簡(jiǎn)易的遠程工作
云通信系統為員工提供的靈活性遠遠超過(guò)本地系統，因為該技術(shù)意味著(zhù)可以輕松地為組織設置遠程工作。
使用本地部署系統，設置遠程工作可能會(huì )困難得多，結果可能會(huì )影響客戶(hù)體驗。
首先，借助云技術(shù)，該技術(shù)是基于瀏覽器的。這意味著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心座席可以從任何地方訪(fǎng)問(wèn)系統。
其次，提供在家辦公的選擇意味著(zhù)在工作時(shí)間和生活中為員工提供更大的靈活性。這意味著(zhù)對員工的更高滿(mǎn)意度，進(jìn)而可以改善客戶(hù)服務(wù)。
感謝Business Systems的Alex Stenton-Hibbert
培訓和績(jì)效管理工具
隨著(zhù)越來(lái)越多的遠程工作，聯(lián)絡(luò )中心必須確保他們擁有能夠彌合座席與同事和經(jīng)理之間實(shí)際距離差距的技術(shù)。
在遠程工作時(shí)，需要提高交互級別，以確保動(dòng)力和績(jì)效保持較高水平，而消息傳遞和視頻聊天等協(xié)作工具對于使員工保持聯(lián)系，舉行會(huì )議和高效地工作至關(guān)重要。
這很重要，原因有很多，包括員工的福祉和動(dòng)機水平，以及持續的學(xué)習和發(fā)展。
在云解決方案中擁有在線(xiàn)指導和績(jì)效管理工具，還可以使聯(lián)絡(luò )中心始終保持朝著(zhù)正確的方向前進(jìn)，同時(shí)突出顯示需要改進(jìn)的地方。
感謝IP Integration的Craig Farley
全面的安全功能
云供應商應證明其所有基礎架構都位于具有強大物理保護，冗余電源和災難恢復程序的數據中心內。
此外，供應商必須確保語(yǔ)音和數據均已加密。
語(yǔ)音加密可防止在現場(chǎng)通話(huà)期間進(jìn)行竊聽(tīng)，而數據應在傳輸和靜止時(shí)進(jìn)行加密。
數據加密可確保合規性并防止盜用寶貴的知識產(chǎn)權和商業(yè)秘密。
預防欺詐也是云安全性的一部分。云通信系統應具有內置保護功能，并具有檢測憑據盜用，異常和其他虛假指示的可靠能力。
此外，云提供商應提供有關(guān)減少欺詐嘗試中的人為錯誤的專(zhuān)家指導。
自然語(yǔ)言處理（NLP）
在云通信系統中，AI功能包括語(yǔ)音到文本，自然語(yǔ)言處理和情感分析。
這些功能提供了可以實(shí)時(shí)記錄客戶(hù)對話(huà)，檢測呼叫者正在詢(xún)問(wèn)的內容并評估其情緒和意圖的創(chuàng )新。
通過(guò)分析情境和情緒，學(xué)習模式和理解趨勢，系統可以對座席做出與呼叫者采取的下一個(gè)最佳行動(dòng)方案有關(guān)的預測或建議。
人工智能還可以幫助座席緩解問(wèn)題的發(fā)生，改善客戶(hù)體驗并減少流失。
智能路由
智能路由功能可將呼入呼叫者與擁有最適合解決問(wèn)題的技能的座席準確地聯(lián)系起來(lái)。
智能路由的其他兩個(gè)重要方面是虛擬保留和語(yǔ)音郵件路由--許多云通信系統中也提供了這些功能。
智能路由功能可將呼入電話(huà)者與擁有最匹配技能的顧問(wèn)準確地聯(lián)系起來(lái)。
他們提供了回調，以使客戶(hù)免于等待，并保護了他們在隊列中的位置。
兩種選擇都經(jīng)常在公用事業(yè)，信貸局，政府機構和醫療機構的聯(lián)絡(luò )中心實(shí)施。
點(diǎn)擊通話(huà)選項
