全球疫情的襲來(lái)對中國市場(chǎng)經(jīng)濟和企業(yè)的應對能力也提出了更高的要求。在這個(gè)以市場(chǎng)經(jīng)濟承載的緊要關(guān)頭，企業(yè)更應重視智能化的變革以應對市場(chǎng)長(cháng)期發(fā)展。
4月16日，天潤融通受易訓（中國）管理研究院邀約以《從“抗疫”看聯(lián)絡(luò )中心的變革》為主題為中國企業(yè)進(jìn)行云端賦能。天潤融通首席科學(xué)家田鳳占博士與企業(yè)深度探討如何通過(guò)云+智能抓住聯(lián)絡(luò )中心未來(lái)趨勢演變和機遇。
以下為直播課整理內容：
疫情，激發(fā)企業(yè)變革！
疫情突襲，餐飲業(yè)門(mén)店業(yè)務(wù)首當其沖，沒(méi)有顧客沒(méi)有堂食，營(yíng)業(yè)額直線(xiàn)下降或接近為零。疫情初期一些管理者決定承受短期損失，等待疫情過(guò)去，而另一些管理者則決定快速調整運營(yíng)方式，春節期間即展開(kāi)自救，開(kāi)始業(yè)務(wù)變革。
某餐飲企業(yè)，疫情期間先以“社區菜籃子”項目，開(kāi)啟社區菜品團購工作，清空企業(yè)原材料庫存。建立各地服務(wù)社群，發(fā)布團購清單，客服將客戶(hù)訂單發(fā)送倉庫，再進(jìn)行分裝、配送到小區，進(jìn)行發(fā)放。
這一業(yè)務(wù)迅速贏(yíng)得客戶(hù)喜愛(ài)，積攢了大量忠實(shí)客戶(hù)，他們決定順勢推出線(xiàn)上餐飲課堂項目，借助小程序、直播等方式線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)，線(xiàn)下與物流打通，配送半成品、原材料到客戶(hù)手中，拓寬銷(xiāo)路。
這些運營(yíng)變化為該企業(yè)帶來(lái)疫情期間最主要的收入增量。
企業(yè)變革具有哪些趨勢？
第一個(gè)趨勢，加快線(xiàn)上線(xiàn)下融合。
企業(yè)加快思考采取行動(dòng)，促進(jìn)業(yè)務(wù)新機，通過(guò)線(xiàn)上引流、線(xiàn)下服務(wù)的緊密融合的方式，一方面打開(kāi)新的增長(cháng)通道，挖掘新業(yè)務(wù)增長(cháng)點(diǎn)，另一方面積極貼合客戶(hù)需求和痛點(diǎn)，解決客戶(hù)問(wèn)題，走出困境。
第二個(gè)趨勢，業(yè)務(wù)下沉，在最接近客戶(hù)的觸點(diǎn)上營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)。
疫情的到來(lái)，將改變過(guò)去企業(yè)習慣于客戶(hù)主動(dòng)找來(lái)的日子，廣撒網(wǎng)式營(yíng)銷(xiāo)的作用不再那么有效，業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)必然走向下沉，在最接近客戶(hù)的地方，讓最接近客戶(hù)的員工去做營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)。
第三個(gè)趨勢，自主掌握客戶(hù)和數據，打造私域流量池。
過(guò)去企業(yè)習慣于依賴(lài)第三方平臺、渠道吸引客戶(hù)，但并不掌握最終客戶(hù)。當疫情來(lái)臨時(shí)，當企業(yè)希望采取主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)時(shí)，才發(fā)現客戶(hù)是誰(shuí)、客戶(hù)在哪一無(wú)所知。因此直接觸達客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)，掌握客戶(hù)數據將成為企業(yè)變革的又一著(zhù)眼點(diǎn)。
新零售的商業(yè)模式正是如此，通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)融合，配合物流，帶動(dòng)需求增長(cháng)、業(yè)績(jì)上升并消滅庫存。例如家居、數碼、生鮮等行業(yè)都在線(xiàn)上和線(xiàn)下部署了相互融合的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)系統，縮短客戶(hù)觸達商品的環(huán)節，減少成本開(kāi)銷(xiāo)。
變革帶來(lái)的一些問(wèn)題和挑戰
