現在，通過(guò)冠狀病毒大流行可以看到企業(yè)采取的每項行動(dòng)。幾個(gè)月前無(wú)法想象的業(yè)務(wù)流程和員工管理方面的考慮，聯(lián)絡(luò )中心負責人正在重新審視。
在COVID-19之后，聯(lián)絡(luò )中心已成為一線(xiàn)工作人員。它們被認為是這種傳染性病毒傳播最脆弱的地方之一。
為此，公共衛生官員和企業(yè)領(lǐng)導人正在共享前所未有的知識和資源。
在一個(gè)明顯的轉折中，人工智能和機器人過(guò)程自動(dòng)化已成為不確定時(shí)期的救星。從面對面購物到僅在線(xiàn)購物的巨大變化，引起了消費者行為的巨大轉變。
盡管消費者對AI軟件替代人工工作感到擔憂(yōu)（34％），但具有積極認同感健康百分比（29％）的消費者并不介意呼叫中心座席是人還是機器，只要他們能回答問(wèn)題即可。
SAS/Futurum Experience 2030報告建議公司增強“客戶(hù)服務(wù)座席與自動(dòng)化并肩工作的能力，為客戶(hù)溝通和問(wèn)題解決增添人為元素和同情心”。
根據ProsperInsights＆Analytics的說(shuō)法，網(wǎng)上購物是一種新的常態(tài)，未來(lái)30％的人計劃在網(wǎng)上購物，即使那些65歲以上的人（不完全是數字本地人！）也有52％的人認為他們改變了的購買(mǎi)行為會(huì )繼續下去。
在當今環(huán)境下至關(guān)重要的是，在我們恢復和重新構想我們的集體未來(lái)時(shí)，將推動(dòng)可持續增長(cháng)的重點(diǎn)是，以新的方式專(zhuān)注于協(xié)助和管理您的呼叫中心員工。
公司現在正在接受更高水平的自動(dòng)化，智能協(xié)助和指導，以幫助座席應對不斷增加的通話(huà)量，增加的復雜性和加劇的焦慮感。
無(wú)論是在家中還是在重新配置的空間中，RPA機器人都可以真正減輕負擔，并增強您的一線(xiàn)員工的能力。
考慮到這一點(diǎn)，讓我們探討8位RPA機器人如何協(xié)助壓力大的勞動(dòng)力。
1、--健康檢查機器人
當座席在家工作時(shí)，許多方面都會(huì )影響員工的工作效率以及他們可以交付的客戶(hù)互動(dòng)的質(zhì)量。RPABot可以檢查互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量和工作環(huán)境的其他元素。
然后，它可以記錄交互信息，從而不時(shí)通知支持人員的需求。這種背景“指導”可確保您的一線(xiàn)員工和您的品牌大使擁有正確的工具來(lái)提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗。
2、--密碼管理機器人
一天中多次看到座席登錄多個(gè)應用程序的情況并不少見(jiàn)。伴隨著(zhù)多種登錄要求，不可避免的“密碼丟失”情況和會(huì )話(huà)超時(shí)會(huì )導致進(jìn)一步的延遲和沮喪，通常會(huì )導致向公司IT服務(wù)臺發(fā)送大量密碼重置請求。
最后但并非最不重要的一點(diǎn)是，用于跟蹤密碼的粘滯便箋和電子表格使許多呼叫中心負責人晚上無(wú)法入睡。
由RPA驅動(dòng)的Secure Password Manager以符合數據安全要求的加密格式存儲憑據，還可以自動(dòng)登錄到多個(gè)應用程序，從而終止了AHT，幫助臺請求以及當今在呼叫中心中通常認為的安全問(wèn)題。
3、--上下文機器人
如果您在接線(xiàn)員多次詢(xún)問(wèn)您相同信息時(shí)感到惱火，那么您并不孤單。想象一下該座席的困境，該座席平均在其臺式機上使用19個(gè)系統，并不斷地復制和粘貼相同的信息。
他們?yōu)槭箤υ?huà)顯得無(wú)縫而付出的努力給座席施加了巨大壓力。您可以結束復制粘貼。通過(guò)由機器人桌面自動(dòng)化驅動(dòng)的智能記事本減少員工和客戶(hù)的工作量。
智能記事本可跟蹤關(guān)鍵客戶(hù)和特定于客戶(hù)的信息，并自動(dòng)將其轉發(fā)到新系統，從而使您的座席無(wú)需依賴(lài)便條紙或復制粘貼，從而使他們能夠提供無(wú)縫的客戶(hù)體驗。
