但是對客戶(hù)的服務(wù)不能停轉，為解決企業(yè)與客戶(hù)的溝通難題，天潤融通上周開(kāi)啟線(xiàn)上直播，通過(guò)家居、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、保險三個(gè)行業(yè)“抗疫”案例，講述天潤融通智慧云聯(lián)絡(luò )中心如何在疫情期間助力多家企業(yè)實(shí)現快速恢復高效生產(chǎn)。

　　文字內容整理如下：

　　1）近2000家家居體驗館停業(yè)，門(mén)店員工待業(yè)家中，無(wú)事可做。

　　2）防疫要求，全國統一客服團隊無(wú)法回到總部辦公。

　　3）線(xiàn)上客戶(hù)主動(dòng)咨詢(xún)訴求無(wú)法線(xiàn)下落地，老客戶(hù)無(wú)法維護、門(mén)店潛在客戶(hù)無(wú)法推進(jìn)。

　　4）員工分散在全國家中，身邊辦公環(huán)境情況復雜，存在無(wú)電腦、無(wú)寬帶情況，遠程復工難。

　　1）急需一套能夠快速上線(xiàn)的遠程座席方案，讓客服中心員工、全國門(mén)店業(yè)務(wù)人員遠程接入，在家中主動(dòng)與客戶(hù)取得聯(lián)系。

　　2）遠程座席滿(mǎn)足電話(huà)撥接的需求，呼叫中心系統可與CRM系統打通，總部統一分配業(yè)務(wù)。

　　3）可統一管理員工遠程工作狀態(tài)，統一監控運營(yíng)指標，并對業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行質(zhì)檢。

　　1）PC+移動(dòng)App全渠道解決方案。員工可以根據實(shí)際情況選擇PC或移動(dòng)App接入聯(lián)絡(luò )中心系統，綁定固話(huà)或手機電話(huà)，為客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)。

　　2）CRM深度集成、業(yè)務(wù)狀態(tài)標注進(jìn)展。云聯(lián)絡(luò )中心與業(yè)務(wù)系統深度集成，集團可以統一把官網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)者、客戶(hù)端咨詢(xún)分配給所在區域門(mén)店的業(yè)務(wù)人員，他們在A(yíng)pp就能看到今天需要聯(lián)系哪些客戶(hù)，并標注跟進(jìn)狀態(tài)。

　　3）PC和移動(dòng)場(chǎng)景數據打通。與客戶(hù)完成溝通后，數據在系統實(shí)現匯總并統一管理，移動(dòng)端與PC數據互聯(lián)互通，全程可回查通話(huà)記錄、錄音。

　　4）智能質(zhì)檢優(yōu)化服務(wù)。為提升業(yè)務(wù)咨詢(xún)水平、服務(wù)質(zhì)量，還可以開(kāi)通語(yǔ)音轉寫(xiě)、智能質(zhì)檢等功能，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

　　5）統一管理與監控。企業(yè)運營(yíng)負責人可以實(shí)時(shí)監控運營(yíng)指標，了解全國門(mén)店的業(yè)務(wù)人員的客服咨詢(xún)情況，隨時(shí)導出運營(yíng)報表分析、調整工作安排。

　　遠程座席投入使用，重新激活了銷(xiāo)售體系，為該企業(yè)積累大量有效客源，為復工復產(chǎn)打下堅實(shí)基礎。

　　1）疫情期間，大量家庭寬帶咨詢(xún)、投訴使該企業(yè)寬帶服務(wù)業(yè)務(wù)量暴增，IT人員無(wú)法進(jìn)入機房，傳統呼叫聯(lián)絡(luò )中心系統擴容難。

　　2）全國45個(gè)分布式職場(chǎng)，近千座席員無(wú)法到職場(chǎng)提供服務(wù)，急需接入遠程座席。

　　1）需要快速完成從傳統聯(lián)絡(luò )中心切換到云聯(lián)絡(luò )中心，應對業(yè)務(wù)峰涌靈活擴容。

　　2）45個(gè)分布式職場(chǎng)自備中繼，需要逐一對接。

　　3）座席實(shí)現遠程辦公，綁定電話(huà)、軟電話(huà)進(jìn)行電話(huà)的撥接。

　　4）客服服務(wù)過(guò)程需要質(zhì)檢，保證服務(wù)質(zhì)量。

　　1）3周全部職場(chǎng)快速上云。針對企業(yè)快速切換到云聯(lián)絡(luò )中心的需求，3周內完成了分布式職場(chǎng)自備中繼的對接，將近千個(gè)座席的平臺的割接到云上，可以快速按業(yè)務(wù)量彈性擴容。

