我先跟大家分享兩組數字：第一組，右手邊的數字，30、3000和1000萬(wàn)，這是中國電信在深圳呼叫中心的數據，僅僅是深圳，不是全國的數據。我們有30年的呼叫中心運營(yíng)經(jīng)驗，同時(shí)我們有深圳服務(wù)自己業(yè)務(wù)的座席有3000+的座席，每個(gè)月承載的客戶(hù)請求數一千萬(wàn)，這是我們自己的業(yè)務(wù)，是中國電信自己的業(yè)務(wù)。第二組，左邊的數字，中國電信有13年對外提供呼叫中心服務(wù)的經(jīng)驗，也就是我們所說(shuō)的外包呼叫中心，現在承載的座席數2.5萬(wàn)個(gè)，年底會(huì )超過(guò)3萬(wàn)個(gè)座席，這是深圳的數據。下面1億，我們每個(gè)月承載的呼叫請求1億。很多朋友看到數據的時(shí)候都問(wèn)我，真的有這樣的數據嗎？這個(gè)數據絕對是真實(shí)的，我的身邊和團隊里有30年工作經(jīng)驗的在呼叫中心的老同志，他們非常負責任，也非常優(yōu)秀。中國電信2004年開(kāi)始做呼叫中心的服務(wù)，當時(shí)第一個(gè)項目我是項目經(jīng)理，我可以負責任的告訴大家，這個(gè)數據絕對真實(shí)。
這十幾年我們故事很多，有很多故事也是蕩氣回腸的。我個(gè)人呼叫中心的經(jīng)歷是2001年開(kāi)始，我的呼叫中心故事是Avaya開(kāi)始的，這不是廣告，我們2001定的時(shí)候，我們第一套Avaya設備慢慢升級，大家如果用過(guò)就知道，當時(shí)的產(chǎn)品是很異類(lèi)的存在，做過(guò)的都知道這樣的東西，這里面有故事。后來(lái)我們用華為的CSP產(chǎn)品，我們叫所謂運營(yíng)商的獨享版，為什么叫獨享版？因為除了運營(yíng)商，一個(gè)都賣(mài)不出去。再到2008年、2009年、2010年的時(shí)候，后來(lái)我們有Aspect全國第一套多租戶(hù)的全媒體設備。今天 他們的人也會(huì )來(lái)，下午應該會(huì )講。我發(fā)現這十幾年我們的供應商都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，總是在某些時(shí)候跟我說(shuō)，你們的系統都是中國第一個(gè)，是全中國最先進(jìn)的，也是世界最先進(jìn)的。后來(lái)我仔細想想，不管大家信不信，當初我信了。后來(lái)我想想，他們說(shuō)這種話(huà)的時(shí)候，都是出現在我們出故障的時(shí)候，這個(gè)故障怎么、怎么樣，因為你們是全世界第一個(gè)，所以這個(gè)問(wèn)題很難辦。想想也是很有意思的。
我曾經(jīng)在2011年的時(shí)候，把所有合作伙伴和供應商召集在一起，當時(shí)我們做了一個(gè)類(lèi)似的小型論壇，一個(gè)分享，大家一起回顧。2011年的時(shí)候，我正好是進(jìn)入呼叫中心10個(gè)年頭，我們做了呼叫中心前十年和后十年的主題，那時(shí)候很開(kāi)心，可能在座也有人參加我們的分享，大家很開(kāi)心，喝酒很開(kāi)心，把酒店的酒都喝光了。大家在酒后充分回憶了呼叫中心前十年，2011年的時(shí)候，前十年大家得出的結論是這十年呼叫中心沒(méi)有任何變化，不管是技術(shù)演進(jìn)還是運營(yíng)理念上沒(méi)有太大的變化。我們對后十年也做了展望，現在是2017年，現在后十年已經(jīng)過(guò)了六年，當時(shí)的展望很多觀(guān)點(diǎn)是非常正確的。當時(shí)我們正確的說(shuō)，未來(lái)的呼叫中心提供的方式一定是云化的，這種SaaS的服務(wù)方式。