至少，當他們打電話(huà)給自己最喜歡的公司，在IVR中奮力拼搏，結果卻被指向了錯誤的方向，被送到了錯誤的部門(mén)，在座席之間來(lái)回穿梭--整個(gè)過(guò)程都在燃燒寶貴的燃料，以耐心和品牌忠誠度的形式。
但客戶(hù)不必單飛。為什么我們的客戶(hù)不能有自己的僚機呢？幫助他們盡快、可靠、無(wú)痛苦地完成任務(wù)。
好吧，有了現代人工智能和尖端的智能路由，他們可以。在“客戶(hù)體驗差異化”迷你系列的最后一期中，我們探討了如何實(shí)現差異化。
下一代CX導航的需求
一項又一項研究表明，客戶(hù)體驗交付的改善對收入有著(zhù)巨大的直接影響--根據Forrester Research的研究，CX指數每提高1個(gè)百分點(diǎn)，每年就會(huì )增加1.75億美元。
你不需要花哨的調查數據就能明白，沒(méi)有什么比傳統的聯(lián)絡(luò )中心噩夢(mèng)更快地吞噬客戶(hù)體驗了，在那里，客戶(hù)發(fā)現自己被一次又一次地路由到錯誤的部門(mén)或座席，他們缺乏解決問(wèn)題所需的技能或知識。
畢竟，正如我們在本系列中反復提到的，客戶(hù)只需要快速的解決方案和跨渠道的一致、連貫的體驗。如果客戶(hù)身邊有一個(gè)AI伙伴，輕輕地引導他們朝著(zhù)最終目標前進(jìn)，那么這些結果就更容易實(shí)現。
當然，大多數聯(lián)絡(luò )中心的領(lǐng)導已經(jīng)有了某種形式的流程工具來(lái)處理一段時(shí)間的路由，通常是圍繞簡(jiǎn)單的“如果這個(gè)然后那個(gè)”（IFTTT）流程圖設計的。然而，問(wèn)題是，這些工具從來(lái)都不能吸收和解釋任何有關(guān)客戶(hù)的上下文細節，它們缺乏任何內置的迭代智能來(lái)識別異常或適應客戶(hù)行為模式的變化。
換句話(huà)說(shuō)，這些路由流工具和翼手甚至機載導航系統都不太一樣。更確切地說(shuō)，它們更像是一張潦草的說(shuō)明書(shū)，可能適用于也可能不適用于任何特定的客戶(hù)。隨著(zhù)人工智能的興起，一切都變了。現在，智能路由提供了一個(gè)最大的機會(huì )來(lái)改善客戶(hù)體驗，進(jìn)而提高底線(xiàn)。
更順暢的飛行路線(xiàn)
智能路由的美妙之處在于，它可以在交互前、交互中和交互后的各個(gè)階段提取數據，這些數據來(lái)自我們討論過(guò)的許多其他類(lèi)型的人工智能（如座席輔助和情感分析），通過(guò)將客戶(hù)連接到最有可能幫助他們解決問(wèn)題的組和單個(gè)座席來(lái)創(chuàng )造附加價(jià)值。
智能路由系統從一系列來(lái)源獲取數據，包括來(lái)電識別數據、CRM和客戶(hù)旅程跟蹤系統以及IVR輸入。歷史數據，例如購買(mǎi)歷史、賬戶(hù)狀況、支持時(shí)間線(xiàn)和情緒數據，尤其有用。
有了這些信息，機器學(xué)習模型可以被訓練成將特定類(lèi)型的客戶(hù)或問(wèn)題傳遞給特定的群體或個(gè)體座席。例如，一個(gè)長(cháng)期以來(lái)一直在電話(huà)中表達憤怒的客戶(hù)可能會(huì )被安排給更有經(jīng)驗的座席。
同時(shí)，基于智能技能的路由系統也從座席端獲取數據，使用座席的跟蹤記錄、培訓歷史、個(gè)性特征以及技能和產(chǎn)品認證來(lái)確定他們最適合服務(wù)的客戶(hù)類(lèi)型。
三大要點(diǎn)
最終結果如何？客戶(hù)可以更快、更可靠地到達他們需要去的地方，因為盡管他們可能不知道，但他們身邊有一個(gè)個(gè)性化的人工智能僚機，在每一步都在照顧他們。以下是關(guān)鍵任務(wù)要點(diǎn)：
- “Talk to me，Goose！”--您的客戶(hù)需要一個(gè)僚機來(lái)成功地引導他們達到目標結果。
- 智能路由可提高FCR率--通過(guò)采用更加上下文化和個(gè)性化的路由方法，AI驅動(dòng)的流工具非常適合提高這些非常重要的首次接觸解決率（FCR）。
- 為什么不采用能帶來(lái)雙贏(yíng)的技術(shù)？--智能路由不僅使CX更加無(wú)摩擦，而且有助于提高操作效率。（記住：在座席之間像打乒乓球也是浪費時(shí)間。）
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