CQC國家客戶(hù)服務(wù)中心聯(lián)系團隊負責人Richard Lancaster表示：“生產(chǎn)率可能會(huì )下降，無(wú)效時(shí)間可能會(huì )增加，但您需要監控個(gè)人不讓標準滑落。”
“確保您的團隊/運營(yíng)經(jīng)理與您的實(shí)時(shí)計劃團隊緊密合作，以評估各個(gè)級別的績(jì)效并盡早采取支持措施，開(kāi)始進(jìn)行任何對話(huà)。”
業(yè)務(wù)必須繼續，這意味著(zhù)與客戶(hù)互動(dòng)的質(zhì)量也必須達到標準。
有一種理解是，考慮到其他所有情況，這些標準可能會(huì )略有降低，但是無(wú)論外部因素如何，能夠保持這些服務(wù)水平的企業(yè)，都會(huì )在一個(gè)更好的地方脫穎而出。使用團隊敬業(yè)度的實(shí)踐可以幫助您做到這一點(diǎn)。
重要的是要注意，并不是每個(gè)人都容易進(jìn)行家庭工作。那些有上進(jìn)心，具有善于溝通能力和天生機智的人可能會(huì )比其他人更好。
在這里，我們有四種方法可以使用團隊參與實(shí)踐來(lái)支持與遠程團隊保持服務(wù)質(zhì)量。
它們基于我們多年在遠程工作和在家辦公的經(jīng)驗。
- 不要停止反饋，而要1對1
- 溝通的重要性
- 幫助團隊負責人和質(zhì)量檢查團隊保持聯(lián)系和協(xié)作
- 保持精神振奮
1、不要停止反饋，而要1對1
在服務(wù)水平面臨壓力的情況下，很可能會(huì )減少分配給培訓和反饋的時(shí)間，但這是一個(gè)很大的錯誤。
在遠程工作環(huán)境中，為團隊提供支持比以往任何時(shí)候都更加重要，因為如果您不這樣做，那么中長(cháng)期影響將比短期服務(wù)水平受到的影響要差10倍。
這不是一個(gè)容易決定的決定，它對處理客戶(hù)查詢(xún)有巨大影響，但是為了支持客戶(hù)，不僅現在，而且從中長(cháng)期來(lái)看，我們都必須為我們的團隊提供支持。
因此，我們必須繼續進(jìn)行反饋，指導和在1對1方面進(jìn)行投資。
2、溝通的重要性
在遠程團隊中，溝通是最重要的團隊參與活動(dòng)。電子郵件仍然是許多組織使用最廣泛的通信方式，但對于許多類(lèi)型的對話(huà)卻不是最有效的。
為了獲得更快的答案，同事，經(jīng)理和領(lǐng)導者現在正在使用各種新穎，創(chuàng )新且高效的協(xié)作工具進(jìn)行虛擬交談。
其中的一些很好的例子是Slack，Skype，MicrosoftTeams，Facebook的Workplace，還有許多其他選擇。在EvaluAgent，我們發(fā)現Slack是一種非常易于使用且功能強大的溝通渠道。
離開(kāi)電子郵件可能需要花上一段時(shí)間，但是從根本上改變了企業(yè)內部通信的效率，并且是遠程工作不可或缺的一部分。
即使您無(wú)法面對面展示，也請確保每個(gè)人都保持聯(lián)系，并確保您的員工感到滿(mǎn)意。
3、幫助團隊負責人和質(zhì)量檢查團隊保持聯(lián)系和協(xié)作
我們最成功的在家辦公的客戶(hù)還開(kāi)放了溝通工具和協(xié)作程序，評估人員和團隊負責人仍然可以相互交流，仍然可以相互支持。
這可以通過(guò)使用諸如Slack之類(lèi)的系統和工具每天進(jìn)行。建立私人渠道，使他們可以自由，公開(kāi)和誠實(shí)地進(jìn)行交流。
在遠程環(huán)境中，這可能非常孤獨，對于經(jīng)理和領(lǐng)導者而言尤其如此，有時(shí)確保一致性并檢查質(zhì)量檢查準則和計分卡是否最新尤為重要。
因此，理想情況下，您仍在運行那些常規的校準會(huì )話(huà)，但是要遠程進(jìn)行。您的質(zhì)量檢查團隊可以為“聯(lián)系人”打分，了解服務(wù)的影響方式，并與團隊負責人一起就如何最好地支持團隊提出想法。
所有這些操作都可以通過(guò)視頻通話(huà)完成，它是進(jìn)行此類(lèi)對話(huà)的一種非常強大的媒介。
4、保持精神振奮
最后一個(gè)提示是圍繞員工保持積極性和振奮精神，這是通過(guò)尋找遠程識別績(jì)效和激勵團隊的方法來(lái)實(shí)現的。我們的遠程工作網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )系列對此進(jìn)行了詳細介紹。
定期的交流非常重要，但文化和領(lǐng)導行為也應將其帶入生活，因此，在遠程工作環(huán)境中也應著(zhù)重注意這些內容。
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