各位尊敬的來(lái)賓，早上好。
感謝CTI論壇的邀請，我從04年作為參會(huì )嘉賓開(kāi)始，直到19年成為分享嘉賓，回顧跟CTI論壇一起走過(guò)的15年，我不得不感嘆一下，歲月是把殺豬刀。這把殺豬刀留給我的除了皺紋以外，還有對各位來(lái)賓有參考價(jià)值的經(jīng)歷和經(jīng)驗。
今天的分享主題想了很久，這兩年的熱點(diǎn)大家都知道，AI，智能，大數據，云，體驗，場(chǎng)景。。。我看了這兩天各位演講嘉賓的主題都是緊扣熱點(diǎn)潮流的，怎么把這幾個(gè)關(guān)鍵字排列組合出新意，頗費了點(diǎn)腦筋。
BALANCE FOR BETTER具體指什么，跟諸位來(lái)賓又有什么樣的關(guān)系，先賣(mài)個(gè)關(guān)子，讓我們共同來(lái)尋找答案。
臺下有很多老朋友，但是也有很多新朋友，因此，在進(jìn)入正題之前還是要介紹一下我所工作的公司GENESYS，讓我們通過(guò)3組數字了解一下今天的GENESYS .
GENESYS是全球最大的專(zhuān)注于客戶(hù)體驗的，聯(lián)絡(luò )中心解決方案的供應商，每年有250億次企業(yè)與客戶(hù)的交互發(fā)生在GENESYS平臺上，每天有1500萬(wàn)座席登錄其上為他們的客戶(hù)提供服務(wù)。而根據企業(yè)的規模大小及對平臺結構的要求，如自建模式、云模式、混合模式，GENESYS按須提供3個(gè)平臺來(lái)滿(mǎn)足這些要求，分別是PURE CLOUD, PURE CONNECT和PURE ENGAGE。這是我們自己統計的數據。
再來(lái)看看行業(yè)分析師和最終用戶(hù)對GENESYS的評價(jià)。非常榮幸，在過(guò)去10年中，GENESYS連續被GARTNER評為魔力象限的行業(yè)領(lǐng)導者。同時(shí)，全球百大最具價(jià)值的品牌當中有72個(gè)選擇GENESYS作為他們客戶(hù)體驗平臺的供應商。在GENESYS，我們堅信行業(yè)與最終用戶(hù)的認可來(lái)自于我們對技術(shù)的執著(zhù)與專(zhuān)注。
GENESYS每年的技術(shù)研發(fā)投入高達2億美金，位列行業(yè)第一，而業(yè)內第二、第三、第四的技術(shù)公司，他們的研發(fā)投入加起來(lái)還不到GENESYS的一半。這是一個(gè)顛覆與被顛覆的時(shí)代，為了確保技術(shù)先進(jìn)性，我們必須時(shí)刻關(guān)注全球所有的新興技術(shù)，目前，"人工智能和機器學(xué)習"正位于這根技術(shù)曲線(xiàn)的頂點(diǎn)，因此，GENESYS適時(shí)推出了業(yè)界第一個(gè)專(zhuān)注于客戶(hù)體驗的AI平臺，命名為KATE。以上針對GENESYS的概況介紹相信在座的各位老朋友是知道的，那下面要介紹的呢，是很多新老朋友都不知道的，那就是除了技術(shù)以外，GENESYS對社會(huì )責任的關(guān)注。
BALANCE FOR BETTER第一章，打破性別孤島壁壘。
平衡的世界才是更加美好的世界，從啟蒙時(shí)代開(kāi)始，女性就被認為在STEM領(lǐng)域不如男性有優(yōu)勢，STEM分別是指SCIENCE,TECHNOLOGY,ENGINEERING和MATH，GENESYS作為一家科技公司，非常重視創(chuàng )造一個(gè)平衡的工作環(huán)境，讓女性也能夠在TECHNOLOGY這個(gè)領(lǐng)域施展抱負。
這是世界各地的政府、企業(yè)、社區成立的各種幫助女性的組織，稱(chēng)之為WIT，WOMEN IN TECHNOLOGY，科技女性。今年也是非常榮幸，同事們推舉我擔任GENESYS科技女性組織的代表，去幫助更多的女性獲得科技領(lǐng)域更加平衡的工作機會(huì )和待遇。
