葉慧萍女士，廣東電網(wǎng)有限責任公司客戶(hù)服務(wù)中心副主任。廣東電網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)中心負責廣東省除廣州、深圳以外19個(gè)地市的95598服務(wù)熱線(xiàn)、網(wǎng)絡(luò )媒體、社交平臺等遠程渠道的建設、推廣、日常運營(yíng)和客戶(hù)服務(wù)。中心服務(wù)團隊結合電力行業(yè)特點(diǎn)與傳統國學(xué)精粹，建設能量?jì)r(jià)值服務(wù)體系，努力踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，為廣東8700萬(wàn)群眾提供有品質(zhì)、有溫度的供電服務(wù)。

　　首先介紹一下我們公司，廣東電網(wǎng)是南方電網(wǎng)公司的全資子公司。大家對電網(wǎng)、對電力是非常熟悉的，當今社會(huì )每個(gè)人都離不開(kāi)電力，在座的各位都是我們電網(wǎng)公司的客人。南方電網(wǎng)是負責廣東、廣西、云南、貴州、海南五個(gè)省份的電力供應，而我們廣東電網(wǎng)是全國最大的省級電網(wǎng)機構。

　　我們的電話(huà)服務(wù)從90年代就開(kāi)始了，在2002年左右，供電服務(wù)熱線(xiàn)全部統一為95598，在04年又增加了IVR自助服務(wù)。到2017年，南方電網(wǎng)將分散在各地市的服務(wù)熱線(xiàn)全部集約在省級，成立了省級客服中心。之后，我們的服務(wù)領(lǐng)域也做了很多拓展，并以高起點(diǎn)要求做了一些打造。除了傳統的服務(wù)熱線(xiàn)，我們開(kāi)通了電子渠道、互聯(lián)網(wǎng)渠道、微信QQ支付寶等，包括百度上的用電問(wèn)題，我們也會(huì )回答。在2018年，我們引進(jìn)了智能客服，目前我們的在線(xiàn)客服、質(zhì)檢、語(yǔ)音機器人、知識庫等領(lǐng)域都已經(jīng)實(shí)現了智能化的部署和開(kāi)展。

　　廣東電網(wǎng)的COPC顧客體驗標準認證是在2018年9月份啟動(dòng)的，今天我們來(lái)領(lǐng)證書(shū)。大家可能會(huì )有一個(gè)共同的問(wèn)題，既然電網(wǎng)公司在市場(chǎng)上沒(méi)有太多競爭，為什么還要考慮用這么嚴格的一個(gè)國際化的標準體系來(lái)認證自己呢？這和廣東電網(wǎng)的定位以及性質(zhì)有很大關(guān)系。我們是一個(gè)國企，我們公司的宗旨是“人民電業(yè)為人民”。在這樣的體系下，不管是國家政府還是人民企業(yè)，對電的期待和要求都是非常高的。也正因為我們有市場(chǎng)優(yōu)勢，所以政府對我們的監管很?chē)溃�有兩方面迫使我們要把服�?wù)做得更到位。第一個(gè)方面就是我們不能選擇用戶(hù)，不能降價(jià)，再偏遠的用戶(hù)也必須要解決用電問(wèn)題，這是國家給我們的社會(huì )責任。從這一點(diǎn)上來(lái)說(shuō)，對我們服務(wù)的要求其實(shí)與其他競爭行業(yè)相比，是更高的體現。另一個(gè)方面是有很多監管機構，包括媒體。可能一個(gè)很小的事件就容易發(fā)酵，形成一個(gè)不良的影響。所以從我們自身來(lái)說(shuō)，假如只從傳統行業(yè)角度去思考，不跟著(zhù)服務(wù)的潮流走，那么只會(huì )脫離服務(wù)的趨勢和要求，會(huì )越走越慢，可能就會(huì )完全達不到大家的期望。假如不發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)，不發(fā)展電子化渠道，與其他行業(yè)不對標，那么我們一定會(huì )落后。所以，經(jīng)過(guò)決策思考，我們決定還是采用國際上最權威、最嚴格的COPC顧客體驗標準。通過(guò)實(shí)施COPC標準認證，確實(shí)在我們整個(gè)內部管理中，對我們的管理理念、指標設定等方面起到了一個(gè)很大的觸動(dòng)和改變。

