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    客戶體驗(CX)如何影響用戶體驗(UX)?

    2020-12-25 10:43:23   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


      CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):許多公司都有完全孤立的小組專注于CX和UX--數(shù)字營銷或轉(zhuǎn)型。這導(dǎo)致了戰(zhàn)略和執(zhí)行方面存在差距。客戶方面的許多關(guān)鍵時刻在UX方面丟失了,同樣,客戶旅程中錯過了關(guān)鍵組合投資。這份簡短的文檔探討了兩者都是至關(guān)重要的組成部分,以及在溝通和活動的戰(zhàn)略-計劃-設(shè)計和執(zhí)行過程中如何將兩者都考慮在內(nèi)。
     
    就像書擋一樣,CX如何影響和支持UX?
      那么什么是CX?
      CX是一個保護傘概念,涵蓋了通過所有渠道/接觸點以及同一品牌內(nèi)的所有產(chǎn)品執(zhí)行品牌承諾的情況。“客戶體驗”涵蓋潛在客戶或客戶與您品牌各個方面的互動。它涵蓋了他們從意識到倡導(dǎo)的歷程。
      然后是客戶的體驗--他們實際如何與您互動。
      整個客戶體驗當然會受到每個接觸點的用戶體驗質(zhì)量的影響,但客戶體驗尤其對從意識到倡導(dǎo)的整個過程感興趣,而不是只對使用一種產(chǎn)品或服務(wù)。
      那么什么是UX?
      UX是通過改善產(chǎn)品的可用性,可訪問性和娛樂性來提高用戶對產(chǎn)品滿意度的過程。
      UX最佳實踐可提高用戶與產(chǎn)品的互動質(zhì)量和對產(chǎn)品的認知度,并且僅限于與產(chǎn)品實體的互動。

      實例/案例研究
      此案例研究和可視化演示了公司只在帳戶注冊和轉(zhuǎn)換出現(xiàn)問題后才重視關(guān)注其CX。產(chǎn)品經(jīng)理在要求中指出,非常希望盡早獲得客戶的電話號碼和銀行帳號。因此--UX團隊在客戶到達目標網(wǎng)頁后便立即要求它。這導(dǎo)致在購買的緊要關(guān)頭成交量下降了70%!
      一旦他們聽到了“客戶的聲音”說他們對這家公司不保護這些重要數(shù)據(jù)感到不滿--他們就在視頻中預(yù)先解釋了他們的安全程序,直到下單才要求提供信息。通過在正確的位置添加價值主張和正確的視頻片段,克服了這一消極因素,并使注冊的帳戶增多。
      此示例顯示了讓多個團隊專注于自己的UX從而損害整體客戶體驗的結(jié)果。多家代理商使用最便宜的渠道--電子郵件--邀請新車購買者關(guān)注他們各自的重點(品牌歡迎,財務(wù),服務(wù),聯(lián)網(wǎng)汽車,娛樂/福利)。結(jié)果,客戶在前兩周收到了30封電子郵件!想象一下退訂率…
      團隊在CX會議上聚在一起后,看到發(fā)生了什么,立即意識到需要集成這些單一關(guān)注點。首先是一個歡迎套件,以吸引客戶,然后是一封歡迎電子郵件,最后是一個數(shù)字門戶,以幫助協(xié)調(diào)和個性化他們將來的所有互動。該計劃得到了客戶和經(jīng)銷商的一致好評。

      聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
      原文網(wǎng)址:
      作者:瓦萊麗·派克(ValeriePeck)
      http://customerthink.com/how-cx-influences-and-informs-ux/
     
    【免責聲明】本文僅代表作者本人觀點,與CTI論壇無關(guān)。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內(nèi)容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔全部責任。

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