最近幾年，2011年以后大家可以看到，有各種各樣的呼叫中心的從業(yè)人員提供云化的服務(wù)，而且對于客戶(hù)方或者甲方來(lái)說(shuō)，也越來(lái)越接受云化呼叫中心的產(chǎn)品。我們當時(shí)也預測未來(lái)全媒體一定是大行其道的地方，果不其然到現在為止，我們看到如果我們的聯(lián)絡(luò )中心不是全媒體都不好意思出去說(shuō)，都覺(jué)得太low了這個(gè)東西。特別是最近的三年，從2015年到現在，我覺(jué)得我們的聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)或者呼叫中心行業(yè)更是有了飛速的發(fā)展，因為我們大數據的技術(shù)，我們云計算的技術(shù)，人工智能確實(shí)大行其道，大家可以有感覺(jué)，最近幾年變化非常快。
這是中國電信的呼叫中心最近3年的產(chǎn)品的演進(jìn)，其實(shí)從產(chǎn)品上可以看出來(lái)，真的是整個(gè)行業(yè)的技術(shù)或者是理念有了飛速的發(fā)展，在2015年的時(shí)候，我們的產(chǎn)品叫Surfing3C，2015年我們把所有呼叫中心不管是公有還是私有的云化，呼叫中心第一次以云的方式，不管自用還是對外都用云服務(wù)。2016年的時(shí)候，我們有中國電信全媒體智能聯(lián)絡(luò )中心MID的產(chǎn)品，主打全媒體和大數據。再到2017年，我們的產(chǎn)品全新升級為了中國電信的聯(lián)絡(luò )云，這里有一個(gè)詞Hydrosphere，除了整個(gè)功能的升級和迭代之外，我們更想把Hydrosphere聯(lián)絡(luò )云打造成甲方、乙方都能得到三贏(yíng)的局面。
我們的Logo是水滴，水滴是變化萬(wàn)物生靈的，因此Hydrosphere中國電信聯(lián)絡(luò )云的產(chǎn)品有6種形態(tài)，其實(shí)這6個(gè)形態(tài)，在座很多我們的客戶(hù)都用這樣的功能。1、Info信鷗的服務(wù)，它里面有一個(gè)很火的閃信，可能大部分的聯(lián)絡(luò )中心還沒(méi)有用閃信的功能，你給客戶(hù)去一個(gè)電話(huà)之后，我們自動(dòng)在你的終端上顯示相關(guān)的信息。2、Omi訊章，就是全媒體服務(wù)，早在2015年、2014年的時(shí)候，我們整個(gè)平臺就是全媒體多渠道。3、Rijo，隱蜇，很多行業(yè)在用，主打是安全和隱私號的服務(wù)，不光提供產(chǎn)品，我們可以給合作伙伴和最終客戶(hù)提供對接，您可以用自己的產(chǎn)品和我們的能力對接，最終就是把客戶(hù)的隱私保護起來(lái)。4、Pallas，智星，這是一個(gè)智能化的服務(wù)，各種各樣不同的類(lèi)型，現在的生物識別、語(yǔ)音分析和數據監察和機器人的服務(wù)。5、Richy，這是運營(yíng)商傳統的優(yōu)勢，我們有豐富的資源服務(wù)。現在資源平臺僅僅是指深圳的，不是全國的，光在深圳現在就有5個(gè)平臺、6個(gè)職場(chǎng)，還有很多人員，我可以承載所有和聯(lián)絡(luò )中心相關(guān)的服務(wù)。6、Brisk，銳鯊服務(wù)，我們也有很多客戶(hù)在用，主要是針對電銷(xiāo)的行業(yè)，包括現在特別火的互聯(lián)網(wǎng)金融的催收、征信的行業(yè)，我們推出智能和大數據融合的外呼服務(wù)。大家都知道，我們現在對外呼的監管，其實(shí)收得越來(lái)越緊了，很多時(shí)候中央的一些政策的法規規定的時(shí)候，其實(shí)落到各個(gè)地方是很暴力的執行，現在很多客戶(hù)都受到攔截或者停號的“苦”。Brisk服務(wù)不僅是技術(shù)解決方案，我們現在和工信部已經(jīng)有完整的流程，我們可以保護很優(yōu)秀的企業(yè)，比如說(shuō)你在發(fā)生停號或者投訴的時(shí)候，只要你有理，我們可以幫助企業(yè)把你們的投訴、處理的情況或者是真實(shí)的情況去直達反饋到中央直管部門(mén)，比如工信部反饋的熱線(xiàn)，當然我們也會(huì )嚴格的去控制一些不良的企業(yè)做擾亂市場(chǎng)的行為，對于好的企業(yè)，我們可以通過(guò)這樣的服務(wù)保護優(yōu)秀企業(yè)的利益。
