CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:根據Contact Babel的《英國聯(lián)絡(luò )中心決策者指南》的最新研究，現在95％的聯(lián)絡(luò )中心都使用了呼叫記錄技術(shù)。
僅有1％的呼叫中心表示他們無(wú)意繼續使用通話(huà)記錄。有趣的是，將近五分之一（19％）的聯(lián)絡(luò )中心表示，他們正在尋求更新其呼叫記錄解決方案。
無(wú)論您屬于哪種類(lèi)別，呼叫記錄市場(chǎng)都在不斷發(fā)展，無(wú)論是通過(guò)立法還是將徹底改變質(zhì)量管理領(lǐng)域的新技術(shù)。
這是受到一些即將到來(lái)的關(guān)鍵趨勢的影響。
合規挑戰
GDPR和PCI/DSS是影響呼叫記錄的兩個(gè)最大合規性法規。
兩者都已經(jīng)存在，但是，盡管GDPR于2018年生效，但在通話(huà)記錄方面應如何解釋仍存在一些歧義。
最大的影響是圍繞'right to be forgotten'即“被遺忘權”，這賦予了個(gè)人要求刪除有關(guān)他們的個(gè)人信息的權利。但是，此權利并不能自動(dòng)意味著(zhù)企業(yè)必須根據要求刪除此信息。
記錄和存儲超越GDPR的信息可能有多種正當理由。保留記錄可能有法律要求，也可能是履行合同的義務(wù)。同樣，可能是出于公共利益的原因。
第二個(gè)主要法規PCI/DSS涵蓋了信用卡信息的記錄和存儲，已經(jīng)實(shí)施了很多年。
現在，絕大多數企業(yè)都使用操作系統和流程來(lái)確保完全不存儲敏感數據或以高度安全的方式對其進(jìn)行保存。
通話(huà)記錄系統一直在提供修訂信用卡信息的方法，直到該法規生效為止。
變化的事實(shí)是，聯(lián)絡(luò )中心正在過(guò)渡到多渠道運營(yíng)，這意味著(zhù)必須在所有記錄的媒體類(lèi)型上編輯敏感數據。
分析工具
呼叫記錄系統仍作為獨立應用程序廣泛銷(xiāo)售。但是現在這部分市場(chǎng)已經(jīng)達到飽和點(diǎn)，并且更大的增長(cháng)區域圍繞著(zhù)與語(yǔ)音呼叫和文本分析等相關(guān)的分析應用程序一起使用，這些應用程序與核心通話(huà)記錄產(chǎn)品一起出售。
這些應用程序變得越來(lái)越“易耗”，因為從它們中提取的數據正以更清晰，更易理解的方式呈現。
它們幫助消除了昂貴的數據科學(xué)家解釋信息的需求，從而使這些工具對中型企業(yè)更具吸引力。
云
對于許多企業(yè)而言，升級其呼叫記錄解決方案涉及遷移到基于云的通信。顯然，云已經(jīng)在很多方面證明了自己，但是企業(yè)在將通話(huà)記錄移到那里之前仍需要了解一些關(guān)鍵注意事項。
例如，不同的供應商將具有不同的安全模型和不同的數據存儲方式。
同時(shí)，提供分析應用程序（如文本轉錄或文本分析）的供應商經(jīng)常使用第三方來(lái)提供這些服務(wù)，并將敏感的記錄傳遞給第三方進(jìn)行處理。
企業(yè)需要意識到這一點(diǎn)，并據此評估解決方案的整體安全性。
通常，云基礎架構具有極高的安全性，健壯性，冗余性和經(jīng)濟高效的可擴展性，遠勝于許多本地系統。
云電話(huà)錄音是一個(gè)可行的選擇，實(shí)際上是公司將更廣泛的通信遷移到云的首選選擇。
客戶(hù)旅程分析
渠道的范圍以及消費者與品牌互動(dòng)的復雜性促使人們越來(lái)越需要了解整個(gè)過(guò)程。
客戶(hù)旅程分析可用于監視此過(guò)程并更全面地了解它，包括突出顯示客戶(hù)服務(wù)優(yōu)勢和劣勢所在。
由于它仍然是一項新技術(shù)，因此今天的大型企業(yè)主要使用客戶(hù)旅程分析。但是，它發(fā)展迅速，隨著(zhù)時(shí)間的流逝，它逐漸滲透到中端市場(chǎng)。
機器人過(guò)程自動(dòng)化/人工智能
每個(gè)人都知道AI對聯(lián)絡(luò )中心的潛在影響--機器人過(guò)程自動(dòng)化（RPA）是一個(gè)正在發(fā)展的領(lǐng)域。
當今的組織開(kāi)始研究如何將AI和機器學(xué)習用于自動(dòng)化諸如質(zhì)量管理之類(lèi)的任務(wù)。
以前，主管將不得不每周聽(tīng)一組錄音，然后將結果用于確定座席培訓和指導需求，這需要花費大量時(shí)間。
將RPA引入質(zhì)量流程將提供監視所有呼叫而不是樣本的能力，并有助于確定需要解決的差距和趨勢。
突出中小企業(yè)和中端市場(chǎng)解決方案之間的差異
正如我們已經(jīng)看到的，大多數聯(lián)絡(luò )中心都使用呼叫記錄，但是小型公司使用的系統與中型企業(yè)使用的系統往往有所不同。
最大的不同是，中型市場(chǎng)企業(yè)正在采用增值應用程序，以更全面地補充通話(huà)記錄，例如分析解決方案。
語(yǔ)音到文本的轉錄，語(yǔ)音和文本分析以及勞動(dòng)力管理等分析應用程序可幫助實(shí)現競爭優(yōu)勢和客戶(hù)體驗，從而切實(shí)提高凈推薦得分（NPS）。
相反，較小的企業(yè)仍然很難找到預算，人力或專(zhuān)業(yè)知識來(lái)運行此類(lèi)應用程序。
如果您正在考慮升級或實(shí)施新的電話(huà)錄音解決方案，則有許多令人振奮的發(fā)展需要考慮：從遷移到云，語(yǔ)音和客戶(hù)旅程分析的好處到RPA和AI的新興影響力。
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