CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:callcentrehelper的專(zhuān)家小組討論了購買(mǎi)IVR系統時(shí)應注意的每個(gè)關(guān)鍵功能。

 

　　如果您的IVR的目的是盡快將呼叫者路由到最好的座席，但當您看到大量的轉接時(shí)，則可能意味著(zhù)座席正在承擔IVR系統的責任，這絕對不是一件好事。

　　相反，請尋找IVR功能，這些功能可告知呼叫者隊列中的位置并提供估計的等待時(shí)間。這將幫助他們確定回呼是否適合他們。

　　只要記住有關(guān)IVR消息傳遞的其他一些基本知識即可。這些措施包括避免相同的重復消息，為不同的呼叫隊列自定義語(yǔ)音，并實(shí)現正確的音樂(lè )與消息比率。

　　越來(lái)越多的企業(yè)通過(guò)自動(dòng)執行例行交互來(lái)幫助他們的客戶(hù)更快地上路。這釋放了座席專(zhuān)注于更多，更復雜或更高價(jià)值的互動(dòng)的能力。

　　作為最佳實(shí)踐，請確保在任何時(shí)候為您的客戶(hù)提供無(wú)縫的自動(dòng)化解決方案。

　　為了獲得完整的上下文信息和個(gè)性化的關(guān)注，請集成您的CRM數據，以便在需要提升生活援助時(shí)立即為座席提供自助式收集的所有數據。

　　您需要提供多種解決方案，讓客戶(hù)在他們交互的任何時(shí)候請求的實(shí)時(shí)幫助都得到響應，以改善客戶(hù)體驗。

　　隨著(zhù)Apple的Siri和亞馬遜的Alexa的成功和普及，對話(huà)式AI變得風(fēng)靡一時(shí)，甚至在聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)也是如此。

　　借助當今的對話(huà)式IVR功能，實(shí)際上不需要冗長(cháng)而又不自然的電話(huà)菜單或語(yǔ)音機器人。

　　在IVR中尋找集成的AI功能，例如自動(dòng)語(yǔ)音識別（ASR），文本到語(yǔ)音轉換（TTS）和自然語(yǔ)言理解（NLU），以使您的客戶(hù)在需要時(shí)輕松獲得所需的幫助，只需說(shuō)出他們的需求即可。

　　IVR技術(shù)的最新創(chuàng )新使用戶(hù)可以在消費者與座席建立聯(lián)系之前識別并驗證他們。

　　這些創(chuàng )新有助于降低總體通話(huà)成本并提高效率，同時(shí)提高整體敏捷性，性能和輸出水平。

　　除了在客戶(hù)方面物有所值外，自動(dòng)化流程的速度還可以最大程度地縮短呼叫時(shí)間，減少等待時(shí)間并最大程度地提高客戶(hù)體驗。

　　結合了提示的IVR系統使您可以使用公司語(yǔ)音中記錄的特定消息來(lái)定位特定的呼叫者。

　　系統獲取客戶(hù)數據（電話(huà)號碼，郵政編碼，預訂參考），并使用結果檢索并播放特定的提示。這樣，您就可以針對所有類(lèi)型的場(chǎng)景使用一致的聲音來(lái)創(chuàng )建相關(guān)且個(gè)性化的IVR體驗。

　　例如，客戶(hù)致電旅行社的幫助熱線(xiàn)。系統提示他們鍵入其客戶(hù)ID。系統可以從此處查看客戶(hù)的預訂并確定他們的目的地。

　　然后，IVR會(huì )意識到這一點(diǎn)，并且客戶(hù)會(huì )聽(tīng)到提示詢(xún)問(wèn)：“這與您飛往迪拜的航班有關(guān)嗎？”

　　自動(dòng)回呼是指您的IVR軟件識別出無(wú)法通過(guò)自助服務(wù)解決查詢(xún)時(shí)，因此會(huì )觸發(fā)邀約，要求座席在有空時(shí)立即回復客戶(hù)。