這是最近Hydrosphere的產(chǎn)品正在做的事情，我們通過(guò)碩鯨的服務(wù)，為某保險公司兩周內完成三千個(gè)座席上線(xiàn)。為某手機公司運營(yíng)全媒體客服和門(mén)店監察體系。包括現在正在協(xié)助政府打造公共服務(wù)和監督運營(yíng)中心，現在為排名前十的消金公司提供智能呼叫平臺。同時(shí)我們?yōu)槟炽y行提供基于聲紋識別的客戶(hù)認證服務(wù)，包括為信用卡定制專(zhuān)屬的呼叫中心場(chǎng)地。為某航空公司提供VIP專(zhuān)屬服務(wù)熱線(xiàn)。為物業(yè)保險公司打造全國統一的服務(wù)體系。同時(shí)我們還為某保險公司打造基于A(yíng)I的客服和營(yíng)銷(xiāo)體系。這都不是我們過(guò)去做的事情，是我們3月份以后在做的事情。還有很多項目都在進(jìn)行當中。剛才我提到Hydrosphere并不是想做一個(gè)能力的平臺，其實(shí)我們更想做的是給行業(yè)制造更好的生態(tài)圈，現在很多合作伙伴在我們這兒，我們迫切希望有更多優(yōu)秀的合作伙伴加入我們當中來(lái)。舉個(gè)例子，比如我們做聲紋識別，在座有沒(méi)有做智能或者做聲紋的？有的話(huà)，給大家一個(gè)指標，我們做到10秒的“一對一”對比的時(shí)候，聲紋認證錯誤的接受率在0.05%以下，錯誤的拒絕率在60%左右，做這個(gè)的廠(chǎng)家就知道這個(gè)指標是什么意思，如果可以做到這個(gè)程度，我可以介紹一個(gè)大生意給大家。
這里用這樣一個(gè)圖，大家都看過(guò)。我們是誰(shuí)？我們是甲方。我們要什么？不知道。什么時(shí)候要？現在要。大家看了這個(gè)圖，如果是甲方就會(huì )會(huì )心一笑。如果是乙方的人，一般看到這個(gè)圖都想抱頭痛哭。我這種外表是甲方，內心是乙方，我不知道該以什么樣的表情來(lái)表達這樣的事。我舉這個(gè)圖想說(shuō)，我做乙方的時(shí)候會(huì )遇到很多客戶(hù)，其實(shí)也就是這樣的狀態(tài)，我想要什么不知道，反正所有好的都拿給我。中國電信在這么多年的運營(yíng)經(jīng)驗里，我們建立起一套何為最佳的，現在說(shuō)的智慧或者智能聯(lián)絡(luò )中心的體系。接下來(lái)講的內容如果大家認為有共鳴，我如果是客戶(hù)，大家來(lái)找我，我們可以一起交流、一起提升。
中國電信認為的最佳智慧聯(lián)絡(luò )中心體系，我們認為最佳的智慧聯(lián)絡(luò )中心體系一定由三個(gè)層面組成，這三個(gè)層面缺一不可：1、需求，我們要有需求驅動(dòng)我們建智慧聯(lián)絡(luò )中心，如果沒(méi)有需求，我們建聯(lián)絡(luò )中心干什么？沒(méi)有任何意義，我們聯(lián)絡(luò )中心都不需要了。現在最終客戶(hù)的需求，您客戶(hù)的客戶(hù)都有這樣的需求，基本上在大型的企業(yè)或者中小的企業(yè)，我們的客戶(hù)都已經(jīng)往便捷化、體驗化、價(jià)值化、個(gè)性化方面發(fā)展，客戶(hù)需求不缺。我們有這樣的需求驅動(dòng)。