這個(gè)就是我們在剛剛過(guò)去的三八婦女節組織的一個(gè)活動(dòng)，我們邀請了身邊科技領(lǐng)域的合作伙伴和客戶(hù)一起擺出W的姿勢留影，倡議大家共同關(guān)注身邊的科技女性，創(chuàng )造更加平衡的工作環(huán)境，大家可以關(guān)注一下這個(gè)視頻集錦中的參與者，說(shuō)不定此刻，他正坐在你們身邊。
咱們CTI論壇也是技術(shù)論壇，我想請在座的各位環(huán)顧一下前后左右，看看我們所有來(lái)賓的男女比例是否平衡，同時(shí)，我想請在座的男士起立一下，共同擺出W的手勢，表達一下對我們在座的所有科技女性的支持，請攝影師幫忙拍攝一下，謝謝大家。
下面進(jìn)入正題，BALANCE FOR BETTER第二章，打破體驗孤島壁壘。
我們先看一下MIT的調研，調研的問(wèn)題是"您的公司應用AI技術(shù)的核心關(guān)注點(diǎn)是提高效率還是改善體驗"？這個(gè)調研問(wèn)題的結果在亞太地區非常有特色，跟全球其它區域都不同，幾乎是一面倒的集中在提升效率，降低成本，較少關(guān)注體驗層面，包括改善客戶(hù)和員工體驗兩個(gè)方面。分析師對這樣的調研結果是有所擔憂(yōu)的，雖然使用AI來(lái)提升效率是立竿見(jiàn)影的，能夠迅速實(shí)現短期投資回報，但是，長(cháng)遠來(lái)看，對企業(yè)來(lái)講，更重要的是長(cháng)期維持跟外部客戶(hù)及內部員工的親密關(guān)系。因此，GENESYS才推出業(yè)界第一個(gè)專(zhuān)注于體驗的AI平臺KATE，而不是做某一款單獨的AI產(chǎn)品，我們來(lái)看一下KATE賦能的"客戶(hù)與員工的融合智能體驗場(chǎng)景設計藍圖"
這張藍圖上主要是2個(gè)核心歷程，橙色代表客戶(hù)體驗歷程，紫色代表員工體驗歷程，下面我們就以一位潛在車(chē)險客戶(hù)瀏覽企業(yè)官網(wǎng)為例，逐一點(diǎn)亮這張融合體驗藍圖。
這是一位潛在客戶(hù)SARAH，她正在訪(fǎng)問(wèn)一家保險公司的官網(wǎng)，這家保險公司的名字叫做GINSURANCE，她在網(wǎng)站檢索有關(guān)車(chē)險的介紹。此時(shí)我們正在后臺應用AI技術(shù)實(shí)時(shí)追蹤這個(gè)客戶(hù)的歷程，完全是可視化的，客戶(hù)什么時(shí)候登錄了官網(wǎng)，做了什么操作，根據客戶(hù)網(wǎng)站上行為軌跡的監測會(huì )自動(dòng)把客戶(hù)做歸類(lèi)，AI會(huì )預測客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品的可能性，從而判斷下一步交互策略是什么。根據這個(gè)客戶(hù)的行為軌跡下一步的交互策略是讓機器人先提供自助服務(wù)，這個(gè)時(shí)候在網(wǎng)站上會(huì )有一個(gè)機器人主動(dòng)彈出來(lái)為她解答問(wèn)題，機器人從簡(jiǎn)單問(wèn)題開(kāi)始解答，比如你對我們的車(chē)險產(chǎn)品有什么疑問(wèn)呢？保單覆蓋范圍？薩拉會(huì )問(wèn)到能否添加親屬，這些簡(jiǎn)單的問(wèn)題都由機器人回答。交互過(guò)程中薩拉非常的滿(mǎn)意，她對這款車(chē)險產(chǎn)品表達了很強的興趣并申請報價(jià)，AI認為這是非常好的銷(xiāo)售線(xiàn)索，此時(shí)此刻下一步交互策略又是怎樣的呢？
