從呼叫中心管理人員實(shí)際應用視角出發(fā)，在“運營(yíng)管理平臺-績(jì)效管理”功能模塊所必須使用到的功能點(diǎn)包括：
一、 績(jì)效考核規則管理功能
“規則設置”是績(jì)效管理功能模塊的基礎性工程，包括二部分內容：
(一) 設置的內容-也即需要核算的績(jì)效明細指標項目分別是什么，以及每一個(gè)指標項目“從哪里來(lái)”即數據源是什么，數據源在哪里；“如何加工”即對基礎數據如何進(jìn)行加工計算；“如何考核”即原始數據如何轉換為各分項考核得分，各分項考核得分又如何轉換為最終考核得分并與績(jì)效薪資相關(guān)聯(lián)；最終結果又要“到哪里去”，即每一項考核得分及最終考核結果數據的承載報表分別是什么。
(二) 設置的方法-如何將上述已明確的考核規則在系統平臺上完成操作設置。
以下，將分別打開(kāi)，具體說(shuō)明。
(一) 設置的內容
設置的內容包括：各分項績(jì)效制度的考核規則，以及各崗位績(jì)效方案的考核規則。
1. 績(jì)效制度考核規則
以“產(chǎn)能管理制度考核規則”為示例，梳理出的、設置的內容為：
| 績(jì)效考核 制度 |
指標 名稱(chēng) |
計算方法 | 數據來(lái)源/ 輸出報表 |
考核 周期 |
考核標準 | 備注 | |
| 產(chǎn)能管理 | 評分法-絕對數值評分法 | CPH（S） | 3600S/AHT× 工作飽和度 | CPH原始數據來(lái)自于CTI報表-《個(gè)體（個(gè)人）運營(yíng)報表—基礎數據表》 | 考核周期為自然月，但為了形成日常激勵，須以日報、周報、月報的形式定期核算并通報產(chǎn)能考核數據。 | 詳見(jiàn)《產(chǎn)能管理考核制度》 | 1、工作飽和度=業(yè)務(wù)處理總時(shí)長(cháng)/排班時(shí)長(cháng)（不含用餐時(shí)間）× 100％ 2、絕對數值評分法適用于整體產(chǎn)能目標（即整體業(yè)務(wù)進(jìn)量）相對比較穩定的呼入服務(wù)型呼叫中心（語(yǔ)音+非語(yǔ)音）。 |
| 考核 得分（分） |
根據CPH絕對數值核定考核得分 | 《XXX呼叫中心產(chǎn)能管理考核報表》 | |||||
| 評分法-相對數值評分法 | 目標 任務(wù)完成率 （%） |
實(shí)際完成任務(wù)數量/目標任務(wù)數量X100% | 目標任務(wù)完成率原始數據來(lái)自于CTI報表-《個(gè)體（個(gè)人）運營(yíng)報表—基礎數據表》 | 詳見(jiàn)《產(chǎn)能管理考核制度》 | 相對數值評分法適用于整體產(chǎn)能目標（即整體業(yè)務(wù)進(jìn)量）比較不穩定的呼入服務(wù)型呼叫中心（語(yǔ)音+非語(yǔ)音），或者是外呼非營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心（比如：客戶(hù)關(guān)系維系、回訪(fǎng)調查、信息收集等）。 | ||
| 考核 得分（分） |
根據目標任務(wù)完成率數值核定考核得分 | 《XXX呼叫中心產(chǎn)能管理考核報表》 | |||||
| 計件法 | 完成的 工作量（個(gè)） |
取完成工作量的原始數據 | 完成工作量原始數據來(lái)自于CTI報表-《個(gè)體（個(gè)人）運營(yíng)報表—基礎數據表》 | 1、產(chǎn)能傭金計算公式：完成的工作量X計件單價(jià)。 2、外呼營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心及呼入營(yíng)銷(xiāo)項目，單價(jià)設定的方法為：不同區間值（營(yíng)銷(xiāo)成功量及外呼成功訪(fǎng)問(wèn)量）對應不同的單價(jià)，詳見(jiàn)《產(chǎn)能管理考核制度》。 3、呼入服務(wù)型呼叫中心，單價(jià)設定的方法為：不同星級（級別）對應不同的計件單價(jià)，詳見(jiàn)《產(chǎn)能管理考核制度》。 |
計件法比較普遍的應用于外呼營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)呼叫中心，及呼入營(yíng)銷(xiāo)項目，但同時(shí)也適用于呼入服務(wù)型呼叫中心（語(yǔ)音+非語(yǔ)音）。 | ||
| 計件 單價(jià)（元） |
管理人員人工設定單價(jià)值 | 《XXX呼叫中心計件單價(jià)表》 | |||||
| 產(chǎn)能 傭金（元） |
完成的工作量對應不同的單價(jià)，核算產(chǎn)能績(jì)效（傭金） | 《XXX呼叫中心產(chǎn)能傭金核算報表》 | |||||