2、策略，這可以是我們聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)策略，也可以是我們的建設策略，也可以是我們的服務(wù)策略，這個(gè)策略會(huì )引導我們的聯(lián)絡(luò )中心往哪個(gè)方向發(fā)展。下面我們也需要有保障，大家都可以理解，如果沒(méi)有人就沒(méi)有意義，沒(méi)有團隊、沒(méi)有制度、沒(méi)有機制也沒(méi)有意義，當然我們沒(méi)有好的系統也沒(méi)有意義。聯(lián)絡(luò )中心體系里面，我們認為最重要的是策略，在策略里面我們認為最佳的智慧聯(lián)絡(luò )中心的策略有四點(diǎn)：融合、智能、主動(dòng)、高效。策略的第一點(diǎn)是融合服務(wù)，這是中國電信聯(lián)絡(luò )中心的整個(gè)融合服務(wù)的演進(jìn)方向，在2.0的時(shí)候，我們已經(jīng)完全實(shí)現多渠道的融合，電話(huà)、微信、微博、web、qq、郵件、短信在2.0的時(shí)候已經(jīng)做到。3.0的時(shí)代已經(jīng)有另外三個(gè)比較有意思的東西，現在10000號開(kāi)通視頻直播的服務(wù)，我們有客服機器人。我們這個(gè)平臺可以做到物聯(lián)，物聯(lián)網(wǎng)特別火，打一個(gè)小廣告，中國電信的Nb-IOT是所有運營(yíng)商里面覆蓋最廣的，我們有最強大的能力開(kāi)放平臺。我們現在這個(gè)平臺已經(jīng)可以做到和物聯(lián)了。上兩個(gè)星期有一個(gè)公眾號貼出來(lái)，中國電信用Nb-IOT簽約了內蒙的牧場(chǎng)，用NBIOT監控奶牛的發(fā)情，因為我們都知道奶牛產(chǎn)奶要靠發(fā)情來(lái)監控產(chǎn)量。Nb-IOT可以監控奶牛的發(fā)情，監控什么時(shí)候發(fā)情，提升產(chǎn)奶的量。NBIOT跟現在的物聯(lián)網(wǎng)和大數據，包括人工智能是未來(lái)最火的幾個(gè)話(huà)題之一，還有運營(yíng)商5G都是很火的話(huà)題之一。
未來(lái)我們可能面對的不是人，我們聯(lián)絡(luò )中心操控或者服務(wù)的是機器，是一個(gè)物。我提到我們在做視頻監控的體系，我們的聯(lián)絡(luò )中心不是面對一個(gè)人來(lái)講話(huà)或者和你聊天，他調動(dòng)的是一個(gè)一個(gè)攝像頭。這是特別有意思的事情，我們做運營(yíng)是根據攝像頭上面的數據來(lái)完成我們相關(guān)的服務(wù)指標。到3.0的時(shí)候，我們不光有視頻直播，其實(shí)做到和物聯(lián)。當然，我們現在正走在4.0的路上，最后的時(shí)候我會(huì )給大家分享兩個(gè)我們正在做的事情，正在做但是沒(méi)有做完的事情，大家可以從那兩個(gè)事情上知道我們4.0到底在干什么。
第二個(gè)策略是智能的策略，這個(gè)會(huì )如果去年讓我來(lái)講，這個(gè)智能的東西可能是展望大于實(shí)操，放在今年來(lái)講，特別是AlphaGo橫空出世以后，再把后面開(kāi)源，把相關(guān)的人工智能代碼開(kāi)源之后，大家有沒(méi)有感覺(jué)人工智能和大數據層面，在技術(shù)層面有飛速的發(fā)展。我們的人工智能核心的三個(gè)東西：神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )、深度學(xué)習、對抗網(wǎng)絡(luò )。這三個(gè)相關(guān)的大佬把這三個(gè)東西開(kāi)源之后，我們感覺(jué)真是飛速發(fā)展。