客戶(hù)歷程到這邊我們暫停一下，先來(lái)看看同一時(shí)間發(fā)生在員工側的歷程。AI為每個(gè)員工繪制個(gè)人技能圖譜，強項、弱項、專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域、等級、晉升通道等，并且根據每個(gè)員工的個(gè)性特點(diǎn)推送最合適的培訓課程，根據考試成績(jì)和客戶(hù)反饋信息實(shí)時(shí)更新員工的個(gè)人技能圖譜。比如這位員工，如圖，他是新入職的員工，員工評級只有三星，總297積分，達到下一個(gè)等級需要300分。這個(gè)員工的工作態(tài)度很好、績(jì)效不錯、客戶(hù)滿(mǎn)意度還可以、專(zhuān)業(yè)度還有待提高等等，根據多維度的員工技能圖片個(gè)性化地針對這個(gè)員工需要改善的點(diǎn)主動(dòng)推送電子培訓計劃，幫助他在企業(yè)中成長(cháng)。
我們管理了所有員工的能力和技能后，要把每個(gè)員工安排在最合適的時(shí)候上班，下一個(gè)員工歷程就是由AI賦能的預測排班，傳統的預測排班技術(shù)在座各位也是專(zhuān)家，基本上是兩個(gè)核心數學(xué)算法，時(shí)間序列法和回歸分析法。有了AI之后整個(gè)預測排班的引擎已經(jīng)完全被顛覆了，算法數量無(wú)上限，今天是600個(gè)算法、明天650個(gè)、后天是700個(gè)，哪個(gè)算法給到我們的預測結果更精準我們就用哪個(gè)，一鍵預測、一鍵排班不再是夢(mèng)想，預測排班的運行速度還是精準度都有了極大提升。
洞悉了客戶(hù)的歷程和訴求，也培養了具備合適技能的員工，并且安排員工在最合適的時(shí)間上班，下面就是應用AI技術(shù)實(shí)現客戶(hù)與員工之間一對一的最佳匹配，GENESYS把這項技術(shù)命名為預測式路由。預測式路由不同于傳統路由，不再以達成諸如服務(wù)水平、應答及時(shí)率等運營(yíng)指標為目標，而是把關(guān)注點(diǎn)放在業(yè)務(wù)產(chǎn)出上，例如，NPS、首問(wèn)解決率、銷(xiāo)售轉化率、客戶(hù)挽留成功率等等。因此你們會(huì )看到，在路由一個(gè)交互之前，不僅會(huì )判斷此時(shí)此刻已經(jīng)空閑的員工中哪一位達成業(yè)務(wù)產(chǎn)出的匹配分數最高，同時(shí)預測即將空閑的員工池的匹配分數，從而決策是否讓客戶(hù)先等一等，直到匹配最佳員工為止。在這個(gè)場(chǎng)景當中，預測路由的決策是等待2分鐘，直到CONER空閑，因為他在車(chē)險產(chǎn)品的知識，報價(jià)準確性、銷(xiāo)售經(jīng)驗方面綜合來(lái)看是最匹配的。于是SARAH開(kāi)始跟CONER進(jìn)行電話(huà)溝通。
整個(gè)溝通過(guò)程中會(huì )有坐席助手不停為員工提供輔助支持，使得他的工作更加的輕松高效。前面薩拉瀏覽網(wǎng)站的時(shí)候曾經(jīng)有一個(gè)聊天機器人為她提供了服務(wù)，所有的聊天記錄、聊天過(guò)程都會(huì )被推送到員工桌面。同時(shí)因為這是一通電話(huà)交互，所有通話(huà)內容都被實(shí)時(shí)轉譯成文本去匹配后臺的知識庫，由AI決定此時(shí)此刻員工最需要的知識點(diǎn)是什么，主動(dòng)進(jìn)行推送，這樣CONER就可以一心一意為薩拉服務(wù)達成車(chē)險購買(mǎi)的生意，而不需要分神做知識庫的檢索。
這次交互結束后，我們會(huì )立即收集SARAH的客戶(hù)心聲，車(chē)險保單直接被推送到了薩拉的手機端，薩拉通過(guò)微應用簽署了這個(gè)保單，使用APPLY PAY完成了支付，并且為這一次交互體驗進(jìn)行了評分。