2. 績(jì)效方案考核規則
呼叫中心的績(jì)效方案體系與組織架構是相互對應的，也即組織架構中的各崗位均有各自“專(zhuān)屬”的績(jì)效考核方案。相對應的，要想讓系統平臺完成“績(jì)效管理”的全過(guò)程自動(dòng)化核算，那么每一個(gè)崗位的績(jì)效方案也均需在系統平臺上完成考核規則的設置。
以“呼入語(yǔ)音服務(wù)CSR崗位績(jì)效方案考核規則-評分法”為示例，梳理出的、設置的內容為：
| 崗位 | 考核項目 | 考核目的 | 考核方法 | 數據來(lái)源/ 輸出報表 |
考核權重 | 考核 得分 |
備注 | |
| 呼入語(yǔ)音服務(wù)CSR崗位 | 評分法 | 產(chǎn)能管理 | 激勵個(gè)人在達到基本標準的基礎上不斷提升工作效率和工作質(zhì)量。 | 依據“產(chǎn)能管理制度考核規則” | 數據來(lái)自“績(jì)效制度-產(chǎn)能管理-《XXX呼叫中心產(chǎn)能管理考核報表》（評分法）” | 40% | 產(chǎn)能管理考核得分X40% | |
| 品質(zhì)管理 | 約束客服人員的服務(wù)用語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)速、業(yè)務(wù)水平、耐心程度等服務(wù)要素。 | 依據“品質(zhì)管理制度考核規則” | 數據來(lái)自“績(jì)效制度-品質(zhì)管理-《XXX呼叫中心品質(zhì)管理報表》” | 15% | 品質(zhì)管理考核得分X15% | |||
| 受話(huà)管理 | 確保人工語(yǔ)音服務(wù)接通率、AHT、及轉交正確率達到相應標準。 | 依據“受話(huà)管理制度考核規則” | 數據來(lái)自“績(jì)效制度-受話(huà)管理-《XXX呼叫中心呼入語(yǔ)音服務(wù)項目受話(huà)指標管理報表》” | 10% | 受話(huà)管理考核得分X10% | |||
| 一次性解決率 | 通過(guò)提升個(gè)體一次性解決率指標得分，來(lái)拉動(dòng)整體成績(jì)的提升。 | 依據一解率原始成績(jì)核定考核得分： 一次性解決率＞85% 100分 80%＜一次性解決率≤85% 80分 78%＜一次性解決率≤80% 60分 一次性解決率≤78% 0分 |
1、一次性解決率KPI指標數據來(lái)自于CTI報表-呼入語(yǔ)音服務(wù)-《個(gè)體（個(gè)人）運營(yíng)報表—KPI數據表》。 2、制作生成《XXX呼叫中心一次性解決率考核報表》。 |
15% | 一次性解決率考核得分X15% | |||
| 滿(mǎn)意度 | 通過(guò)提升個(gè)體滿(mǎn)意度指標得分，來(lái)拉動(dòng)整體成績(jì)的提升。 | 依據滿(mǎn)意度原始成績(jì)核定考核得分： 滿(mǎn)意度＞98.5% 100分 98%＜滿(mǎn)意度≤98.5% 80分 97%＜滿(mǎn)意度≤98% 60分 滿(mǎn)意度≤97% 0分 如參評率≤70%，則直接按0分計算 |
1、滿(mǎn)意度KPI指標數據來(lái)自于CTI報表-呼入語(yǔ)音服務(wù)-《個(gè)體（個(gè)人）運營(yíng)報表—KPI數據表》。 2、制作生成《XXX呼叫中心用戶(hù)滿(mǎn)意度考核報表》。 |
15% | 滿(mǎn)意度考核得分X15% | 人工語(yǔ)音服務(wù)滿(mǎn)意度參評率計算公式：人工語(yǔ)音服務(wù)滿(mǎn)意度參評率=人工語(yǔ)音服務(wù)滿(mǎn)意度評價(jià)總量/人工接通量 × 100% | ||
| 考勤管理 | 約束客服人員的出勤情況，保證各時(shí)段的座席人員分布數量。 | 依據“考勤管理制度考核規則” | 數據來(lái)自“績(jì)效制度-考勤管理-《XXX呼叫中心考勤管理考核報表》” | 5% | 考勤管理考核得分X5% | |||
| 業(yè)務(wù)考核 | 不斷提升客服人員對于業(yè)務(wù)知識、工作規范、制度流程、平臺操作等內容的掌握和運用。 | 依據“業(yè)務(wù)考核管理制度考核規則” | 數據來(lái)自“績(jì)效制度-業(yè)務(wù)考核管理” | / | 不合格者將直接在績(jì)效薪資中進(jìn)行折算 | |||
| 綜合考評 | 營(yíng)造良好工作環(huán)境、工作氛圍及工作制度，有效約束客服人員日常行為表現。 | 依據“綜合考評管理制度考核規則” | 數據來(lái)自“績(jì)效制度-綜合考評管理-《XXX呼叫中心綜合考評管理報表》” | / | 在績(jì)效總成績(jì)中直接扣分 | |||