　　在您的IVR中使用此功能有助于避免客戶(hù)在排隊時(shí)排隊等候，這是企業(yè)認可其客戶(hù)時(shí)間價(jià)值的一種方式。

　　IVR軟件中的回呼創(chuàng )新幫助許多組織提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)也對放棄率和平均等待時(shí)間產(chǎn)生了積極影響。

　　CRM系統為組織提供與客戶(hù)以前所有聯(lián)系的信息，使他們能夠從上次停下來(lái)的地方接續，并提供更有效，相關(guān)的服務(wù)。

　　因此，將CRM鏈接到IVR可使聯(lián)絡(luò )中心根據最近的交互更改標準問(wèn)候語(yǔ)。

　　但這還不是全部。如果CRM包含呼叫前一天的購買(mǎi)詳細信息，則可以將IVR問(wèn)候個(gè)性化為類(lèi)似以下內容：“您在打電話(huà)詢(xún)問(wèn)新產(chǎn)品嗎？”并相應地自定義選項菜單。

　　一個(gè)好的IVR將包括報告工具，這些工具可以深入分析客戶(hù)在整個(gè)旅程中的行為趨勢，并從數據中識別出任何改進(jìn)的機會(huì )。

　　一個(gè)很好的例子可能是在旅程的特定階段查看流失率，因為這可能會(huì )突出可以解決的摩擦點(diǎn)，也許是語(yǔ)言或術(shù)語(yǔ)的歧義。

　　無(wú)論您的業(yè)務(wù)目標是呼叫偏轉，降低AHT還是改善CSAT，分析都是優(yōu)化IVR歷程的基石。

　　許多IVR平臺都為每個(gè)IVR應用程序提供一定程度的報告。但是，通常是細節可以突出您存在的問(wèn)題。

　　滿(mǎn)足意外需求的一種簡(jiǎn)單方法可能是在IVR旅程中的適當時(shí)機發(fā)布有關(guān)該問(wèn)題的消息。這將說(shuō)明原因，影響和可能的解決時(shí)間，然后提供進(jìn)一步更新的渠道，例如URL或客戶(hù)門(mén)戶(hù)。

　　但是，一種更加用戶(hù)友好的解決方案是識別客戶(hù)何時(shí)可能受到影響，并只向他們發(fā)送消息。如果我們通過(guò)呼叫者線(xiàn)路識別（CLI）來(lái)識別他們的電話(huà)號碼并將其與唯一的客戶(hù)記錄相關(guān)聯(lián)，則可以實(shí)現這一目標。

　　例如，如果您在能源部門(mén)工作，當曼徹斯特停電，則可以識別位于曼徹斯特地區的每個(gè)客戶(hù)，并特別為他們創(chuàng )建IVR消息，以向他們更新情況。這可以降低對座席的交互需求。

　　為了進(jìn)一步做到這一點(diǎn)，某些品牌要求客戶(hù)選擇接收SMS更新，并在需要時(shí)通過(guò)SMS渠道推送通知。

　　從歷史上看，聯(lián)絡(luò )中心自定義（麻煩是更改座席界面，構建自定義儀表板或集成系統以改善上下文或流程自動(dòng)化）一直很麻煩。

　　我們需要易于定制的解決方案，尤其是IVR。使用這種類(lèi)型的IVR，我們可以構建菜單來(lái)轉移與取消政策或服務(wù)連續性相關(guān)的常見(jiàn)問(wèn)題，以及處理諸如預訂取消之類(lèi)的頻繁請求。

　　為了快速實(shí)現這一目標，它有助于利用以下內容來(lái)利用流程構建器的功能：

　　這些功能將幫助您快速調整IVR以滿(mǎn)足不斷變化的客戶(hù)需求，同時(shí)確保智能，高效且無(wú)摩擦的客戶(hù)體驗。

　　除了傳統角色外，IVR還可以將呼叫轉移到自動(dòng)渠道（例如SMS）。

　　IVR會(huì )觸發(fā)一條短信，鼓勵客戶(hù)繼續通過(guò)SMS進(jìn)行對話(huà)。在大量通話(huà)且服務(wù)成本高昂的情況下，這尤其有價(jià)值。

