企業(yè)里沒(méi)有誰(shuí)比呼叫中心管理者更能了解和體會(huì )員工的辛苦、付出和價(jià)值。如果這些付出和價(jià)值得不到應有的認可和回報，員工的滿(mǎn)意度和工作投入度就會(huì )受到直接影響。呼叫中心管理者應在一切可能的場(chǎng)合，宣傳或溝通呼叫中心員工的獨特工作環(huán)境與性質(zhì)，盡可能地為員工爭取更多的或維護員工現有的合理利益，使他們能夠把更多的精力投入工作中。

　　員工和團隊在工作中難免會(huì )經(jīng)常遇到一些障礙和瓶頸，最常見(jiàn)的包括預算和資源配置、部門(mén)協(xié)作、流程瓶頸、系統支撐等等。面對這些問(wèn)題與困難，管理者的角色就是一個(gè)排障者，應該積極主動(dòng)地利用自己的資源、影響力以及組織規則去消除或減少這些障礙，使員工能夠充分施展自己的服務(wù)技能為客戶(hù)提供TA“最好”的服務(wù)水準。長(cháng)此以往，員工就會(huì )建立起對管理者的信賴(lài)和依賴(lài)，更愿意跟管理者進(jìn)行直接的溝通與諫言。而相反，如果管理者缺乏在這方面的主動(dòng)性，員工則也會(huì )慢慢形成“個(gè)人自顧門(mén)前雪”的思維模式，喪失工作的積極主動(dòng)性。

　　對運營(yíng)的精益化追求應該是每個(gè)呼叫中心管理者的核心目標之一。而精益化運營(yíng)管理體系的構建并不是一日之功，需要長(cháng)期持續地對整體運營(yíng)體系、關(guān)鍵環(huán)節以及執行細節進(jìn)行精心的衡量、優(yōu)化和測試。作為呼叫中心的管理者，在具備系統性思考能力的同時(shí)，也要在關(guān)鍵運營(yíng)細節上著(zhù)手提升生產(chǎn)效率（員工與流程生產(chǎn)力）、消除浪費（重復來(lái)電與返工）、提升一次輸出的良品率（首解率）。越是良好的運營(yíng)環(huán)境，越容易吸引和留住高績(jì)效員工。反之，真正優(yōu)秀的員工就會(huì )逐漸敬而遠之。

　　對內及對外的溝通連接是呼叫中心管理工作的重要組成部分。通過(guò)多樣化的方式和渠道（一對一、會(huì )議、郵件、內部論壇、社交活動(dòng)、社交媒體等）跟企業(yè)其他部門(mén)以及呼叫中心內部各個(gè)層級和崗位的員工建立起長(cháng)效的雙向溝通機制是確保溝通連接的關(guān)鍵。簡(jiǎn)單、直接的信息獲取和反饋渠道有助于培育相互之間的信任、減少猜疑、提升效率并改善團隊協(xié)作水平。

　　在充分了解每個(gè)員工的能力和潛力的情況下，提出挑戰性的目標，促使每個(gè)人不斷改善和提升自己。讓每個(gè)員工看清自己的位置，看到自己的進(jìn)步，享受自己的成就感，并獲得與此相匹配的回報（鑒于呼叫中心目前的狀況，更多是精神上的）。沒(méi)有挑戰的常規運營(yíng)使人循規蹈矩，失去前進(jìn)的動(dòng)力；而過(guò)分的、不合理的挑戰則會(huì )使員工喪失信心，生無(wú)可戀（就說(shuō)這個(gè)意思！）。

　　一定的層次有一定的視野。對于基層員工來(lái)講，有些人是很難去真正理解企業(yè)的方向、戰略與TA的本職工作及切身利益之間的關(guān)系的。因此，作為管理者如何能夠把企業(yè)發(fā)展與員工的自身發(fā)展的一致性，以及員工個(gè)人每天的工作內容和要求與公司發(fā)展方向和戰略之間有著(zhù)怎樣的聯(lián)系給員工解釋清楚并讓TA信服，是一項非常重要且具有挑戰性的工作，否則員工就會(huì )認為你在畫(huà)餅充饑。當然，在這一點(diǎn)上也不要指望所有員工都能夠認同你的解釋和觀(guān)點(diǎn)，因為每個(gè)人的價(jià)值觀(guān)、認同感、行事規則等的影響因素本身就是一件非常復雜的事情。