以前影響人工智能發(fā)展有很重要的問(wèn)題是計算能力的問(wèn)題，比如當前大火的，在座所有人都知道，現在呼叫中心行業(yè)或者聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)準備做的實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析的功能，以前大部分都是做離線(xiàn)錄音拿來(lái)分析，現在或多或少聽(tīng)說(shuō)，各個(gè)廠(chǎng)家或者各個(gè)甲方都在想象這樣的能力。業(yè)界之前的標準一個(gè)CPU并發(fā)處理實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析量只有兩路，如果要上實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析的代價(jià)是非常大的，特別是對于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)是很大成本的投入，前段時(shí)間我有一個(gè)合作伙伴來(lái)告訴我，他說(shuō)現在可以用GPU把1：2的量提升到1：7，當時(shí)我聽(tīng)完就非常興奮，當然我們還在和合作伙伴測試這個(gè)事情。GPU是顯卡的處理器，和CPU對應，專(zhuān)門(mén)處理圖形。用GPU的算法，融合人工智能的東西，把這個(gè)能力從1：2提升到1：7，如果測試成功，很快我們會(huì )把這個(gè)應用帶給所有的中小企業(yè)，讓大家都可以用得起。我們所有的對話(huà)內容、所有的信息全部能夠分析轉換為我們的數據，這是非常大的空間，不管是大數據還是后臺的人工智能都有很大的幫助。
最近華為發(fā)布了Mate10手機，可能很多人都看到了，麒麟970的芯片，它里面有一個(gè)代號”寒武紀“的東西。它在華為手機芯片里集成了一個(gè)NPU的東西，NPU的作用是專(zhuān)門(mén)處理人工智能的算法，CPU是一個(gè)計算模塊，可能對于處理人工智能的算法不是很有利，但是它出來(lái)以后專(zhuān)門(mén)處理這個(gè)東西。如果NPU從手機跳到服務(wù)器上，未來(lái)人工智能的處理能力一定有很大的改善。中國的諾貝爾獎未來(lái)科學(xué)大獎授予了三個(gè)人，三個(gè)科學(xué)家，潘教授，表彰他在量子光學(xué)上的杰出貢獻。去年中國發(fā)射一個(gè)衛星墨子，第一次實(shí)現空間到地面的中國量子通訊，因為我們是運營(yíng)商企業(yè)，我們特別關(guān)注通訊的東西，實(shí)現了這種量子加密的通訊。大家可能還不知道潘教授和中國的一些科學(xué)家做出了中國第一臺量子計算機，大家都知道量子計算機的計算能力會(huì )遠高于經(jīng)典計算機，當我們把人工智能和量子計算結合在一起，我們可以想像這個(gè)空間是非常巨大的。所以說(shuō)我覺(jué)得未來(lái)兩三年人工智能方面一定會(huì )有飛速的發(fā)展，不管是聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)還是其他的行業(yè)。這張圖第二個(gè)策略是智能策略，可以說(shuō)3.0的產(chǎn)品或者聯(lián)絡(luò )云全部具備的功能，因為現在我們認為這是最基本的功能，我們有客戶(hù)畫(huà)像、聲紋識別、智能客服等都有，包括客服助手、智能工單、智能外呼等，還有智能質(zhì)檢，我們還在測試實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析，如果做到1：7或者更高的時(shí)候，我們會(huì )很快的把這個(gè)給大家展示實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析的能力。我們還有大數據的平臺。