　　接下來(lái)說(shuō)一下我們的服務(wù)文化。我們的運營(yíng)團隊屬于業(yè)務(wù)外包模式，外包員工基本都是剛畢業(yè)，很年輕，他們對價(jià)值觀(guān)和世界觀(guān)的建立還不是太清晰。但他們又是我們企業(yè)很重要的一個(gè)服務(wù)客戶(hù)的窗口，所以我們一直在思考：如何將我們企業(yè)的宗旨、理念、價(jià)值與他們銜接？如何把凝聚力和價(jià)值觀(guān)傳遞給他們？怎么讓他們認同供電服務(wù)是非常有價(jià)值的正能量？供電服務(wù)給他的職業(yè)帶來(lái)的影響是什么？所以我們針對電力行業(yè)的特點(diǎn)，創(chuàng )建了一個(gè)服務(wù)文化品牌，叫“24小時(shí)能量在線(xiàn)”。電本身就是一種能量，能量通過(guò)我們的電網(wǎng)線(xiàn)路傳遞給千家萬(wàn)戶(hù)。我們的員工就是能量使者，他們通過(guò)電話(huà)線(xiàn)、網(wǎng)絡(luò )、電子渠道把這些能量，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)的形式24小時(shí)為用戶(hù)傳遞溫暖和關(guān)愛(ài)。這一品牌的建立，把我們的價(jià)值觀(guān)、服務(wù)理念、工作性質(zhì)和意義很好地關(guān)聯(lián)了起來(lái)。在這個(gè)基礎上，我們把整個(gè)品牌打造成了一套能量服務(wù)體系。在該體系下，價(jià)值觀(guān)比較容易得到員工的認可和認同，容易深入人心。

　　那么，怎么具體地把能量?jì)r(jià)值觀(guān)覆蓋到員工的每一項行為中，下面我做一個(gè)簡(jiǎn)要的分享。

　　我們整個(gè)團隊是由班組構成，那么班組就是我們的能量細胞。目前運營(yíng)團隊根據業(yè)務(wù)模式有五類(lèi)班組。傳統的就是熱線(xiàn)受理班組，星能量星匯聚是他們的品牌，體現了星文化，貢獻的是一種“星”能量，三個(gè)班分別叫做啟明星、智慧星和幸運星；服務(wù)調度班負責協(xié)同省、地兩級機構解決重點(diǎn)、疑難的問(wèn)題，就像領(lǐng)航燈一樣去指引服務(wù)的方向，所以她提供的是一種“光”能量；質(zhì)檢班組就是要找我們的服務(wù)短板，所以她貢獻的是“鷹”能量，要像鷹的視野一樣，敏銳地查找問(wèn)題，發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題；人工智能班組提供的是AI服務(wù)，我們也成為“愛(ài)”服務(wù)，提供“智”能量；還有我們的電子渠道，是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的易服務(wù)，提供E能量。這樣，每一個(gè)班組都有屬于自己的能量，這些正能量通過(guò)每一個(gè)客服代表的優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳遞給千家萬(wàn)戶(hù)。

　　每一位客服代表都是我們的能量使者。要留住他們，就必須給一個(gè)好的平臺，要讓大家能夠看到自己的發(fā)展路徑。所以我們設計了一套叫“鷹”成長(cháng)的員工職業(yè)發(fā)展體系。首先，現場(chǎng)每一個(gè)員工分為一星到五星，每半年都會(huì )進(jìn)行一次星級認證，能上也能下。剛加入公司是雛鷹，1-2星的時(shí)候是飛鷹，3-4星是雄鷹，5星是精鷹。

