早在COVID-19危機出現之前，技術(shù)進(jìn)步就已經(jīng)引發(fā)了傳統聯(lián)絡(luò )中心模式的轉變，使其成為客戶(hù)和品牌關(guān)系的核心部分。
政府強制實(shí)施的限制措施加速了這種轉變，迫使企業(yè)關(guān)閉他們的物理位置，搬到家里工作或混合模式，以適應新的環(huán)境。
聯(lián)絡(luò )中心和他們的座席突然成為客戶(hù)關(guān)系管理的核心--這一職位以前是由門(mén)店員工擔任的。
隨著(zhù)以客戶(hù)為中心的行動(dòng)增加了建立信任的壓力，聯(lián)絡(luò )中心在提供最佳客戶(hù)體驗、降低成本和保持性能的拉力之間徘徊。
然而，聯(lián)絡(luò )中心也是數據中心。它們產(chǎn)生了大量的數據（例如，客戶(hù)如何使用產(chǎn)品，他們對品牌的滿(mǎn)意度，座席在電話(huà)中的表現如何，客戶(hù)互動(dòng)產(chǎn)生的收入）。
聯(lián)絡(luò )中心基準的重要性。
聯(lián)絡(luò )中心基準是一個(gè)結構化和系統化的過(guò)程，不斷識別、檢查、部署和審查聯(lián)絡(luò )中心的最佳實(shí)踐，以獲得和保持競爭優(yōu)勢。
通過(guò)參與基準測試，聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理可以批判性地評估業(yè)務(wù)運營(yíng)并實(shí)施必要的更改和最佳實(shí)踐。
聯(lián)絡(luò )中心基準的3個(gè)好處。
1、確定最迫切需要改進(jìn)的領(lǐng)域。
通過(guò)基準測試，您可以識別聯(lián)絡(luò )中心中的低效和無(wú)效做法，通過(guò)突出您在哪些方面表現不如同行，幫助確定優(yōu)先事項。
在關(guān)注聯(lián)絡(luò )中心CX性能時(shí)，比較以下指標及其在2020年的變化：
- 客戶(hù)滿(mǎn)意度（CSAT）。
- 第一次呼叫解決率（FCR）。
- 每個(gè)聯(lián)系人的平均收入（包括%的追加銷(xiāo)售或交叉銷(xiāo)售機會(huì )）。
2、發(fā)現提高聯(lián)絡(luò )中心效率的領(lǐng)域。
將您的運營(yíng)成本與行業(yè)基準進(jìn)行比較，將有助于您了解業(yè)務(wù)環(huán)境對您的影響是更多、更少還是同等程度。
在評估聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)績(jì)效時(shí)，比較以下指標及其在2020年的變化：
- 平均回答速度（ASA）。
- 平均通話(huà)時(shí)間（ATT）。
- 平均通話(huà)后工作時(shí)間（ACW）。
- 平均廢棄率（AAR）。
- 平均放棄時(shí)間。
- 平均等待時(shí)間（AWT）。
- 平均處理時(shí)間（AHT）。
- 入站和出站呼叫量。
3、評估新舉措的有效性。
聯(lián)絡(luò )中心基準測試將允許您評估新計劃的有效性。這將通過(guò)支持和改進(jìn)有效的實(shí)踐以及促進(jìn)創(chuàng )新來(lái)增強您的聯(lián)絡(luò )中心的競爭優(yōu)勢。
此外，通過(guò)評估你所在行業(yè)的成功與不成功行為，你可以利用他人的經(jīng)驗：在其他公司證明成功的新想法可以被你自己的公司采納，以幫助加速增長(cháng)和適應能力。
因此，要在不斷變化的現實(shí)中改進(jìn)和創(chuàng )新，請優(yōu)先考慮基準測試，將其作為您的聯(lián)絡(luò )中心戰略的一部分。參與有效的聯(lián)絡(luò )中心基準測試，并將結果納入戰略和戰術(shù)計劃，是提高績(jì)效的最有效方法，使您的公司成為最佳執行者之一。
實(shí)施基準計劃的10個(gè)步驟。
1、確定要基準化的過(guò)程、實(shí)踐或服務(wù)。
確保您的基準測試通過(guò)針對正確的問(wèn)題來(lái)獲取正確的答案。這些問(wèn)題應該是具體的，通過(guò)定性或定量的研究方法驗證，并符合您的業(yè)務(wù)目標和戰略。例如：
- 哪種聯(lián)系渠道推動(dòng)了對客戶(hù)的更快響應？
- 解決一個(gè)客戶(hù)問(wèn)題平均需要多少聯(lián)系人？
- 平均處理時(shí)間縮短如何影響我的客戶(hù)滿(mǎn)意度和感知的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量？
2、確定要作為比較基準的公司。
如果你的目標是在你的公司和它的競爭對手之間建立一個(gè)系統的、持續的比較，那么就要編制一份在你的行業(yè)內表現良好的公司的名單；或者在你的行業(yè)之外，如果你的目標是評估截然不同的業(yè)務(wù)流程或創(chuàng )新實(shí)踐。
3、研究和收集數據。
定義需要測量的內容、要評估的變量、要包含的數據點(diǎn)以及要使用的特定公式。這將確保您的團隊準確、一致地收集有效、有價(jià)值和可比的數據。
4、分析和解釋數據。
通過(guò)考慮任何趨勢、異常值或效率低下的原因，以有意義的方式解釋數據。根據聯(lián)絡(luò )中心規模、公司規模和地理位置分析數據。找出你的公司和業(yè)界最好的公司之間的差距。
5、項目績(jì)效。
分析業(yè)務(wù)趨勢，了解您的行業(yè)適應的速度和程度。將基準測試的結果投射到當前問(wèn)題之外，以確保它們不會(huì )太快過(guò)時(shí)。
6、跨組織溝通。
決定將結果傳達給誰(shuí)，以及分享這些結果的目標是什么。你的目標可能是得到關(guān)鍵利益相關(guān)者的認同，向團隊揭示效率低下的問(wèn)題，或者提出新的營(yíng)銷(xiāo)策略。
7、建立新的目標。
在解釋結果并將其報告給適當的利益相關(guān)者之后，您應該制定切實(shí)可行、符合公司戰略的目標。
8、制定行動(dòng)計劃。
定義具體的行動(dòng)，詳細說(shuō)明每個(gè)目標中涉及的任務(wù)，包括與每個(gè)任務(wù)相關(guān)聯(lián)的具體名稱(chēng)和日期。
9、監控結果。
監控你的基準工作的結果，并確保行動(dòng)計劃得到一致的實(shí)施。
10、重新開(kāi)始。
通過(guò)調整所測量的內容、測量方式以及計算中包含的內容來(lái)改進(jìn)基準測試工作，以確保它們是最新的和有效的，從而使工作與預期結果保持一致。
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作者：Filipa Silva
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