當企業(yè)業(yè)務(wù)下沉以后，服務(wù)市場(chǎng)需要大量依賴(lài)人力解決問(wèn)題，如：手工記錄、人工通知、人工派單、人工核對……企業(yè)沒(méi)有對業(yè)務(wù)一線(xiàn)進(jìn)行配套數字化、智能化工具賦能，導致很多繁瑣重復性工作加大了員工工作強度，工作效率低下。
國內抗疫初期行動(dòng)也是如此。政府、社區下沉到社區，對流動(dòng)人員逐一排查、本地人員回訪(fǎng)、特殊人員通知（航班、高鐵密切接觸乘客追蹤）都依靠工作人員來(lái)一件一件完成，工作耗時(shí)巨大。
傳統的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )方式，以線(xiàn)下語(yǔ)音為主、以人工為主、以集中式的“客服中心”為主，面對企業(yè)的變革存在諸多不適應的問(wèn)題。
為什么“云+智能”是聯(lián)絡(luò )中心的未來(lái)？
云+智能全景展示
1、全觸點(diǎn)。
企業(yè)全觸點(diǎn)接觸客戶(hù)，在售前、售中、售后中的每一個(gè)環(huán)節，通過(guò)PC、微信、APP等全渠道觸達客戶(hù)。
2、座席泛化。
組織不同資源、聯(lián)動(dòng)不同部門(mén)、連接不同角色，及時(shí)服務(wù)客戶(hù)；客戶(hù)聯(lián)絡(luò )不再?lài)@“中心”，而是一定要在最接近客戶(hù)的地方，讓最合適的人，第一時(shí)間與客戶(hù)溝通。
3、風(fēng)險管理。
系統能夠應對極端場(chǎng)景，包括疫情、災情、以及運營(yíng)商和云服務(wù)商的大范圍故障等。
4、智能化。
讓服務(wù)更聰明更強大，服務(wù)下沉后，以更高效工具支持末端的員工；利用智能技術(shù)將員工從繁重、重復、簡(jiǎn)單的工作中解放出來(lái)
5、數據化。
數據是人工智能的基礎，先有數據化再有智能化。
針對疫情期間企業(yè)變革案例
案例-某大型家居連鎖企業(yè)變革措施
1、遠程辦公：PC+移動(dòng)App全渠道接入解決方案，員工多種方式接入企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心，為客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)。
2、銷(xiāo)售無(wú)法工作：移動(dòng)通信App實(shí)現門(mén)店業(yè)務(wù)員隨時(shí)隨地與客戶(hù)保持聯(lián)絡(luò )，轉化商機。
3、門(mén)店業(yè)務(wù)情況難追蹤：移動(dòng)辦公數據與集團打通，業(yè)務(wù)狀態(tài)可標注進(jìn)展，數據統一。
4、優(yōu)化服務(wù)水平：智能質(zhì)檢優(yōu)化業(yè)務(wù)員與集團座席的服務(wù)質(zhì)量。
5、線(xiàn)上咨詢(xún)突增：線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)業(yè)務(wù)量暴增，客服機器人幫助人工分擔客流，提高服務(wù)效率。
6、客戶(hù)隱私保護：數據安全加密，隱藏客戶(hù)號碼，數據無(wú)法導出。
案例-某網(wǎng)絡(luò )服務(wù)企業(yè)快速上云
1、傳統呼叫中心擴容難：業(yè)務(wù)量暴增，幫助傳統呼叫中心快速上云，實(shí)現業(yè)務(wù)量彈性擴容。
2、遠程辦公:40余個(gè)分布式職場(chǎng)近千個(gè)座席遠程通過(guò)微信、PC接入，服務(wù)不中斷。
3、數據管理統一：與企業(yè)CRM打通，方便企業(yè)管理客戶(hù)數據，便捷座席服務(wù)客戶(hù)。
4、服務(wù)質(zhì)量管控：智能質(zhì)檢保證疫情期間為客戶(hù)提供統一優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
總結
盡管一季度國內經(jīng)濟明顯下滑，但國家經(jīng)濟發(fā)展潛力和空間依然較大，長(cháng)期向好的發(fā)展趨勢不會(huì )改變。但無(wú)論發(fā)展如何，企業(yè)都應加快適應新環(huán)境所帶來(lái)的挑戰。在擴大規模和生產(chǎn)的同時(shí)，更加重視自身應對風(fēng)險的能力建設，企業(yè)發(fā)展才會(huì )求勝于激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟競爭，而智慧云聯(lián)絡(luò )中心將以“云+智能”助力企業(yè)戰略落地和長(cháng)遠發(fā)展。
