十年前，我們開(kāi)始通過(guò)全球“Autonomous Customer”研究跟蹤客戶(hù)的行為和偏好。
回到2010年，當時(shí)認為2020年的聯(lián)絡(luò )中心似乎就像“星際迷航”一樣具有未來(lái)性。我們以為客戶(hù)的個(gè)人機器人將與企業(yè)機器人進(jìn)行談判，以獲取最佳價(jià)格，或者解決我們的客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題，而無(wú)需我們去做任何古怪的事情，例如拿起電話(huà)或發(fā)送電子郵件。生活會(huì )很輕松。
但是我們錯了。
十年過(guò)去了，這不是我們認為找到的路。我們已向12個(gè)國家/地區的6，000名客戶(hù)詢(xún)問(wèn)了他們對大型企業(yè)和小型企業(yè)客戶(hù)體驗的看法，他們所描繪的畫(huà)面不太像“星際迷航”，而更像是“回到未來(lái)”。
昔日的震撼
語(yǔ)音并沒(méi)有被歷史書(shū)所譴責，它仍然是客戶(hù)聯(lián)系的最重要形式。緊隨其后的是另一種舊技術(shù)：電子郵件。
組織反復嘗試將客戶(hù)引導至自助服務(wù)。但是客戶(hù)沒(méi)有被誘導。問(wèn)題是：為什么？
線(xiàn)索在于自主的客戶(hù)意識和數據。
顯然，客戶(hù)想要輕松自在的生活，四分之三的客戶(hù)表示，他們會(huì )從與他們開(kāi)展業(yè)務(wù)更加容易的公司購買(mǎi)更多商品。喜歡自助服務(wù)的人數與之相同（四分之三），因為這樣可以使他們可以得到控制權。
因此，我們可以從中收集到的是客戶(hù)體驗仍然很重要。實(shí)際上，有41％的人表示，由于客戶(hù)體驗或服務(wù)水平低，他們已部分或完全停止使用兩個(gè)或更多品牌。
問(wèn)題在于只有五分之一的數字體驗被評為“優(yōu)秀”。數字體驗根本無(wú)法帶來(lái)客戶(hù)期望的質(zhì)量和可用性。
三分之二的客戶(hù)表示，組織的網(wǎng)站或應用程序沒(méi)有足夠的幫助，而77％的客戶(hù)希望每個(gè)網(wǎng)頁(yè)或應用程序上都有客戶(hù)服務(wù)電話(huà)號碼。
電話(huà)死了；電話(huà)萬(wàn)歲
語(yǔ)音仍然是參與調查的12個(gè)國家中的第一聯(lián)系渠道。畢竟，去年接受調查的客戶(hù)中有77％打電話(huà)給聯(lián)絡(luò )中心，而58％的客戶(hù)更愿意給組織打電話(huà)而不是使用其他渠道。
此外，盡管人們普遍認為千禧一代（25至34歲）不使用電話(huà)，但他們還是使用該渠道的最大的群體，緊隨其后的是65歲以上的人群。
當數字渠道出現故障時(shí)，語(yǔ)音已成為主要的升級渠道--這就是為什么告訴我們“您可以在線(xiàn)進(jìn)行此操作”的保留消息令人沮喪的原因。
盡管在過(guò)去幾年中，Facebook或Twitter可能被視為升級點(diǎn)，但只有38％的人認為社交媒體是在今年的調查中糾正緊急客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題的最佳方式（安全問(wèn)題和社交媒體的公共性做出了下降性貢獻）。
電話(huà)的另一個(gè)主要優(yōu)點(diǎn)是，它具備應對情緒和復雜性的功能。59％的人說(shuō)，當他們拿起電話(huà)時(shí)，是因為遇到一個(gè)更復雜的問(wèn)題。
這些“危機中的客戶(hù)”不可避免地給聯(lián)絡(luò )中心施加壓力。面對復雜性，平均呼叫處理時(shí)間會(huì )增加，并且呼叫中心座席技能的壓力也會(huì )增加。
由于許多客戶(hù)開(kāi)始使用數字渠道，因此與為他們提供服務(wù)的座席相比，他們通常可以獲取更多的最新信息，了解網(wǎng)站上的內容或了解更多有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息。
除了在經(jīng)常瀏覽各種系統的同時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行交談的壓力之外，您還可以看到電話(huà)座席的生活不會(huì )很快變得更輕松。人工智能可能會(huì )幫助他們，但不太可能取代它們。
消息狂熱
在增長(cháng)方面，過(guò)去10年中明顯的贏(yíng)家一直是各種形式的消息。
