inbound聯(lián)絡(luò )中心新規則8：不要忘記outbound

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:現在我們將進(jìn)一步模糊inbound和outbound之間的界限，解釋outbound如何成為inbound策略的核心部分。

　　在前一節中，我們討論了如何取悅那些發(fā)郵件的客戶(hù)，讓他們感到高興，這超出了他們的預期。但這可能是因為當時(shí)沒(méi)有電話(huà)呼入的緣故；很可能這就是他們用電子郵件聯(lián)系你的原因。你可能會(huì )讓你的客戶(hù)感到高興，但是你的連接率可能會(huì )很低。

　　這將是你戰略的核心部分，特別是如果你有大量通過(guò)電子郵件或你的網(wǎng)站進(jìn)入的聯(lián)系人，這將會(huì )帶來(lái)巨大的潛在好處。任何銷(xiāo)售團隊都知道，通過(guò)電話(huà)達成交易的幾率要比通過(guò)電子郵件高出一個(gè)數量級。但要做到這一點(diǎn)，你需要最大限度地提高你的機會(huì )，讓他們真正在電話(huà)上聆聽(tīng)--如果你能在銷(xiāo)售過(guò)程中“熱身”他們，那就更好了。

　　這就需要一個(gè)聰明的重試策略。利用你所掌握的渠道和信息，最大可能地讓你的座席打電話(huà)給一個(gè)準備購買(mǎi)的客戶(hù)。

　　建立在“如果是這樣”的基礎上，您可以創(chuàng )建一個(gè)outbound策略，以響應適合客戶(hù)的inbound查詢(xún)，優(yōu)化資源并最大化銷(xiāo)售。

　　例如，您可以簡(jiǎn)單地根據時(shí)間調整回呼。如果有人在凌晨2點(diǎn)訪(fǎng)問(wèn)你的網(wǎng)站，一個(gè)聰明的策略一定是第二天早上9點(diǎn)之后再給他們打電話(huà)。取而代之的是，制定規則，立即發(fā)一封電子郵件來(lái)確認他們的查詢(xún)，然后在上午11點(diǎn)發(fā)一條短信，讓他們在下午2點(diǎn)接電話(huà)之前做好準備，等待電話(huà)的到來(lái)。如果他們不回答，可以自動(dòng)發(fā)送電子郵件或短信，讓他們知道你已經(jīng)嘗試過(guò)了，什么時(shí)候再試一次。

　　我們之前討論過(guò)自助服務(wù)，客戶(hù)會(huì )越來(lái)越多地選擇不拿起電話(huà)聯(lián)系業(yè)務(wù)，而是自己尋找信息，或者通過(guò)電子郵件、聊天或社交媒體進(jìn)行交流。“Y一代”和“千禧年一代”特別喜歡做除了打電話(huà)以外的任何事情，但通過(guò)使用短信或其他渠道給他們暖身，更有可能讓他們接電話(huà)，讓你有更大的銷(xiāo)售機會(huì )。

　　就像其他所有的事情一樣，數據應該會(huì )影響你的戰略決策。如果你在特定的時(shí)間從響應查詢(xún)的呼叫中獲得更高的連接率，適當地調整規則。整合客戶(hù)數據--也許這是你的VIPs之一，你知道，如果你在下午6點(diǎn)給他們的手機打電話(huà)，他們很可能會(huì )應答，那是他們下班的時(shí)間。

　　這種策略在為客戶(hù)提供網(wǎng)站上的回呼選項時(shí)效果很好，但是在呼叫隊列中也可以這樣做。如果inbound數量處于峰值，則設置一條規則，為客戶(hù)提供請求回呼的機會(huì )。他們可以在隊列中保留自己的位置，并從下一個(gè)閑下來(lái)的座席那里獲得一個(gè)電話(huà)，或者他們可以在當天晚些時(shí)候請求一個(gè)更合適的時(shí)間。您甚至可以為客戶(hù)提供輸入不同號碼的選項，以便他們希望被重新聯(lián)絡(luò )。

　　1、 使用智能outbound策略響應inbound查詢(xún)不僅會(huì )讓客戶(hù)感到高興，還會(huì )對推動(dòng)銷(xiāo)售產(chǎn)生巨大影響。

　　2、 使用數據來(lái)指導您的重試策略，并優(yōu)化它們，以實(shí)現最佳的連接率和最終的銷(xiāo)售。

　　3、通過(guò)你的網(wǎng)站和呼叫隊列提供回呼選項--不讓人們等待等同于更快樂(lè )的客戶(hù)和更多的銷(xiāo)售。