至少，當他們打電話給自己最喜歡的公司，在IVR中奮力拼搏，結果卻被指向了錯誤的方向，被送到了錯誤的部門，在座席之間來回穿梭--整個過程都在燃燒寶貴的燃料，以耐心和品牌忠誠度的形式。
但客戶不必單飛。為什么我們的客戶不能有自己的僚機呢？幫助他們盡快、可靠、無痛苦地完成任務。
好吧，有了現代人工智能和尖端的智能路由，他們可以。在“客戶體驗差異化”迷你系列的最后一期中，我們探討了如何實現差異化。
下一代CX導航的需求
一項又一項研究表明，客戶體驗交付的改善對收入有著巨大的直接影響--根據Forrester Research的研究，CX指數每提高1個百分點，每年就會增加1.75億美元。
你不需要花哨的調查數據就能明白，沒有什么比傳統的聯絡中心噩夢更快地吞噬客戶體驗了，在那里，客戶發(fā)現自己被一次又一次地路由到錯誤的部門或座席，他們缺乏解決問題所需的技能或知識。
畢竟，正如我們在本系列中反復提到的，客戶只需要快速的解決方案和跨渠道的一致、連貫的體驗。如果客戶身邊有一個AI伙伴，輕輕地引導他們朝著最終目標前進，那么這些結果就更容易實現。
當然，大多數聯絡中心的領導已經有了某種形式的流程工具來處理一段時間的路由，通常是圍繞簡單的“如果這個然后那個”（IFTTT）流程圖設計的。然而，問題是，這些工具從來都不能吸收和解釋任何有關客戶的上下文細節(jié)，它們缺乏任何內置的迭代智能來識別異常或適應客戶行為模式的變化。
換句話說，這些路由流工具和翼手甚至機載導航系統都不太一樣。更確切地說，它們更像是一張潦草的說明書，可能適用于也可能不適用于任何特定的客戶。隨著人工智能的興起，一切都變了。現在，智能路由提供了一個最大的機會來改善客戶體驗，進而提高底線。
更順暢的飛行路線
智能路由的美妙之處在于，它可以在交互前、交互中和交互后的各個階段提取數據，這些數據來自我們討論過的許多其他類型的人工智能（如座席輔助和情感分析），通過將客戶連接到最有可能幫助他們解決問題的組和單個座席來創(chuàng)造附加價值。
智能路由系統從一系列來源獲取數據，包括來電識別數據、CRM和客戶旅程跟蹤系統以及IVR輸入。歷史數據，例如購買歷史、賬戶狀況、支持時間線和情緒數據，尤其有用。
有了這些信息，機器學習模型可以被訓練成將特定類型的客戶或問題傳遞給特定的群體或個體座席。例如，一個長期以來一直在電話中表達憤怒的客戶可能會被安排給更有經驗的座席。
同時，基于智能技能的路由系統也從座席端獲取數據，使用座席的跟蹤記錄、培訓歷史、個性特征以及技能和產品認證來確定他們最適合服務的客戶類型。
三大要點
最終結果如何？客戶可以更快、更可靠地到達他們需要去的地方，因為盡管他們可能不知道，但他們身邊有一個個性化的人工智能僚機，在每一步都在照顧他們。以下是關鍵任務要點：
- “Talk to me，Goose！”--您的客戶需要一個僚機來成功地引導他們達到目標結果。
- 智能路由可提高FCR率--通過采用更加上下文化和個性化的路由方法，AI驅動的流工具非常適合提高這些非常重要的首次接觸解決率（FCR）。
- 為什么不采用能帶來雙贏的技術？--智能路由不僅使CX更加無摩擦，而且有助于提高操作效率。（記住：在座席之間像打乒乓球也是浪費時間。）
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