第三個(gè)策略，主動(dòng)服務(wù)的策略，在座的很多人都看過(guò)這個(gè)圖，這是中國電信主動(dòng)服務(wù)的策略。如果我們要做好的、優(yōu)秀的智慧聯(lián)絡(luò )中心，我們要有主動(dòng)服務(wù)的策略。主動(dòng)服務(wù)的架構很簡(jiǎn)單，把客戶(hù)從三個(gè)維度細分：客戶(hù)級別、產(chǎn)品類(lèi)型，最重要的是橫軸，通過(guò)一些手段知道客戶(hù)處于哪個(gè)區間，對于不同的區間要制定不同的服務(wù)策略。初來(lái)乍到，我們新用戶(hù)在這個(gè)區間段，我們要為客戶(hù)做什么服務(wù)，比如物流提醒、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。最后客戶(hù)發(fā)生某些問(wèn)題，他要流失了，我們叫逃之夭夭。這時(shí)候又有主動(dòng)服務(wù)的手段，預約、主動(dòng)提醒、沉默激活等等服務(wù)。我們在座的企業(yè)手段比我們更多，但是我們要根據客戶(hù)不同時(shí)期做不同的主動(dòng)服務(wù)的策略，做到這樣的策略之后，我們可以做持續服務(wù)提升、服務(wù)結構優(yōu)化、聯(lián)動(dòng)深入轉化、降低流失、持續保有，這是我們主動(dòng)服務(wù)的策略。這是智慧聯(lián)絡(luò )中心的第三個(gè)策略。
第四個(gè)策略，高效服務(wù)。這比主動(dòng)服務(wù)的策略更好理解。有很多呼叫中心的認證標準體系，剛才胡秘書(shū)長(cháng)提到，像工信部CCSO的體系，還有一系列體系，我們學(xué)習體系的時(shí)候，每個(gè)體系的第一頁(yè)都是說(shuō)我們要做一個(gè)高績(jì)效的呼叫中心或者高績(jì)效的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心。它里面都有一個(gè)類(lèi)似的圖，可能不一樣，但是意思是一樣的，它有兩個(gè)向上的箭頭，第一個(gè)是提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提升服務(wù)的質(zhì)量。另外還有一個(gè)箭頭要提升我們的收入、盈利能力，還有一個(gè)箭頭是向下的，降低我們的成本。所有的體系都是這樣的，我們如果要做高績(jì)效的服務(wù)中心，要提升滿(mǎn)意度、提升盈利能力和降低成本。所以說(shuō)我們高效的服務(wù)業(yè)就應當是這樣的，優(yōu)秀的客服聯(lián)絡(luò )中心、智慧的聯(lián)絡(luò )中心也是高績(jì)效的聯(lián)絡(luò )中心。我們要想盡一切辦法，一方面提高客服的工作效率，控制解決率，縮短平均處理時(shí)長(cháng)，想盡一切辦法。對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，也要讓他感到我們的服務(wù)很高效，定制一堆策略，如24小時(shí)反饋觸達，三包政策等東西。在客戶(hù)層面和我們自己?jiǎn)T工管理層面都要做到高效，這樣才能作為最佳的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，同時(shí)還有大數據的手段，可以分析客戶(hù)的熱點(diǎn)需求，做到更早預知、預判客戶(hù)的服務(wù)，還有另外增加客服的工作能力，提高整體的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的績(jì)效。