　　到了3星以后員工會(huì )有幾個(gè)發(fā)展的通道，首先星級可以發(fā)展，其次也可以向管理崗位發(fā)展，比如班組長(cháng)，室經(jīng)理專(zhuān)員，還有總監這樣的管理崗位。如果業(yè)務(wù)特別好的，還可以發(fā)展成技能專(zhuān)家，收入也是和管理崗位一樣有保障的。有這樣的一個(gè)發(fā)展平臺，員工就會(huì )覺(jué)得在企業(yè)里能夠通過(guò)自己的努力，一步一步去進(jìn)步。

　　對于不同業(yè)績(jì)水平的員工，我們也有一個(gè)能量動(dòng)態(tài)管理機制，會(huì )有針對性地植入相應的培訓和課程，幫助他們成長(cháng)。我們把員工的KPI成為能量值。當能量值在90分以上的，我們認為客服代表是可以為我們的顧客提供有能量的好的服務(wù)。當客服代表能量值低于90分時(shí)，我們就認為他需要離崗學(xué)習，進(jìn)行能量補給。

　　同時(shí)我們也在思考，對年輕人要有責任感。因為來(lái)到我們團隊中95后占了50%，我們這里的工作是他們畢業(yè)后的第一份職業(yè)。將來(lái)，他們當中一部分人可能會(huì )走向其他不同的社會(huì )崗位，因此我們要更加用心地培養這些年輕人，幫助他們樹(shù)立正確的價(jià)值觀(guān)和人生觀(guān)，教育他們做人要立品、懂禮，這也是我們對社會(huì )的一種責任。我們開(kāi)展了學(xué)習《弟子規》的國學(xué)課程，并將思禮文化融入他們的工作當中，開(kāi)辦“開(kāi)班禮、拜師禮、任命禮、凱旋禮”，幫助我們年輕員工成為品德優(yōu)異的人。另外，所謂“三人行必有我師”，我們鼓勵年輕人相互學(xué)習，以工友為師，以先進(jìn)的標桿為師，以問(wèn)題為師，打造三師文化。

　　在我們搭建能量?jì)r(jià)值體系的時(shí)候，正好我們也在做COPC認證，所以在COPC的幫助下，我們把現場(chǎng)所有的運營(yíng)行為進(jìn)行了規范和完善，將能量文化融入到制度中，讓我們的客服代表時(shí)刻記住我們的使命。

　　年輕人都喜歡自己的聲音能夠得到認可，希望與企業(yè)同成長(cháng)，所以我們也開(kāi)辟了一個(gè)金點(diǎn)子的能量集市。如果客服代表提出的建議被采納了，會(huì )給他積分，給他獎勵。

　　我們還成立了顧客體驗官團隊，鼓勵客服代表從顧客的角度對我們的業(yè)務(wù)、渠道進(jìn)行全流程的體驗，輸出優(yōu)化建議。在COPC Inc.的幫助下，我們用服務(wù)流程穿越的工具，清晰明了地把服務(wù)的每個(gè)環(huán)節進(jìn)行了梳理，簡(jiǎn)單明了地找出服務(wù)中需要改進(jìn)的機會(huì )。目前，我們已經(jīng)把這種方法用在我們的顧客體驗官項目中。

　　另外，我們也積極開(kāi)展能量團建，提高團隊的精氣神。

　　這一系列的行動(dòng)取得了很好的效果，實(shí)現了員工快樂(lè )和顧客滿(mǎn)意。員工的精氣神得到了很大的改善，同時(shí)提升了員工凝聚力，目前我們的月度流失率已經(jīng)少于3%，大幅下降。員工認為他的工作是有意義的，每天的精神面貌得到了很大的改善。我們的顧客滿(mǎn)意度連續兩年在南方電網(wǎng)公司第三方測評中排名第一。員工的各項績(jì)效得到了大幅的改善，指標也得到了提升。

　　電力雖然有百年歷史，但客戶(hù)服務(wù)向世界一流服務(wù)標準邁進(jìn)才剛剛上路，讓我們與COPC在提升顧客體驗的道路上共同進(jìn)步，共同打造百年老店。