Visual IVR將那些繁瑣的基于音頻和鍵盤(pán)的自助導(dǎo)航系統(tǒng)轉(zhuǎn)換為GUI菜單。這就是為什么會(huì)有如此大的不同。
理解Visual IVR：定義和趨勢(shì)
您可以將Visual IVR定義為一種自助服務(wù)系統(tǒng)，其中客戶(hù)通過(guò)移動(dòng)或桌面設(shè)備通過(guò)觸摸或點(diǎn)擊與可視界面進(jìn)行交互。它提供了類(lèi)似應(yīng)用程序的自助服務(wù)體驗(yàn)，而無(wú)需用戶(hù)下載應(yīng)用程序，并用GUI菜單替換基于語(yǔ)音的指令。客戶(hù)不需要撥號(hào)碼就可以聯(lián)系語(yǔ)音助手。他們只需使用Web瀏覽器打開(kāi)自助服務(wù)門(mén)戶(hù)，然后啟動(dòng)Visual IVR菜單。
一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)80%的客戶(hù)將對(duì)使用Visual IVR持開(kāi)放態(tài)度，而傳統(tǒng)按鍵和基于語(yǔ)音導(dǎo)航的IVR開(kāi)放度只有50%。
一個(gè)Visual IVR提供程序建立，這項(xiàng)技術(shù)可以將每次呼叫的平均解決時(shí)間減少300秒，因?yàn)榭蛻?hù)被路由到正確的座席，而且由于可視化界面，大部分信息已經(jīng)輸入到系統(tǒng)中。高達(dá)75%的交互包含在IVR系統(tǒng)本身，而不需要人工座席。
5種跡象表明你需要Visual IVR技術(shù)
Visual IVR通過(guò)向座席提供更多的信息和減少他們的工作量，可以顯著提高聯(lián)絡(luò)中心的性能。以下是如何判斷您是否需要：
- 您面臨著非常高的通話量--Visual IVR可以過(guò)濾出高峰期最常見(jiàn)的查詢(xún)，并幫助您通過(guò)優(yōu)化的員工人數(shù)來(lái)保持客戶(hù)體驗(yàn)
- 你所服務(wù)的人群各不相同--Visual IVR非常易于使用，非常適合跨越語(yǔ)言背景、年齡和不同數(shù)字素養(yǎng)水平的客戶(hù)群
- 您擁有一個(gè)龐大的知識(shí)庫(kù)--現(xiàn)有的知識(shí)庫(kù)可以與Visual IVR相連接，方便地為客戶(hù)呈現(xiàn)相關(guān)信息
- 您的客戶(hù)查詢(xún)的復(fù)雜性差異很大--有些部門(mén)，如銀行，處理從非常簡(jiǎn)單到非常復(fù)雜的所有查詢(xún)。Visual IVR有助于解決更簡(jiǎn)單的查詢(xún)，而無(wú)需人工干預(yù)，并提高IVR呼叫控制率
- 你已經(jīng)有了一個(gè)移動(dòng)應(yīng)用程序--移動(dòng)應(yīng)用程序是開(kāi)始實(shí)現(xiàn)IVR的理想場(chǎng)所，因?yàn)榭蛻?hù)已經(jīng)習(xí)慣了GUI菜單系統(tǒng)。
主要好處和重要考慮因素
Visual IVR對(duì)于服務(wù)于大量受眾的公司來(lái)說(shuō)是非常有益的，因?yàn)樗诓挥绊慍X質(zhì)量的前提下降低了成本。它也很容易適應(yīng)多種語(yǔ)言的客戶(hù)，并可以與您的全渠道存在相結(jié)合。但是請(qǐng)記住Visual IVR和聊天機(jī)器人之間的區(qū)別，因?yàn)榍罢呷匀皇艿絀VR系統(tǒng)的邏輯限制，在某些時(shí)候可能需要人工干預(yù)。
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