CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:最成功的運動(dòng)隊是由志同道合的球員組成的--他們發(fā)揮彼此的長(cháng)處，創(chuàng )造出一個(gè)又一個(gè)的奇跡，讓他們的球隊從平凡走向卓越。技術(shù)合作的運作方式大致相同。
Genesys和谷歌最近的合作將客戶(hù)參與的領(lǐng)導力和機器學(xué)習的領(lǐng)導力結合起來(lái)，創(chuàng )造了奇跡。這種團隊合作讓您可以將普通的客戶(hù)體驗轉化為卓越的業(yè)務(wù)成果。
驅動(dòng)真正的業(yè)務(wù)成果
想象一下，谷歌語(yǔ)音識別人工智能（AI）引擎能夠使企業(yè)提高5%的識別率。每天有5萬(wàn)個(gè)電話(huà)，相當于有2500個(gè)電話(huà)的來(lái)電意圖可以被識別。現在，讓我們假設這2500個(gè)呼叫中的50%可以基于相關(guān)意圖而自動(dòng)處理完成。這意味著(zhù)我們每天可以少處理1250個(gè)電話(huà)。按平均15美元的成本計算，這一天總共節省18750美元。每年節省680萬(wàn)美元。這是很重要的，不僅在節約成本方面，而且對于2500人來(lái)說(shuō)，他們有更好的客戶(hù)體驗，因為他們的意圖被自動(dòng)地識別了。
在整個(gè)客戶(hù)旅程中提供好處
人工智能不僅僅適用于自動(dòng)化，它也不只是客戶(hù)旅程中的某一部分。像Genesys的預測路由和座席輔助服務(wù)這樣的用例使企業(yè)能夠將不連續的客戶(hù)體驗轉換成無(wú)縫的體驗，只需花費很少的成本就能與競爭對手區分開(kāi)來(lái)。
快速進(jìn)入市場(chǎng)和靈活性是提高客戶(hù)體驗的關(guān)鍵
一直以來(lái)，在IVR和基于文本的系統中實(shí)現機器人技術(shù)需要大量的時(shí)間，并且需要進(jìn)行廣泛的微調。然而，它仍然未能提供出色的客戶(hù)體驗。
像Genesys預測路由這樣的服務(wù)，通過(guò)與谷歌聯(lián)絡(luò )中心人工智能的緊密集成，標志著(zhù)人工智能技術(shù)應用于日常客戶(hù)交互的方式發(fā)生了轉變。Genesys和谷歌都很興奮地展示了當前在便利性和技術(shù)之間競爭的最新進(jìn)展，以創(chuàng )造世界級的、前沿的人工智能體驗，為我們的客戶(hù)帶來(lái)更多的好處。
- 更好的質(zhì)量：谷歌云聯(lián)絡(luò )中心AI為基于Genesys的客戶(hù)體驗添加了最先進(jìn)的語(yǔ)音識別。這有助于提高自助服務(wù)成功率，創(chuàng )造更加個(gè)性化和動(dòng)態(tài)的客戶(hù)體驗，并降低服務(wù)成本。通過(guò)使用Genesys人工智能驅動(dòng)的預測路由，將合適的座席與合適的客戶(hù)完美匹配，這些組合技術(shù)還可以提高座席容量和效率。
- 更快的進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間：谷歌云聯(lián)絡(luò )中心人工智能的培訓非常簡(jiǎn)單，并提供了來(lái)自Genesys全渠道平臺的聊天和電子郵件記錄。您可以在座席桌面中嵌入語(yǔ)音和聊天機器人，以提供令人驚異的客戶(hù)體驗，為每個(gè)交互帶來(lái)自動(dòng)化。這有助于加快對客戶(hù)部署進(jìn)行價(jià)值評估的時(shí)間，并利用現有投資。
- 更大的靈活性：我們的愿景是使用業(yè)界領(lǐng)先的混合人工智能解決方案，結合Genesys和谷歌最先進(jìn)的人工智能技術(shù)，為客戶(hù)提供最佳的客戶(hù)體驗。我們致力于為我們的客戶(hù)提供正確的選擇，以混合和匹配供應商，以滿(mǎn)足他們的需求--而不是局限于單一的供應商、技術(shù)或生態(tài)系統。
如果你是Genesys的客戶(hù)，你想成為Genesys和谷歌AI自助服務(wù)革命的一部分，你可以注冊成為Genesys混合AI和谷歌云聯(lián)絡(luò )中心AI的早期采用者。
作者簡(jiǎn)介：
Rodney Hassard
Rodney是Genesys自助服務(wù)和自動(dòng)化產(chǎn)品管理全球總監。他擁有超過(guò)13年的自助應用程序設計、咨詢(xún)、銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗，是Genesys在2015年底成功收購的Speech Storm創(chuàng )業(yè)公司的一員。在目前的職位上，Rodney負責IVR，聊天機器人和…
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