Kathleen: 人工智能是一個(gè)科學(xué)領(lǐng)域，它使機器能夠完成通常需要人類(lèi)智能才能完成的事情。人工智能的一個(gè)例子是聊天機器人。聊天機器人使用的不僅僅是簡(jiǎn)單的程序規則，人們通過(guò)一個(gè)窗口與機器進(jìn)行交互，窗口后面是一個(gè)能做出復雜的、自主決策的、并對輸入數據進(jìn)行響應的程序。

　　Ian：沒(méi)錯，Kathleen。當我們說(shuō)人工智能這個(gè)概念時(shí)，我們實(shí)際上是在談?wù)摍C器能夠模仿人類(lèi)認知功能的概念，例如解決問(wèn)題和學(xué)習。

　　機器學(xué)習是一個(gè)稍微不同的概念，因為機器學(xué)習是人工智能的一個(gè)分支，它通過(guò)數據分析、模式識別和高級算法來(lái)制定預測。

　　正如Kathleen所說(shuō)，聊天機器人是一種特定的程序，可以讓最終用戶(hù)通過(guò)文本或語(yǔ)音與機器進(jìn)行交互，有時(shí)還可以通過(guò)微信或Facebook等信息服務(wù)進(jìn)行交互。歸功于人工智能技術(shù)的進(jìn)步，以及像Siri、Alexa等數字助理和信息服務(wù)等交付渠道的增長(cháng)，聊天機器人已經(jīng)迅速發(fā)展。由于聊天機器人的交互功能，那些想要改善顧客體驗的人們對聊天機器人特別感興趣。

　　Kathleen：在當今的聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境中，人工智能技術(shù)主要應用在兩個(gè)方面：直接幫助顧客和幫助使用人工智能的客服。

　　高級在線(xiàn)聊天機器人可以是面向顧客的人工智能解決方案的其中一種。除了是一個(gè)常見(jiàn)交互問(wèn)題的的答案庫，高級聊天機器人還可以理解其讀取或聽(tīng)到的內容，并使用這些信息做出決策或提出建議，甚至改變其自身行為。 此外，一些高級聊天機器人甚至可以從其行動(dòng)的結果中學(xué)習。

　　使用人工智能的客服與之類(lèi)似，只是在顧客和人工智能之間增加了一個(gè)客服代表，人工智能可以根據顧客的輸入向客服代表提供建議。在這類(lèi)系統中，人工智能觀(guān)察客服代表對其建議的反應，并根據學(xué)習什么是有效的，什么是無(wú)效的來(lái)定制未來(lái)的建議。

　　Ian：我認為公司在應用聊天機器人時(shí)必須非常謹慎，因為它是一項熱門(mén)的新技術(shù)。我見(jiàn)過(guò)很多設計不完善的聊天機器人的例子，它們基于有限的功能，構建在決策樹(shù)的基礎之上。通常，這些聊天機器人不是人工智能驅動(dòng)的，而是基于規則。它們不能很好地解釋那些出乎意料的問(wèn)題，或者解決那些屬于規則以外的問(wèn)題，它們不可能脫離規則，對于新生事物很難理解。

　　人工智能現在已經(jīng)被應用，有時(shí)會(huì )取得巨大的成功。公司如果想應用這項技術(shù)，必須先明確了解兩件事情。首先，他們需要真正了解這項技術(shù)的局限性，不僅是在一般情況下，而且是在具體應用人工智能的領(lǐng)域中。然后，他們需要找到一種方法來(lái)緩和顧客的期望。很多時(shí)候，公司快速啟用最新最偉大的解決方案或技術(shù)，但他們所作的反而疏遠了顧客。

　　Kathleen：人工智能不會(huì )取代傳統渠道，至少不會(huì )很快取代。但是，人工智能將實(shí)現更加復雜的客戶(hù)查詢(xún)和銷(xiāo)售的自動(dòng)化，這對業(yè)務(wù)至關(guān)重要。近年來(lái)，隨著(zhù)數字自助服務(wù)的發(fā)展，聯(lián)系到聯(lián)絡(luò )中心的顧客詢(xún)問(wèn)將變得更加復雜，這將影響聯(lián)絡(luò )中心的人員配備和管理方式。

　　一些顧客會(huì )繼續喜歡傳統渠道，但隨著(zhù)自動(dòng)化解決方案（包括人工智能）變得更加有效，隨著(zhù)人口老齡化，喜歡人工交互的顧客比例將越來(lái)越小。人工智能的應用是一個(gè)將交互從輔助渠道轉移到非輔助渠道來(lái)降低成本的機會(huì )，但是，當人工智能的應用做得很好并且超出預期時(shí)，也是進(jìn)一步加強與顧客關(guān)系的一個(gè)機會(huì )。每一次成功的接觸都會(huì )鞏固品牌和顧客之間的關(guān)系，即使這是一次沒(méi)有人工的接觸。隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展，人工智能在情緒察覺(jué)等方面也能做到人性化的感受。