隨著(zhù)客戶(hù)使用WhatsApp和Messenger等渠道，企業(yè)也緊隨其后，開(kāi)始轉向基于文本的通信。2017年，消息傳遞作為聯(lián)系渠道的受歡迎程度激增了20％。
在今年的調查中，還沒(méi)有看到這種增長(cháng)水平。
網(wǎng)絡(luò )聊天雖然受到客戶(hù)歡迎，但如果座席同時(shí)進(jìn)行多個(gè)聊天，則可能導致對話(huà)枯燥。
異步消息傳遞--從電子郵件到WhatsApp--越來(lái)越流行，因為它可以使客戶(hù)掌控一切。但是，異步聯(lián)系可能難以安排到聯(lián)絡(luò )中心。
一旦提到聊天，就幾乎不可避免地提到人工智能支持的聊天機器人。
在2017年聊天機器人炒作周期的高峰期，有73％的客戶(hù)認為“機器人可以改善客戶(hù)體驗”。但是現在由于機器人不一定能兌現承諾，這一數字已降至58％。這強調了將人與機器結合在一起的需求至關(guān)重要。
機器人可以被認為是“數字IVR”--將客戶(hù)分類(lèi)并路由到他們的目標，并確保算法陷入僵局時(shí)人工可以介入。
諸如Alexa，Siri和Cortana之類(lèi)的智能語(yǔ)音助手也有可能進(jìn)一步促進(jìn)語(yǔ)音聯(lián)系。
如果您的客戶(hù)陷入“對不起，我不明白”的局面，他們很可能會(huì )停留在語(yǔ)音渠道上，并指示助手“給聯(lián)絡(luò )中心打電話(huà)”，而不是切換到另一個(gè)渠道。
同樣，關(guān)鍵是要確保將體驗整合在一起，并且如果客戶(hù)將其轉移給人工座席，則不必重復自己的曾經(jīng)的努力。
新沖擊
在過(guò)去的十年中，新渠道也有自己的輝煌。
在2010年，社交媒體似乎將主導未來(lái)的客戶(hù)服務(wù)交互，但是在大多數行業(yè)（旅行和零售業(yè)除外）它幾乎沒(méi)有取得進(jìn)展。
它的品牌知名度仍然很強，但是說(shuō)社交媒體是獲得緊急支持的最佳方法的消費者比例從2015年開(kāi)始下降。同時(shí)，它作為投訴的最后途徑從2010年的6％增加到2019年的25%。
視頻是顯示未來(lái)增長(cháng)潛力的另一個(gè)渠道。我們每天都在使用Facetime和Skype之類(lèi)的應用程序進(jìn)行通話(huà)，但這似乎并沒(méi)有過(guò)渡到B2C領(lǐng)域。
只有6％的客戶(hù)表示他們在最近六個(gè)月內使用過(guò)它。同樣，也有例外--遠程診斷，專(zhuān)家財務(wù)建議和醫療保健等細分領(lǐng)域吸引了一些關(guān)注。
未來(lái)增長(cháng)最有趣的領(lǐng)域是個(gè)性化和積極主動(dòng)的體驗。這是人工智能和客戶(hù)數據支持的趨勢。
隨著(zhù)客戶(hù)分享更多有關(guān)自己的信息，公司可以利用這些數據來(lái)主動(dòng)應對而不是對客戶(hù)需求做出反應。
十分之八的客戶(hù)期望組織使用AI提供個(gè)性化和主動(dòng)的客戶(hù)體驗（與2017年的68％相比有所增長(cháng)）。如果適當地做到這一點(diǎn)，它將允許聯(lián)絡(luò )中心管理需求，而不是由需求來(lái)管理需求。
適當性就是了解人們想看什么消息，他們想用什么渠道，以及他們最有可能希望什么時(shí)候看消息。所有這些都是基于客戶(hù)共享數據的意愿，因為算法無(wú)法正常運行。
想象一下，如果您的朋友不停地輕敲您的肩膀告訴您您不想真正知道的事情。您將迅速轉過(guò)身并對其進(jìn)行告誡。
在物聯(lián)網(wǎng)和“智能化”萬(wàn)物的世界中，“經(jīng)濟性”是要考慮的關(guān)鍵因素。
未來(lái)十年會(huì )怎樣？
我的水晶球壞了，所以2030年的聯(lián)絡(luò )中心的遠景就像在2010年時(shí)關(guān)于2020年的一樣難以捉摸。
客戶(hù)似乎確實(shí)有興趣通過(guò)數字渠道與組織互動(dòng)，而AI可能會(huì )推動(dòng)這一增長(cháng)。
但是，如果要被客戶(hù)接受，這些渠道需要提供更輕松，更好的客戶(hù)體驗。
較舊的渠道（例如語(yǔ)音和電子郵件）目前正在支持較新的渠道，因為它們是解決更復雜和情感問(wèn)題的熟悉，可靠的方法。
無(wú)論如何，到目前為止，關(guān)于語(yǔ)音已死的傳言已經(jīng)大大地被夸大了。
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