充分站在客戶(hù)角度來(lái)感知其真實(shí)感受，最終將所有抽樣批次加權平均，可直觀(guān)呈現出不同客戶(hù)滿(mǎn)意級別的占比情況。
這個(gè)結果雖然不是CSI，但級別的劃分能讓客服中心更清楚地感知其工作成果，了解其工作中的缺陷。
綜上所述，我們可以發(fā)現客戶(hù)滿(mǎn)意雖然是一個(gè)籠統的概念但獲取途徑依然清晰可見(jiàn)，而且可以通過(guò)適當的辦法客觀(guān)展現出客戶(hù)滿(mǎn)意的程度。客服中心要不斷細化分解各項工作，使客服中心內部各職能、各環(huán)節有效運轉，以客戶(hù)為中心，兼顧成本控制，才能最終獲取期望的客戶(hù)滿(mǎn)意。