與此同時(shí)，整個(gè)過(guò)程當中，所有后臺系統的相關(guān)數據都及時(shí)進(jìn)行了更新，所有的事后工作流程都是自動(dòng)化的，包括客戶(hù)關(guān)系管理系統中的信息，薩拉購買(mǎi)的產(chǎn)品信息，SARAH和聊天機器人的交互、和CORNER的語(yǔ)音溝通全部會(huì )更新在客戶(hù)歷程信息里面。
這些信息都被存儲下來(lái)做交互分析，我們要探索業(yè)務(wù)洞見(jiàn)，這是各種各樣的分析交互從而去找到業(yè)務(wù)洞見(jiàn)的工具，可以做客戶(hù)來(lái)電意圖分析、銷(xiāo)售成功率分析、銷(xiāo)售實(shí)用技巧分析、保險產(chǎn)品熱點(diǎn)分析等等。這就是GENESYS端到端的的客戶(hù)與員工的融合智能體驗場(chǎng)景，所有場(chǎng)景的設計目標不再是運營(yíng)指標，而是企業(yè)的商業(yè)價(jià)值。
這里列舉了不同場(chǎng)景在客戶(hù)端收獲的商業(yè)價(jià)值，例如歷程分析，幫助我們的客戶(hù)將銷(xiāo)售轉化率提升4個(gè)百分點(diǎn)，NPS提供15個(gè)百分點(diǎn)，銷(xiāo)售線(xiàn)索成本降低百分之60；
預測路由技術(shù)幫助我們的客戶(hù)將首問(wèn)解決率提升5個(gè)百分點(diǎn)，NPS提升百分之三，平均處理時(shí)間降低百分之七，客戶(hù)流失率降低百分之四。
交互分析、座席助手、基于A(yíng)I的預測排班、績(jì)效基因圖譜等場(chǎng)景也在客戶(hù)端取得了很好的商業(yè)價(jià)值。所有這些場(chǎng)景的背后，都有一個(gè)共同的設計原則。也就是BALANCE FOR BETTER的第三章，打破技術(shù)孤島壁壘。
AI、數字化和云技術(shù)正在融合，我們不能孤立地來(lái)看待這些技術(shù)，GENESYS提供整體解決方案支持您加快創(chuàng )新速度，收獲商業(yè)價(jià)值。
數字渠道每時(shí)每刻都在產(chǎn)生大量的客戶(hù)行為數據，AI是一個(gè)需要不斷吞食數據進(jìn)行預測的怪獸，只有云端無(wú)上限的運算能力能夠滿(mǎn)足不斷增長(cháng)的算力要求，也只有在云端才能滿(mǎn)足客戶(hù)即開(kāi)易用，不斷提升創(chuàng )新速度的要求。為此，GENESYS所有產(chǎn)品的底層技術(shù)也在脫胎換骨，全面啟用微服務(wù)、DEVOPS和容器技術(shù)。
而這一切對在座的各位意味著(zhù)什么呢？
在此，我向在座諸位發(fā)出3份邀請，誠邀您來(lái)體驗，歡迎大家掃碼關(guān)注。
第一份邀請，今年6月即將在丹佛召開(kāi)的GENESYS全球客戶(hù)體驗大會(huì )，會(huì )上可以親身體驗GENESYS AI平臺KATE，KATE會(huì )為您提供會(huì )議咨詢(xún)服務(wù)、轉接人工服務(wù)、送貨上門(mén)服務(wù)，還會(huì )幫您實(shí)時(shí)刷新交互看板，您可以在看板上找到您與KATE的交互記錄。
第二份邀請，如果丹佛太遠，歡迎大家到上海參加5月28日舉行的GENESYS大中華地區客戶(hù)體驗峰會(huì )。
第三份邀請，傳統的POC，也就是PROOF OF CONCEPT已經(jīng)過(guò)時(shí)了，我們誠邀您參加歷程分析和預測式路由技術(shù)的POV，也就是PROOF OF VALUE，讓我們一起驗證這些前沿AI應用場(chǎng)景的價(jià)值。
以上，就是我今天全部的分享內容，歡迎大家掃碼關(guān)注，相約丹佛、相約上海或者是相約在您的工作現場(chǎng)，謝謝大家！