點(diǎn)擊通話(huà)是嵌入在企業(yè)網(wǎng)站和移動(dòng)應用程序中的按鈕，點(diǎn)擊該按鈕可使智能手機用戶(hù)直接連接到客戶(hù)服務(wù)代表。
點(diǎn)擊通話(huà)的用戶(hù)友好性消除了搜索電話(huà)號碼的“狙擊搜尋”。
只需輕輕一點(diǎn)就可以與聯(lián)系人取得聯(lián)系，點(diǎn)擊通話(huà)為積極的客戶(hù)體驗奠定了基礎。
“Follow-Me”應用
“Follow-Me”應用程序使座席無(wú)論在家中還是在旅途中，都可以在智能手機上撥打入站電話(huà)，就像客戶(hù)正在撥打其IP臺式電話(huà)分機一樣。
此外，“Follow-Me”應用程序可以無(wú)縫轉移IP座機和智能手機之間的呼叫。
這種靈活性和連通性意味著(zhù)，座席不在辦公室時(shí)，無(wú)需打擾兩個(gè)號碼之間的對話(huà)，也不會(huì )錯過(guò)任何電話(huà)。
跟上大量創(chuàng )新的云電話(huà)功能可能具有挑戰性，考慮實(shí)施的功能必須與您的聯(lián)絡(luò )中心的IP電話(huà)兼容，這一點(diǎn)至關(guān)重要。
但是，通過(guò)仔細的計劃和研究，您可以成功地從本地硬件和軟件切換到云通信系統。
感謝Voci Technologies的Yasir Bugrara
允許個(gè)性化的功能
客戶(hù)發(fā)現重復自己的努力很令人沮喪，因此有效的云通信系統應盡可能消除這一痛點(diǎn)。
利用之前互動(dòng)中的數據來(lái)了解客戶(hù)致電的上下文，甚至可以在未接聽(tīng)電話(huà)之前將其個(gè)性化并改善客戶(hù)體驗。
使用由人工智能（AI）啟用的交互式語(yǔ)音響應（IVR）的云通信系統將有助于確定客戶(hù)呼叫的性質(zhì)，并消除了客戶(hù)在迷宮般的菜單中導航的需求。
呼叫者不再需要解釋呼叫的原因，因為座席可以輕松獲得所有上下文和信息。
云解決方案還可以使我們個(gè)性化自助服務(wù)。
例如，在客戶(hù)無(wú)法完成查詢(xún)的情況下，他們可以自動(dòng)與能夠解決問(wèn)題的座席聯(lián)系，而無(wú)需客戶(hù)重新開(kāi)始。
與CRM和HR系統集成
座席可以配備針對聯(lián)絡(luò )中心設置量身定制的云通信系統，但是很多時(shí)候這些平臺未與CRM或HR系統集成。
如果沒(méi)有集成，座席將能夠看到客戶(hù)的旅程和呼叫上下文--但是將需要在不同的系統之間切換以訪(fǎng)問(wèn)有關(guān)客戶(hù)的更多詳細信息，以幫助他們理解關(guān)系。
實(shí)施與整個(gè)組織中使用的其他領(lǐng)先解決方案（例如CRM或協(xié)作工具）集成的云通信系統，將彌合前臺與后臺之間的鴻溝。
反過(guò)來(lái)，這可以實(shí)現實(shí)時(shí)知識共享，從而為客戶(hù)提供更快，更令人滿(mǎn)意的解決方案，并使座席可以在單個(gè)平臺上查看每條相關(guān)信息。
感謝Genesys的Mark Armstrong
呼叫后工作（ACW）觸發(fā)器
借助云通信系統，可以在每次交互后觸發(fā)與ACW相關(guān)的任務(wù)，以更新客戶(hù)偏好，更改CRM信息等等。
這是云聯(lián)絡(luò )中心提供的眾多小好處之一的示例。
當然，還有更大的好處，其中之一就是座席可以從任何地方登錄并立即通過(guò)語(yǔ)音，電子郵件，實(shí)時(shí)聊天和數字消息通道管理對話(huà)。
借助不再孤立的渠道，座席還可以訪(fǎng)問(wèn)整個(gè)企業(yè)的數據以提供上下文客戶(hù)支持。