　　IVR驅動(dòng)的智能呼叫轉移可以減少入站呼叫隊列以及為客戶(hù)帶來(lái)的較長(cháng)等待時(shí)間，從而改善他們的體驗。

　　這種類(lèi)型的偏轉需要最少的呼叫者干預。營(yíng)業(yè)時(shí)間以外的呼叫者可以定向到自動(dòng)渠道。

　　IVR還可以與自然語(yǔ)言呼叫指導（NLCS）解決方案集成，以根據意圖將呼叫定向到實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)代表或自動(dòng)服務(wù)。

　　IVR的此功能是一項自動(dòng)服務(wù)，可以監視所有呼叫者對每個(gè)撥號選項的使用，并為新呼叫者確定最流行的選項。

　　這樣做的好處是服務(wù)更加靈活和高效，因為僅首先提供最常用的選項，從而減少了平均等待時(shí)間，并為客戶(hù)帶來(lái)了快樂(lè )。

　　而且，它能夠適應不斷變化的消費者需求，這意味著(zhù)優(yōu)先選擇的選項將根據客戶(hù)習慣實(shí)時(shí)進(jìn)行調整。

　　現在，許多IVR都是可視化的，使用技術(shù)將呼叫者引導到最合適的座席或渠道，這可以幫助他們比傳統IVR更快地獲得所需的答案。

　　此類(lèi)自助服務(wù)幫助呼叫者探索下一個(gè)最佳操作。這很棒，因為當焦慮情緒高漲時(shí)，他們可能會(huì )想要并需要明確的指導和理解。

　　當呼叫量很大時(shí)，可視IVR還可以幫助轉移呼叫，使呼叫升級時(shí)可以使用座席程序。

　　隨著(zhù)可視IVR繼續簡(jiǎn)化客戶(hù)旅程，客戶(hù)更有可能提供信息并選擇正確的菜單選項。

　　通過(guò)在任何IVR和路由平臺上集成分析功能，聯(lián)絡(luò )中心可以更好地了解客戶(hù)如何在IVR系統中導航。

　　結合語(yǔ)音分析，聯(lián)絡(luò )中心還可以更好地了解與座席進(jìn)行任何后續交互的上下文和情感。

　　然后，聯(lián)絡(luò )中心將對IVR客戶(hù)的旅程進(jìn)行全面了解，使他們能夠根據痛點(diǎn)采取行動(dòng)，并及時(shí)有效地進(jìn)行改進(jìn)。

　　最終，將分析集成到IVR系統中將使聯(lián)絡(luò )中心能夠提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗并最大化IVR的效率。

　　在大多數情況下，公司希望在他們開(kāi)始對話(huà)的渠道中先對客戶(hù)有所了解。這是確保客戶(hù)能夠實(shí)現目標并為客戶(hù)帶來(lái)極大便利的最佳機會(huì )。

　　有時(shí)候，當客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)您的網(wǎng)站或有復雜或多方面的交易要求時(shí)，有必要請客戶(hù)致電您或您直接致電他們。

　　因此，IVR應該確保客戶(hù)可以在他們離開(kāi)的地方接續，而不必重復自己。

　　如果與其他聯(lián)絡(luò )中心解決方案集成，IVR應該知道呼叫者是誰(shuí)以及在呼叫之前他們正在做什么，即“什么，何時(shí)，何地”。

　　此外，這意味著(zhù)IVR將考慮這些因素并提出幫助完成該任務(wù)的提示，例如：``我看到您一直在嘗試完成資金轉帳；您想現在完成嗎？“

　　在為客戶(hù)創(chuàng )造個(gè)性化體驗時(shí)，連續性是重要的。

　　考慮到這一點(diǎn)，您的IVR應該不僅能夠預測并符合用戶(hù)意圖，而且能夠預測并符合用戶(hù)的喜好，使用頻率和用戶(hù)速度，從而改善客戶(hù)體驗。

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