以上四個(gè)是中國電信認為的何為最優(yōu)秀的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，如果大家聽(tīng)完之有共鳴，不管是客戶(hù)還是廠(chǎng)家都可以來(lái)找我們，我們可以繼續交流和探討。我想，隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)步還有技術(shù)的演進(jìn)，剛才的體系”何為最佳客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心“一定會(huì )不停的發(fā)展。中國電信正走在4.0的路上，下面我給大家舉兩個(gè)例子，4.0在干什么。
第一個(gè)例子，我們做話(huà)務(wù)員畫(huà)像的項目，最早的時(shí)候只是數據可視化的項目，其實(shí)我們只是想讓我們各個(gè)層級的管理者知道所有員工的狀態(tài)，因為呼叫中心有很多數據信息的內容，比如服務(wù)人員有各種各樣的業(yè)務(wù)指標、團隊貢獻、有效溝通，其實(shí)很多時(shí)候我們是散的。我們報表里面都可以找到，但是沒(méi)有數據可視化，比如調一個(gè)人出來(lái)就知道所有與他相關(guān)的信息，同時(shí)它和我們整個(gè)團隊基準是怎樣的，我們也不知道。以前不知道，所以一開(kāi)始我們做這個(gè)項目只是做數據可視化項目，但是到后來(lái)我們交流的時(shí)候，能不能加一點(diǎn)新東西進(jìn)去。我們現在準備做什么事？我們準備把我們的人工智能嵌入數據可視化的項目當中去，現在正在做，我不知道能不能成功。接下來(lái)我分享的兩個(gè)項目，如果做成功，下次有機會(huì )我再和大家詳細分享兩個(gè)項目的結果或者結論。我們通過(guò)人工智能未來(lái)有一種場(chǎng)景，我們在考慮員工的晉升，對員工挽留或者績(jì)效的時(shí)候，有一個(gè)特別的東西就是由機器打分，由人工智能打分看他是否能晉升，是否符合勝任力的模型，我們把人工智能放入話(huà)務(wù)員畫(huà)像當中。如果做成功，有機會(huì )再和大家分享。
第二個(gè)例子，我們在團隊里面已經(jīng)成立了我們AI訓練師的團隊，這些照片不是我網(wǎng)上扒來(lái)的，這是我們的服務(wù)人員。大家可以看到，他們每個(gè)角色都很有意思，我們有質(zhì)檢、排班師、培訓師、員工關(guān)懷的人、知識業(yè)務(wù)流程、管理者，他們成立這個(gè)團隊的目的是和上一個(gè)項目相關(guān)，他們要去訓練合作伙伴的AI，他們要以自己的業(yè)務(wù)知識，很多時(shí)候講人工智能訓練，很多是停留在程序級訓練，比如通過(guò)一些數學(xué)模型，比如數學(xué)的算法，我們怎么優(yōu)化、改進(jìn)我們深度學(xué)習的體驗，大家做過(guò)人工智能就很清楚，大家講的時(shí)候是怎么從樣本數據里訓練出我們這個(gè)機器能識別得出一些結論，和合作伙伴交流之后可以加更多的因素進(jìn)去，他不懂我們的業(yè)務(wù)是什么。我們這個(gè)訓練師的團隊就是讓人工智能和我們剛才提到的訓練師一起，讓他更懂如何和人類(lèi)一樣學(xué)習，如何更懂聯(lián)絡(luò )中心的業(yè)務(wù)。這里還有一個(gè)共同點(diǎn)，共同點(diǎn)就是都是美女，這是一個(gè)純屬巧合。我和我們的合作伙伴商量好了，如果人工智能項目成功了，我們這個(gè)人工智能就叫七仙女，因為七個(gè)美女訓練出來(lái)的。
以上透露的是我們4.0走的路上我們做的事情，真正能不能成功，我也不知道，這兩個(gè)項目我也不知道人工智能發(fā)展之后能不能成功，但是這是我們想的，我們做的，4.0的方向會(huì )沿著(zhù)人工智能的路，讓人工智能在呼叫中心或者聯(lián)絡(luò )中心或者其他的角色里參與更多的工作，像人類(lèi)一樣思考，向人類(lèi)學(xué)習，幫助我們做更多的事情。
以上就是我和大家分享的內容，感謝大家聽(tīng)我羅嗦這么久。謝謝大家！