此外，座席可以快速將對話(huà)提升到不同的渠道，例如從消息傳遞到一對一的實(shí)時(shí)視頻支持。
至關(guān)重要的是，所有這些都可以從一個(gè)控制臺完成。
感謝Rostrvm Solutions的Ken Reid | IMI Mobile
人工智能（AI）功能
云通信系統通過(guò)CRM集成和人工智能（AI）應用程序實(shí)現的一系列功能，正在改變聯(lián)絡(luò )中心。
從聊天機器人開(kāi)始，人工智能的集成可實(shí)現高度準確的自動(dòng)化響應，并增強了路由決策。
但是，還有更多值得關(guān)注的功能！
座席可以處理多個(gè)渠道上的連續交互，并根據需要從聊天或語(yǔ)音升級到視頻，從而提供出色的客戶(hù)服務(wù)。
新工具可以創(chuàng )建后續的出站銷(xiāo)售或服務(wù)活動(dòng)，因此您可以更好地管理停機時(shí)間。
進(jìn)一步的功能可以實(shí)現視頻會(huì )議，實(shí)時(shí)和歷史報告以及呼叫記錄以及座席評估和工作計劃工具，從而提高性能和效率。
感謝Enghouse Interactive的Jeremy Payne
全面整合
聯(lián)絡(luò )中心通常針對語(yǔ)音呼叫，聊天，電子郵件，CRM和薪資提供完全不同的解決方案，或者完全對比之下，它們被鎖定在一個(gè)供應商的聯(lián)絡(luò )中心平臺中。
笨拙，限制性的基礎架構的問(wèn)題在于，它們阻礙了座席的工作效率并增加了對客戶(hù)的響應時(shí)間。
因此，尋找一種真正的集成平臺--而不是幾個(gè)云，而是一個(gè)人們可以在一個(gè)云平臺上使用所需的所有應用程序的平臺。
例如，選擇一個(gè)具有集成的呼叫記錄，質(zhì)量管理（QM），勞動(dòng)力管理（WFM），分析和商業(yè)智能的云通信系統，以便座席和主管可以在一個(gè)統一的儀表板上查看所有關(guān)鍵數據。
聯(lián)絡(luò )中心應避免使用孤立的產(chǎn)品，而應使用能增強CX和員工敬業(yè)度的多合一云解決方案來(lái)代替它們。
感謝Calabrio的Magnus Geverts
分析應用程序
盡管許多云通信系統提供了許多應用程序，例如數字通道，自助服務(wù)解決方案，甚至是聊天機器人，但分析應用程序通常不包括在內。
但是，這可能是非常有價(jià)值的工具。該工具的功能之一是跟蹤關(guān)系指示器。這些為座席提供了來(lái)自客戶(hù)交互的有用反饋，例如，他們的立場(chǎng)是多少，被打擾了多少次，或者對話(huà)是正面還是負面的。
語(yǔ)音分析還可以識別關(guān)鍵短語(yǔ)。因此，如果呼叫的音調更消極，該工具可以提示可能出了問(wèn)題以及如何改善。
同樣，當通話(huà)進(jìn)展順利時(shí)，該界面可為員工提供信息，以充分利用自己的優(yōu)勢。
通過(guò)將云中分析的核心優(yōu)勢與人工的核心優(yōu)勢--情商相結合，企業(yè)可以提高其客戶(hù)服務(wù)水平。
感謝Natterbox的Neil Hammerton
商業(yè)可擴展性
現代企業(yè)必須牢記規模經(jīng)濟，基于Web的云解決方案需要提供每用戶(hù)價(jià)格（PPU）或每互動(dòng)價(jià)格（PPI）選項。
控制成本確實(shí)與業(yè)務(wù)量有內在聯(lián)系。付款計劃應進(jìn)行定制，以反映公司業(yè)務(wù)模式的性質(zhì)，并允許在季節性高峰期增加容量，而在安靜時(shí)期不會(huì )增加負擔。
另外，您還希望云通信系統靈活，更靈活。
