CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在以客戶(hù)體驗為主導的環(huán)境中，企業(yè)需要認真傾聽(tīng)客戶(hù)的需求，情感和期望。聯(lián)絡(luò )中心和支持團隊每天都會(huì )以電話(huà)和查詢(xún)的形式收集大量信息。這些數據里隱含著(zhù)如何與你的客戶(hù)交流以達到更好的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)和更強勁結果的秘訣。

　　唯一的問(wèn)題？您需要一種將收集到的所有原始數據轉換為真正可行的具有見(jiàn)解的方法。這就是電話(huà)分析的用武之地。

　　呼叫分析解決方案為業(yè)務(wù)領(lǐng)導者提供了將原始信息轉化為真實(shí)結果所需的工具。

　　這是您對呼叫分析平臺最具益處的認知。

　　您對您的業(yè)務(wù)運營(yíng)真正了解多少？您是否能準確指出一天中最準確的通話(huà)時(shí)長(cháng)，或者哪個(gè)季節需求最多？對于大多數企業(yè)而言，答案是“不能”。但是，事實(shí)上不應如此。

　　借助基于云的呼叫分析平臺，您可以前所未有地了解聯(lián)系流程的工作方式。這意味著(zhù)您可以輕松查看員工何時(shí)最忙，并相應地調整資源使用情況。例如，如果您發(fā)現您的團隊在一年中的某些月份接到了更多的電話(huà)，那么您只需單擊幾下，便可以輕松地為基于云的服務(wù)環(huán)境增加額外的席位。

　　即使是最好的商務(wù)通話(huà)策略也并非始終都能完美運行。有時(shí)候，您會(huì )遇到績(jì)效下降，帶寬下降或其他問(wèn)題。通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)實(shí)時(shí)數據，您可以查看呼叫流量和座席活動(dòng)并立即對問(wèn)題做出響應。

　　您甚至可以檢索未接來(lái)電，并降低收入損失的風(fēng)險。最好的通話(huà)分析平臺不僅會(huì )告訴您將來(lái)需要改進(jìn)的地方，還可以使您在瞬間進(jìn)行調整和適應。請記住，專(zhuān)注于積極改善客戶(hù)體驗的公司的收入比競爭對手高出8％。

　　您如何保持團隊參與度？在許多員工遠離傳統辦公環(huán)境的世界中，企業(yè)領(lǐng)導者需要一種使所有人專(zhuān)注的方法。借助墻板，您可以使團隊深入了解自己的成就。

　　這些信息不僅提供有關(guān)在何處進(jìn)行適應和改進(jìn)的實(shí)時(shí)指導，而且還充當游戲化因素。墻板和領(lǐng)導者圖表可以激發(fā)團隊中的競爭火花，使他們表現出更多創(chuàng )造力，以實(shí)現自己的目標。

　　最好的企業(yè)一直在努力優(yōu)化可以提供給客戶(hù)的體驗。此過(guò)程的關(guān)鍵部分是用新策略培訓您的員工，以幫助他們完成更多工作。借助報告，您可以準確地了解公司的最新動(dòng)態(tài)，從而可以輕松確定需要在何處實(shí)施額外培訓。

　　您甚至可以收集有用的客戶(hù)反饋并使用趨勢數據來(lái)為您的團隊提供更深入的見(jiàn)解，以了解他們需要在何處擴展技能。

　　呼叫記錄工具和分析服務(wù)可以在多個(gè)級別上為您的業(yè)務(wù)提供詳細的見(jiàn)解，并可以訪(fǎng)問(wèn)400多個(gè)實(shí)時(shí)和歷史數據的統計信息，從而有助于提高績(jì)效。

　　能夠深入了解有關(guān)客戶(hù)花費的等待時(shí)間量或每天完成多少銷(xiāo)售的信息非常有價(jià)值。它向您展示了哪些策略和培訓活動(dòng)真正為您的團隊所用，并為您提供了有用的信息以與利益相關(guān)者共享。

　　借助呼叫分析，您不僅可以找到解鎖新機會(huì )所需要做的事情。還可以檢查您可能也錯過(guò)了轉換潛在客戶(hù)的區域。如果您發(fā)現自己在某些地方丟失了電話(huà)，則還可以跟蹤導致該問(wèn)題的原因以及為什么錯過(guò)了潛在收入。

　　例如，也許您需要更新您的呼叫路由策略，或向團隊中添加更多員工，以便客戶(hù)可以更快地與座席交談？

　　找出當前客戶(hù)服務(wù)策略存在的問(wèn)題，可以改善您的底線(xiàn)，但對于客戶(hù)體驗而言，也可以做得很棒。通過(guò)端到端地跟蹤您的呼叫，您可以識別出客戶(hù)旅程中的摩擦點(diǎn)，這些摩擦點(diǎn)使人們難以與您互動(dòng)。因此，您可以相應地對流程進(jìn)行有價(jià)值的更改。

　　例如，如果客戶(hù)因不得不重復他們的信息而感到沮喪，那么可能有必要在座席的屏幕上放置呼叫彈出窗口，以便他們從互動(dòng)開(kāi)始就可以訪(fǎng)問(wèn)有用的信息。現在，已有83％的公司相信客戶(hù)體驗和滿(mǎn)意度的價(jià)值，如果您不專(zhuān)注于CX，您將落在后面。

　　最后，當您使用軟件來(lái)確保正確記錄每次互動(dòng)時(shí)，還需要進(jìn)行設置以達到更好的合規性。如果您出于法律目的需要回過(guò)頭來(lái)將信息從系統中拉出，則可以這樣做。您甚至可以檢查自己的策略，以確保您采取正確的步驟來(lái)遵守GDPR等法規。

　　為您的客戶(hù)提供應有的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一部分，是確保您有適當的策略來(lái)安全，可靠地管理他們的數據。借助呼叫分析，您可以前所未有地了解自己的業(yè)務(wù)及其合規性。

　　呼叫分析為當今的企業(yè)提供了獨特的機會(huì )來(lái)更深入地了解運營(yíng)和客戶(hù)旅程。使用正確的分析平臺，您可以創(chuàng )建定制的墻板，激勵您的團隊，深入探討員工每天所進(jìn)行的獨特對話(huà)，并對您的流程做出積極的改變。

　　作者：Akixi市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)主管Hilary King

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