| 績(jì)效總成績(jì)（分） | 1、根據各分項考核項目的得分和考核權重，綜合計算而來(lái)。 2、績(jì)效總成績(jì)＝（∑每一項考核得分X權重）-綜合考評扣分 |
自動(dòng)計算并填制進(jìn)《XXX呼叫中心績(jì)效薪資表—呼入語(yǔ)音服務(wù)項目—一線(xiàn)崗位》中。 | 100% | / | 考核周期一般為自然月，也可根據不同公司、不同項目的薪資發(fā)放時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行調整。 | |||
| 績(jì)效工資（元） | 根據績(jì)效總成績(jì)核算績(jì)效工資，詳見(jiàn)《呼入語(yǔ)音服務(wù)項目CSR（一線(xiàn)座席人員）崗位績(jì)效方案》。 | / | / | |||||
| 績(jì)效扣款（元） | 包括非假勤扣款，及當月發(fā)生的重大非正常事件所產(chǎn)生的扣罰金額。 | “非假勤扣款“來(lái)自于績(jì)效制度-考勤管理-《XXX呼叫中心考勤管理考核報表》，自動(dòng)導入《XXX呼叫中心績(jì)效薪資表—呼入語(yǔ)音服務(wù)項目—一線(xiàn)崗位》中。 | / | / | ||||
| 績(jì)效獎金（元） | 依據《XXX呼叫中心績(jì)效獎金獎勵方案》，由OM（運營(yíng)經(jīng)理）和SV（運營(yíng)主管）負責確定并公布。 | “獎金數據”來(lái)自于《XXX呼叫中心績(jì)效獎金報表》，自動(dòng)導入《XXX呼叫中心績(jì)效薪資表—呼入語(yǔ)音服務(wù)項目—一線(xiàn)崗位》中。 | / | / | ||||
| 呼入營(yíng)銷(xiāo)傭金（元） | 營(yíng)銷(xiāo)成功數量X傭金單價(jià)（元） | 1、營(yíng)銷(xiāo)成功數量來(lái)自于CTI報表-呼入語(yǔ)音服務(wù)項目-《個(gè)體（個(gè)人）運營(yíng)報表—基礎數據表》。 2、傭金單價(jià)來(lái)自于管理人員人工設定的《XXX呼叫中心計件單價(jià)表》。 3、自動(dòng)計算并填制進(jìn)《XXX呼叫中心績(jì)效薪資表—呼入語(yǔ)音服務(wù)項目—一線(xiàn)崗位》中。 |
/ | / | ||||
| 績(jì)效薪資（元） | 最終績(jì)效薪資=績(jì)效工資-績(jì)效扣款+績(jì)效獎金+呼入營(yíng)銷(xiāo)傭金 | 《XXX呼叫中心績(jì)效薪資表—呼入語(yǔ)音服務(wù)項目—一線(xiàn)崗位》 | / | / | ||||
(二) 設置的方法
以上，完成了對各分項績(jì)效制度以及各崗位績(jì)效方案考核規則明細內容的梳理。那么，如何才能夠讓系統平臺完成從基礎數據的采集、數據加工整理，到各分項績(jì)效制度考核得分的自動(dòng)核算，以及最終績(jì)效薪資數據的自動(dòng)核算呢？則需要將以上梳理明確的考核規則“告知”系統，也即在系統平臺上完成績(jì)效制度和績(jì)效方案考核規則的設置操作。
以下，將分別打開(kāi)、詳細說(shuō)明。
1. 績(jì)效制度考核規則設置
以“產(chǎn)能管理制度考核規則設置”為示例，設計出的、系統操作界面首頁(yè)原型為：
附注：
- 所有設置操作的規則，均依據梳理明確的“各分項績(jì)效制度的考核規則”執行。
- 右側的“操作界面”窗口內容，將根據左側“操作菜單”的點(diǎn)選結果自動(dòng)切換。
- 最右側“設置操作”中的“數據來(lái)源”和“輸出報表”，將根據不同“指標項目”二選一操作。其中：“考核得分”和“產(chǎn)能傭金”指標項目設置操作“輸出報表”項目，其它均設置操作“數據來(lái)源”項目。
2. 績(jì)效方案考核規則設置
以“呼入語(yǔ)音服務(wù)CSR崗位績(jì)效方案考核規則設置操作界面-評分法”為示例，設計出的、系統操作界面首頁(yè)原型為：
附注：
- 所有設置操作的規則，均依據梳理明確的“各崗位績(jì)效方案的考核規則”執行。
- 右側的“操作界面”窗口內容，將根據左側“操作菜單”的點(diǎn)選結果自動(dòng)切換。
- 中間填充為藍色的“考核項目”，不需要錄入最右側“設置操作”中的“考核目的”設置項目。
- 最右側“設置操作”中的“數據來(lái)源”和“輸出報表”，將根據不同“考核項目”分別選擇操作，詳見(jiàn)“設置的內容”部分。
- “核算周期”也即績(jì)效薪資的統計考核周期，一般為自然月，亦可根據不同公司、不同項目的薪資發(fā)放時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行調整。
【未完待續】
王丹丹
2021年5月
13910330350
Dece1118@126.com
