CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:現代工作場(chǎng)所正在以多種不同方式發(fā)生變化。如今，從基于云的協(xié)作服務(wù)到視頻會(huì )議，員工擁有各種各樣的新技術(shù)解決方案。同時(shí)，我們工作的地點(diǎn)也在不斷發(fā)展。我們發(fā)現，無(wú)論您身在何處，業(yè)界最新的工具都能使我們更加高效。
實(shí)際上，今年無(wú)辦公桌員工將占美國勞動(dòng)力的72％，預計到2020年底，英國一半的勞動(dòng)力將在遠程工作。
對于企業(yè)領(lǐng)導者來(lái)說(shuō)，問(wèn)題是他們如何能夠成功地管理不斷發(fā)展的員工隊伍，并使團隊成員在這種新環(huán)境中盡可能高效。隨著(zhù)數字時(shí)代改變了客戶(hù)與品牌互動(dòng)的方式，Tollring等公司正在為企業(yè)提供了解其自身績(jì)效以及其客戶(hù)行為的分析工具。
我與Tollring的首席執行官Tony Martino進(jìn)行了交談，以了解他對分析和通話(huà)記錄如何幫助企業(yè)更好地管理遠程員工的想法。
如今有更多的公司采用遠程團隊嗎？
作為數據可視化解決方案的市場(chǎng)領(lǐng)先軟件開(kāi)發(fā)商，Tollring每天與大量數字轉換公司進(jìn)行互動(dòng)。我問(wèn)Tony，在這種新形勢下，對遠程工作解決方案的需求是否正在增長(cháng)，以及對企業(yè)領(lǐng)導者將帶來(lái)什么樣的挑戰。
“我們看到遠程工作有了很大的增長(cháng)。在澳大利亞市場(chǎng)，大約有三分之一的人在遠程工作，而在英國，這一數字是相似的。我們也在自己的業(yè)務(wù)中使用遠程技術(shù)”
根據Tony的說(shuō)法，要使公司保持今天的競爭力，他們需要能夠在各種不同的環(huán)境，時(shí)區和環(huán)境中提供服務(wù)和支持。這意味著(zhù)公司正在越來(lái)越多地創(chuàng )建充滿(mǎn)遠程員工的全球勞動(dòng)力體系。但是，為了確保這些遠程團隊向客戶(hù)提供正確的解決方案，企業(yè)還需要能夠跟蹤對話(huà)的質(zhì)量和效果。
“您需要確保您的團隊成員在交付適合您品牌的客戶(hù)旅程。為此，至關(guān)重要的是能夠訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)各個(gè)部門(mén)的分析和呼叫記錄。”
企業(yè)如何管理遠程團隊？
“從小型到大型企業(yè)的許多公司都在使用遠程工作解決方案，這是他們賴(lài)以保持競爭力的眾多方法之一。這些公司需要選擇在全球范圍內建立多個(gè)站點(diǎn)。但是，他們還需要一種用于測量，理解和弄清楚這些系統如何工作的解決方案。”
隨著(zhù)遠程工作成為各種規模企業(yè)的普遍考慮，公司需要以各種方式聯(lián)系盡可能多的人，云可以幫助他們做到這一點(diǎn)。Tollring認為，使用分析和通話(huà)記錄解決方案升級云應用程序可以使公司了解哪些對話(huà)最適合其團隊，這是使各種工作場(chǎng)所蓬勃發(fā)展的關(guān)鍵部分。
“您需要不斷研究如何為客戶(hù)提供最佳體驗。我們現在處于競爭激烈的局面。一個(gè)快樂(lè )的客戶(hù)將陪伴您。但是，如果您不能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，那么他們比以往任何時(shí)候都有更多的機會(huì )尋求替代服務(wù)。”
作為示例，Tony解釋說(shuō)，您可以分析團隊成員的入站和出站客戶(hù)交互，而不必考慮每個(gè)人的所在地。
“關(guān)鍵是要查看高級績(jì)效的模式，并通過(guò)通話(huà)記錄評估來(lái)深入研究。誰(shuí)在手機上花費最多的時(shí)間？有合適的客戶(hù)嗎？”
Tony強調，主要重點(diǎn)應放在未返回的未接來(lái)電列表和呼叫方容忍度上。“當未接電話(huà)增加時(shí)，有什么辦法嗎？客戶(hù)準備等待多長(cháng)時(shí)間？返回多少未接來(lái)電？一次未返回的未接來(lái)電的損失是多少？”
有了這些信息，組織可以通過(guò)考慮最繁忙的小時(shí)分析或長(cháng)期活動(dòng)的高峰和低谷來(lái)有效地為其團隊提供資源。它有助于確定是否需要更多工作人員，或者是否可以重組他們的工作日以解決問(wèn)題。
您會(huì )給客戶(hù)體驗（CX）領(lǐng)導人什么建議？
隨著(zhù)數字時(shí)代的發(fā)展，客戶(hù)希望與品牌互動(dòng)的方式不斷發(fā)生變化，我問(wèn)Tony，他將給CX領(lǐng)導者提供哪些建議，使其在一流的客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域中競爭。他告訴我，建立和管理遠程團隊是所有企業(yè)未來(lái)幾年都需要考慮的事情。
“CX領(lǐng)導者需要考慮如何制定自己的溝通策略，并使用分析方法來(lái)堅持以CX為先的思維方式。我們是一家擁有100多名員工的公司，而且我們每天都有很多團隊處理不同的互動(dòng)。我們通過(guò)收集盡可能多的信息來(lái)跟蹤正在發(fā)生的一切并確保體驗保持卓越的方式。”
Tony認為，您的UCaaS環(huán)境中的呼叫分析和呼叫記錄將幫助您深入了解座席和客戶(hù)之間的每一次互動(dòng)（無(wú)論他們是遠程的還是其他方式）。無(wú)論企業(yè)是否需要考慮正式的聯(lián)絡(luò )中心，他們都需要考慮如何建立正確的商業(yè)智能水平。
“在這種情況下了解您的客戶(hù)以及他們的需求至關(guān)重要”
“與此同時(shí)，了解您的員工以及如何使他們的工具更易于使用將確保您的團隊保持高效和生產(chǎn)力。”
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