　　2）CRM系統對接、多樣化接入方式。家中有電腦的座席員通過(guò)電腦登錄呼叫中心系統，同時(shí)綁定固話(huà)、手機或使用軟電話(huà)，即可撥接。家中無(wú)電腦的座席員，手機端通過(guò)天潤融通服務(wù)號登錄上線(xiàn)，同時(shí)綁定自己手機號碼作為終端接入。登錄上線(xiàn)后，座席通過(guò)公眾號撥打接聽(tīng)電話(huà)，查詢(xún)相關(guān)通話(huà)數據。

　　3）智能質(zhì)檢優(yōu)化服務(wù)。在天潤融通系統后臺中開(kāi)通質(zhì)檢功能，保證疫情期間為企業(yè)客戶(hù)提供統一優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　快速切換云聯(lián)絡(luò )中心，企業(yè)按需擴容，云平臺采用物理雙鏈路、設備雙冗余，穩定可靠。近千座席家中服務(wù)，通信質(zhì)量好。

　　1）員工分散在全國家中，身邊辦公環(huán)境情況復雜，家中無(wú)電腦、無(wú)寬帶情況較多。

　　2）遠程辦公條件下，保護數據安全尤為重要

　　1）在復雜環(huán)境下座席可使用遠程座席，對通信質(zhì)量要求高

　　2）需要隱藏客戶(hù)號碼及其他關(guān)鍵信息

　　3）聯(lián)絡(luò )中心系統需要與企業(yè)內網(wǎng)業(yè)務(wù)系統打通，運營(yíng)狀態(tài)需要統一監控，數據統一管理。

　　4）實(shí)現全國保險業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)狀態(tài)管理。

　　1）PC+移動(dòng)App全渠道解決方案。座席員按照實(shí)際情況選擇PC、移動(dòng)App登陸方式，根據界面顯示情況，進(jìn)行電話(huà)撥接，操作便捷。

　　2）數據安全。無(wú)論是PC端還是移動(dòng)App均能夠隱藏客戶(hù)真實(shí)號碼，一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員無(wú)法導出數據。

　　3）PC端和移動(dòng)場(chǎng)景數據打通。通信流程可控，全程錄音、通話(huà)記錄、報表數據打通，可根據情況開(kāi)啟轉寫(xiě)功能。

　　4）與企業(yè)內網(wǎng)業(yè)務(wù)系統打通，業(yè)務(wù)狀態(tài)可標注。在移動(dòng)App中，可根據客戶(hù)情況，標注客戶(hù)狀態(tài)，狀態(tài)可自定義顯示，預約、回訪(fǎng)清晰可見(jiàn)。

　　5）通話(huà)采用App直呼方式，體驗好，成本低。

　　全國各地保險業(yè)務(wù)員可在家中使用手機處理工作，總部可統一管理和運營(yíng)。客戶(hù)信息安全有保障。

　　通過(guò)這次疫情，我們認識到，企業(yè)面臨的環(huán)境是多變的，無(wú)論是自然環(huán)境、社會(huì )環(huán)境、還是經(jīng)濟環(huán)境，“危機”的發(fā)生是個(gè)大概率事件，我們無(wú)法回避黑天鵝事件的發(fā)生。這就要求企業(yè)在自己機體能力的打造上，要具備更強的靈活性和更強的抗風(fēng)險能力。

　　通過(guò)對更開(kāi)放和更有前瞻性的產(chǎn)品和技術(shù)的應用，是幫助企業(yè)解決此類(lèi)問(wèn)題的一種好的思路。

　　與傳統呼叫中心相比，我們能看到基于云聯(lián)絡(luò )中心的遠程座席在部署實(shí)施、成本、周期、產(chǎn)品保障、服務(wù)等各方面具有優(yōu)勢。天潤融通智慧云聯(lián)絡(luò )中心提供的是平臺+通信能力的雙重保障，也是這次能為客戶(hù)實(shí)現快速擴容遠程接入的最重要原因。

　　有云的基礎設施，不必考慮基礎設施的擴容問(wèn)題，還能集中精力做好企業(yè)的服務(wù)保障和產(chǎn)品優(yōu)化，并且云聯(lián)絡(luò )中心更具備新技術(shù)發(fā)展和應用的土壤。

　　此次疫情中除了為企業(yè)解決聯(lián)絡(luò )中心復工的難題，天潤融通也為一線(xiàn)疫情防控工作貢獻力量，聯(lián)合百度推出針對疫情防控的智能外呼機器人，幫助多地健康委員會(huì )使用高效率的智能外呼機器人摸排社區人員健康情況、通知回訪(fǎng)等，讓工作效率提高數百倍。

　　天潤融通防疫智能外呼機器人

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