4、--座席工作流程機器人
我們在嚴重的認知負擔過(guò)重的時(shí)代運作。通過(guò)自動(dòng)化決策來(lái)減輕員工的壓力，否則他們將不得不保持頭腦清醒。座席非常聰明，并且提供了各種快捷方式，例如使用計算器，電子表格和宏，以根據公司準則自動(dòng)執行決策。
用久經(jīng)考驗的RPABot代替它們，它們可以自動(dòng)執行決策樹(shù)并提供簡(jiǎn)單的工作流程，座席可以遵循這些工作流程而無(wú)需過(guò)多的入職培訓。
5、--知識機器人
許多組織都有大量的內容。座席沒(méi)有時(shí)間在每個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)上尋找所需的東西。使用有人參與的RPA機器人來(lái)跟蹤互動(dòng)過(guò)程中發(fā)生的事情，并在適當的工作協(xié)助下迅速加入。可以通過(guò)多種方式有效地提供實(shí)時(shí)座席協(xié)助。
6、--實(shí)時(shí)機器人
每個(gè)客戶(hù)都獨特地解釋他們的問(wèn)題。每個(gè)座席都有解決問(wèn)題的方法。雖然指導性的工作流程可以提供幫助，但當座席犯錯時(shí)該怎么辦？使用有人參與的RPA機器人來(lái)響應基于觸發(fā)器的事件。
實(shí)時(shí)監控座席活動(dòng)，并讓機器人在偏離最佳做法時(shí)提醒他們。實(shí)時(shí)添加語(yǔ)音分析組件時(shí)，干預是無(wú)縫的。
這類(lèi)輕松的指導對于座席來(lái)說(shuō)是無(wú)價(jià)的。有人參與的RPA機器人還可用于跟蹤流程合規性并最大程度地提高銷(xiāo)售轉化率。
7、--話(huà)后處理機器人
在通話(huà)中，發(fā)生了很多事情。通話(huà)和聊天記錄不足以區分重要性級別。您需要一個(gè)可以匯總關(guān)鍵事件并在交互結束后最大程度地減少手動(dòng)匯總需求的工具。
您需要一個(gè)可以在適當的地方自動(dòng)創(chuàng )建后續任務(wù)的工具。RPABot有一些用例，這些RPABot專(zhuān)為在沒(méi)有指導和設置的情況下完成任務(wù)而設計，而另一些RPABot是專(zhuān)為在很少的指導和設置的情況下完成任務(wù)而設計的。
8、--自主機器人
除了典型的流程挖掘工具之外，還有一種構建機器人的方法。理解座席如何使用不同工具（例如屏幕，點(diǎn)擊流，語(yǔ)音流）很有價(jià)值。
座席為什么以這種方式與客戶(hù)互動(dòng)？
您想使用內置的智能功能來(lái)構建機器人。機器學(xué)習可以利用當前的文檔，手冊和作業(yè)工具。然后，機器人將浮現出個(gè)性化體驗所需的情報。
這也有助于在后端系統中完成工作。您可以使用自然語(yǔ)言在客戶(hù)體驗的基礎上進(jìn)行理解，并使認知RPA將所有這些結合在一起。
勞動(dòng)力管理的新潮流
現代的勞動(dòng)力管理就是要幫助呼叫中心座席克服他們日常面臨的障礙。將有人參與的RPA視為您座席的數字個(gè)人助理。
我們不是都想要一個(gè)嗎？一個(gè)不挑剔的獨立觀(guān)察員指導著(zhù)您的每一步，前景聽(tīng)起來(lái)很美妙。
當您簡(jiǎn)化員工體驗時(shí)，您消除了招募，入職，時(shí)間管理，評估和流程改進(jìn)所帶來(lái)的挑戰。清單一直在繼續。
正確的工具會(huì )有所作為。由世界一流的AI和RPA驅動(dòng)的desktop是您現有WFO和WEM平臺的必備工具。
幫助您的座席擺脫巨大的壓力，給他們提供機器人程序，以幫助他們完成任務(wù)并在困難時(shí)使客戶(hù)滿(mǎn)意。RPA工具，智能協(xié)助和座席指導是勞動(dòng)力管理的新潮流。
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https://www.callcentrehelper。com/bots-automate-customer-service-158233.htm
