CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:勞動(dòng)力優(yōu)化（WFO）解決方案現在已成為聯(lián)絡(luò )中心的主要解決方案，這是有充分理由的。它們不僅簡(jiǎn)化了分配座席和創(chuàng )建時(shí)間表等常規任務(wù)，而且還通過(guò)人工智能引導的建議和未來(lái)預測增加了價(jià)值。2018年至2019年間，聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)增長(cháng)了11.6%，增加了1億美元的可觀(guān)收入。WFO解決方案通常與您的核心聯(lián)絡(luò )中心系統一起工作，例如ACD，它從中獲取流量數據。
如今，在一個(gè)偏遠的工作環(huán)境中，托管在云上的WFO解決方案可以為聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理提供分布式操作的可視性。它允許管理者和座席保持在同一頁(yè)上，使用運營(yíng)數據進(jìn)行關(guān)鍵領(lǐng)域的改進(jìn)，如人才開(kāi)發(fā)、質(zhì)量管理、員工敬業(yè)度和通過(guò)計劃優(yōu)化和/或自動(dòng)化減少工作量。
以下是WFO發(fā)揮最大作用的五個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域：
1、排班和自助調度
WFO解決方案的一個(gè)關(guān)鍵功能是，它允許靈活的排班和自助服務(wù)支持。座席不僅可以選擇最符合個(gè)人喜好的班次，還可以與同事?lián)Q班，以滿(mǎn)足不可預測的工作生活需求。這使得：
- 座席的工作滿(mǎn)意度更高
- 由于與個(gè)人工作時(shí)間保持一致，效率更高
2、績(jì)效管理和質(zhì)量保證
與勞動(dòng)力管理或WFM不同，WFO還將績(jì)效管理工具與調度和任務(wù)分配功能捆綁在一起。您可以從調用中獲取績(jì)效數據，定義遵守的KPIs，并設計培訓模塊以解決任何技能差距。這使得：
- 數據驅動(dòng)和即時(shí)指導，給人留下持久印象
- 跨座席的一致客戶(hù)體驗
3、需求預測和排班預測
WFO解決方案使用復雜的分析和AI/ML技術(shù)來(lái)獲得最佳的排班建議和資源組合。它考慮了歷史流量趨勢、資源可用性、每個(gè)座席的生產(chǎn)率、收縮率和季節變化，以使供需完全一致。這使得：
- 最少的座席空閑時(shí)間和對服務(wù)級別的最大遵從性
- 人手不足的風(fēng)險非常低，改善了座席和客戶(hù)體驗
4、全渠道資源配置
在業(yè)務(wù)增長(cháng)的同時(shí)，隨著(zhù)渠道業(yè)務(wù)的擴展，資源分配和保持一致的服務(wù)級別和質(zhì)量可能會(huì )變得很有挑戰性。客戶(hù)希望聊天或電子郵件的響應速度和效率與傳統的隨叫隨到一樣。WFO解決方案與您的多渠道/全渠道生態(tài)系統集成，預測優(yōu)化的時(shí)間表，該時(shí)間表將影響整個(gè)渠道的需求動(dòng)態(tài)。這使得：
- 業(yè)務(wù)的無(wú)縫可擴展性
- 跨渠道的一致CX
- 最佳利用渠道投資和營(yíng)銷(xiāo)組合
5、通話(huà)記錄、合規性和審計
最后，WFO在保持聯(lián)絡(luò )中心長(cháng)期合規方面起著(zhù)至關(guān)重要的作用。它記錄100%的通話(huà)，使用語(yǔ)音分析檢測敏感數據并執行自動(dòng)編校。向座席提供實(shí)時(shí)合規指導，并保存關(guān)鍵交易記錄以供審計。這使得：
- 基于通話(huà)記錄數據的更有效的合規培訓
- 將總不合規成本和處罰降至最低
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作者：REBEKAH CARTER
原文網(wǎng)址：
https://www.cxtoday.com/wfo/top-five-application-areas-for-workforce-optimisation-wfo/