這是意味著(zhù)什么呢？
好的，敏捷的解決方案提供了隨時(shí)隨地在任何渠道上工作的能力。此外，我們時(shí)代的本質(zhì)要求對新現實(shí)做出反應，克服意外挑戰并抓住獨特機會(huì )的敏捷性。
當我們談?wù)撿`活性時(shí)，我們所指的是一種云通信系統，該系統可以平滑地鏈接所有語(yǔ)音和數字渠道，促進(jìn)升級并提供卓越的座席和客戶(hù)體驗。
感謝Odigo的Neil Titcomb
云虛擬助理
從呼叫記錄和錄音到所有數字客戶(hù)互動(dòng)，聯(lián)絡(luò )中心已成為許多組織中最大的數據生成器之一。
此外，最新的自動(dòng)語(yǔ)音識別和語(yǔ)音分析功能使語(yǔ)音記錄成為培訓虛擬助理的理想來(lái)源。
這些虛擬助理（可通過(guò)許多云通信系統使用）現已用于補充實(shí)時(shí)座席。
他們可以使座席比以往更輕松，更快捷地回答客戶(hù)查詢(xún)，隨著(zhù)時(shí)間的流逝，他們可以學(xué)習更多并面向客戶(hù)。
這項新功能使企業(yè)能夠在不增加員工人數的情況下擴展其聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品，并在最少的人力參與下提供24小時(shí)服務(wù)。
感謝Vonage的Tim Kimber
開(kāi)放的云基礎架構
在任何云通信系統中尋找的關(guān)鍵功能是其與其他應用程序集成的能力。
為此，必須在開(kāi)放云基礎上構建平臺，該基礎允許使用來(lái)自其他軟件應用程序的APIs。
因此，您的云通信系統應允許座席從系統內部訪(fǎng)問(wèn)所有應用程序。
除此之外，系統中的某些應用程序應集成在一起并“互相交談”，以提供更好的用戶(hù)體驗。
例如，以座席的桌面和座席的狀態(tài)（可用，離開(kāi)，正在通話(huà)）為例。兩者應自動(dòng)同步，以防止ACD在與同事進(jìn)行視頻通話(huà)時(shí)將交互路由到座席。
感謝NICE inContact的Bill Yackey
云訂閱服務(wù)
應對市場(chǎng)機會(huì )，消費者需求和出現的競爭威脅的能力至關(guān)重要。云通信系統應實(shí)時(shí)響應客戶(hù)的需求。
本地更新和升級成本高昂且破壞性大。但是基于云的系統為您的企業(yè)提供了更大的靈活性和敏捷性，這意味著(zhù)與本地解決方案相比，可以在更短的時(shí)間內完成云部署，所需的人員更少。
畢竟，云通信系統的標志是一個(gè)高度可靠的平臺，可以根據您的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行擴展。
全渠道服務(wù)整合
云的最大好處之一是它簡(jiǎn)化了全渠道服務(wù)集成。
客戶(hù)愿意并愿意根據自己的喜好改變渠道，這是您的企業(yè)不容錯過(guò)的千載難逢的機會(huì )。
如果您的聯(lián)絡(luò )中心解決方案不能滿(mǎn)足您想要的客戶(hù)的需求，那么您將為失敗做好準備。
云通信系統必須跨所有移動(dòng)渠道（包括語(yǔ)音，文本，社交和移動(dòng)Web應用程序）提供凝聚的自助服務(wù)和座席輔助服務(wù)。
在客戶(hù)參與，查詢(xún)和請求服務(wù)時(shí)提供一致，無(wú)縫的跨渠道體驗的組織已做好準備，并準備覆蓋其所有基礎。
原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper。com/cloud-communications-system-161827.htm
