在呼叫中心業(yè)務(wù)運行過(guò)程中涉及的層面，包括應用軟件、機房、網(wǎng)絡(luò )、通訊能力等，每個(gè)方面都需要做到云化或池化，這樣才是一個(gè)全云化的系統。好處是可以靈活調度資源，可以實(shí)現很高的彈性。一個(gè)系統的彈性和高可用是緊密相關(guān)的，很多時(shí)候應用出現問(wèn)題是由于資源的請求和供給不匹配造成的，所以云化是一個(gè)高可用必備的因素。
端到端服務(wù)是從客戶(hù)感知的角度出發(fā)，從客戶(hù)業(yè)務(wù)來(lái)看高可用，只要是可能造成客戶(hù)呼叫中心業(yè)務(wù)整體不可用的節點(diǎn)，比如軟件網(wǎng)絡(luò )中斷不可用、平臺中斷不可用，甚至包括客戶(hù)的本地設備中斷不可用，都是天潤融通需要考慮和解決的問(wèn)題。提供重服務(wù)，是天潤融通與其他平臺的區別之處。
演進(jìn)架構與平臺能力
基于全云化和端到端兩個(gè)標簽，天潤融通部署底層架構需要考慮高可用的軟件架構、基礎設施架構、網(wǎng)絡(luò )架構、演進(jìn)架構和通信能力架構。
軟件架構4點(diǎn)原則
“設計軟件架構要遵循4點(diǎn)原則。”安靜波認為，軟件架構的設計首先要采用微服務(wù)架構，將原來(lái)簡(jiǎn)單的幾個(gè)模塊拆解到26個(gè)模塊，細分到每一個(gè)模塊功能都非常單一，就容易實(shí)現核心系統解耦。其次，所有模塊必須雙活集群高可用，通過(guò)負載均衡實(shí)現資源的彈性。同時(shí)，大量采用云廠(chǎng)商提供的組件來(lái)構建系統，比如存儲、負載均衡、表格存儲等云組件，這是原生云架構的基礎，而不是簡(jiǎn)單將過(guò)去的一些模塊搬到云上。這樣不僅能大幅減少天潤融通的工作跨度及運維壓力，更能充分云的優(yōu)勢。最后，重視系統運行情況的度量。作為7×24小時(shí)的運營(yíng)型平臺，必須設立詳盡的數據監控機制。基于數據監控和實(shí)時(shí)統計，才能清晰判斷系統運行狀況，以及迭代過(guò)程中的指標變化。“天潤融通的系統能做到每周一個(gè)版本迭代，數據監控起了重要作用。”安靜波說(shuō)。
基礎設施架構松耦合
解耦基礎底層通信平臺和客戶(hù)所使用的應用平臺，需要通過(guò)一個(gè)松耦合的SaaS應用和PaaS結合的方式，天潤融通積累10多年的企業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，能夠實(shí)現穩定性、靈活性的平衡點(diǎn)。
2015年，借助亞馬遜AWS和阿里云，天潤融通開(kāi)始在應用層和核心層進(jìn)行重構。經(jīng)過(guò)一年時(shí)間，第一個(gè)新平臺CTI-Cloud在亞馬遜AWS上線(xiàn)。2017年，第二個(gè)平臺在阿里云上線(xiàn)。如果云服務(wù)廠(chǎng)商能夠提供成熟、穩定、可靠的原生云組件，天潤融通就會(huì )選擇用云服務(wù)提供的組件。目前，天潤融通使用的組件涵蓋了亞馬遜AWS中國區所提供的大部分服務(wù)。但架構并非一成不變，云服務(wù)廠(chǎng)商的持續演進(jìn)推動(dòng)了天潤融通的架構持續演進(jìn)，二者已是相輔相成的關(guān)系。
2018年，天潤融通完成了兩項重要的架構演進(jìn)，將容器化和無(wú)服務(wù)化融入架構。天潤融通第一次上線(xiàn)時(shí)是純虛擬化方式，但從2018年開(kāi)始增加了一些應用，比如典型的Web應用，更適合快速迭代，快速上線(xiàn)，在開(kāi)發(fā)、測試、系統運行過(guò)程中能夠發(fā)揮容器化的優(yōu)勢。另外，采用無(wú)服務(wù)化技術(shù)架構，讓架構演進(jìn)逐漸從簡(jiǎn)單的虛擬化，到容器化和無(wú)服務(wù)化混合的架構方式組合，既能保證穩定性、又能保證更高的彈性和更低的成本。
關(guān)于天潤融通
天潤融通成立于2006年，為企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)的智慧云聯(lián)絡(luò )中心解決方案，具備工信部頒發(fā)的運營(yíng)資質(zhì)（許可編號：B2-20070013）。天潤融通建設原生架構的云平臺軟件、云網(wǎng)一體的業(yè)務(wù)承載網(wǎng)絡(luò )、全局性高可用的云生態(tài)系統定義智慧云聯(lián)絡(luò )中心，在云聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域建立全面的領(lǐng)先地位，讓聯(lián)絡(luò )中心從此變得“簡(jiǎn)單、可靠、按需、可成長(cháng)”！公司現有員工近300人，公司總部設在北京，并分別在上海、深圳設立華東總部和華南總部。
目前，天潤融通服務(wù)的客戶(hù)覆蓋了金融、保險、汽車(chē)、教育、旅游、本地生活、企業(yè)服務(wù)、房產(chǎn)等十多個(gè)領(lǐng)域，包括太平洋保險、百度、去哪兒、美團、瓜子二手車(chē)、貝殼找房等眾多知名企業(yè)，客戶(hù)數量已達上千家。
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