一、序言
隨著(zhù)人工智能技術(shù)的發(fā)展，近半年來(lái)涌現了大量基于人工智能的呼叫中心業(yè)務(wù)服務(wù)商和集成商。僅電銷(xiāo)機器人這一個(gè)方向就至少有近百家公司正在推廣運營(yíng)，包括百度、訊飛、智齒、硅基、百應、箭魚(yú)、容聯(lián)等。商務(wù)上的需求非常強烈，整個(gè)市場(chǎng)都飛快地熱鬧起來(lái)。
一套可提供saas服務(wù)的智能外呼系統，看起來(lái)功能并不復雜。一個(gè)網(wǎng)站可注冊、充值繳費開(kāi)票，登錄后在后臺頁(yè)面選擇或者定制外呼話(huà)術(shù)腳本，新建外呼任務(wù)并導入外呼號碼列表，明確外呼策略（時(shí)間段、重呼次數），設置外呼機器人數量（同時(shí)撥出幾個(gè)號碼），點(diǎn)擊開(kāi)始。然后就可以看著(zhù)進(jìn)度條走完，外呼機器人按照列表一個(gè)個(gè)打電話(huà)出去。任務(wù)完成后，可以查看外呼結果列表。
那么如何從零開(kāi)始搭建一套對外可以提供saas服務(wù)的智能外呼系統呢？
二、總覽
我們先列出，搭建這樣一整套系統需要哪些技術(shù)和資源：
- 運營(yíng)商線(xiàn)路：提供方包括三大運營(yíng)商、集成線(xiàn)路商，這是我們打電話(huà)出去要交電話(huà)費，必須涉及的供應商。
- 呼叫中心設備：商用設備原廠(chǎng)包括avaya、genesys、cisco、華為等，集成商很多，開(kāi)源的也有一些。在發(fā)起外呼任務(wù)時(shí)，saas平臺是把外呼請求發(fā)給了呼叫中心設備經(jīng)由運營(yíng)商線(xiàn)路而撥出去的。
- AI能力：包含語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成、語(yǔ)義理解。這就是外呼機器人的核心組成部分，它能聽(tīng)懂接電話(huà)的人所說(shuō)的話(huà)、表達的意思，并回復和引導對話(huà)。
- saas服務(wù)平臺：即用戶(hù)可以注冊、登錄、繳費、上傳呼叫列表、發(fā)起外呼任務(wù)、外呼結果查看的網(wǎng)站，這個(gè)是終端用戶(hù)唯一可以看得到的前端界面。
簡(jiǎn)單關(guān)系示意圖如下：
上圖中四個(gè)主要模塊，其中一些難以自研，只能選擇供應商：
AI能力部分（中文ASR/TTS）基本已經(jīng)格局穩定，沒(méi)太多可挑選的。
運營(yíng)商資源這塊兒，可以選擇大牌老廠(chǎng)的碼號線(xiàn)路資源多的然后便宜的去談合作，一方面外呼應用在催收場(chǎng)景時(shí)容易被封號，同時(shí)話(huà)費再便宜也好幾分錢(qián)一分鐘，也是重要的成本。
呼叫中心設備，因為涉及不少接口對接調試，優(yōu)先選自己熟悉的，其次選便宜的且技術(shù)資料多的。
最后是外呼saas平臺，可能這是各個(gè)電銷(xiāo)機器人服務(wù)商/集成商最容易實(shí)現自研的部分。
明確了涉及到的技術(shù)和資源之后，再明確一下建設步驟。由于各個(gè)廠(chǎng)商都有各自的資源和能力，建設方式也各不相同，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)可以分成以下幾類(lèi)：
有運營(yíng)商資源的，等著(zhù)別人找上門(mén)來(lái)就行了。
呼叫中心廠(chǎng)商，必然有已長(cháng)期合作的運營(yíng)商線(xiàn)路資源，手里也有呼叫中心設備+職場(chǎng)，也有技術(shù)人員。于是就選擇自研saas平臺，然后找AI能力廠(chǎng)商合作提供ASR/TTS/NLU。
AI能力廠(chǎng)商，尤其以NLU起家的在線(xiàn)客服類(lèi)廠(chǎng)商，通常會(huì )選擇接入百度/訊飛的語(yǔ)音能力，然后去找呼叫中心類(lèi)廠(chǎng)商合作。
啥都沒(méi)有，只有幾個(gè)技術(shù)人員的，選擇自研saas平臺，接入呼叫中心設備、AI能力、運營(yíng)商資源。
作為初學(xué)者，為了自行從零開(kāi)始搭建一套對外可以提供saas服務(wù)的智能外呼系統，身份必然是第四種，啥都沒(méi)有，啥都要干。
以上這四部分，核心角色是呼叫中心。AI只是插上了想象力的翅膀，但是沒(méi)這翅膀，呼叫中心還是呼叫中心，但是AI就只是空中樓閣了。業(yè)務(wù)明確可落地的呼叫中心才是想象力的基石，這一點(diǎn)與CV和安防的關(guān)系很像。
三、呼叫中心搭建
1.通信原理
1.通信原理
目前對呼叫中心比較普遍接受的定義是：呼叫中心是以計算機電話(huà)集成（CTI）技術(shù)系統為基礎，將計算機的信息處理功能、數字程控交換機的電話(huà)接入和智能分配、自動(dòng)語(yǔ)音處理技術(shù)、Internet技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )通信技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與業(yè)務(wù)系統緊密結合在一起，將公司的通信系統、計算機處理系統、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合成統一、高效的服務(wù)工作平臺。
最新一代呼叫中心架構NGCC（Nex tGeneration Call Center）如下圖所示：
具體如何理解呢？
先從最簡(jiǎn)單的說(shuō)起：個(gè)人A給個(gè)人B打了個(gè)電話(huà)。
流程：A→PSTN→B
解釋?zhuān)篜STN是Public Switched Telephone Network，公共交換電話(huà)網(wǎng)絡(luò )，也就是運營(yíng)商的電話(huà)網(wǎng)絡(luò )。
然后來(lái)個(gè)復雜點(diǎn)的：個(gè)人A給呼叫中心400xxxxxxxx打了個(gè)電話(huà)，撥通后先聽(tīng)到了錄音，“您好，找B類(lèi)接線(xiàn)員說(shuō)話(huà)請按0號鍵”。按了0，然后聽(tīng)到錄音，“排隊中，請稍后”。幾分鐘后接通，B0026號接線(xiàn)員接了電話(huà)。
流程：A→PSTN→PBX→IVR→ACD→B
解釋?zhuān)篜BX是PrivateBranchExchange，用戶(hù)級交換機，這是企業(yè)內部的局端用戶(hù)級交換機，整個(gè)呼叫中心的出入口設備。
PSTN到PBX之間是中繼（分成模擬中繼、數字中繼、IP中繼），這是將通訊公司的局端交換機與企業(yè)內部的用戶(hù)級交換機（PBX）相連的通訊線(xiàn)路。
IVR是InteractiveVoiceResponse，互動(dòng)/交互式語(yǔ)音應答，我們把它叫語(yǔ)音導航。實(shí)現的是類(lèi)似撥打10086后聽(tīng)到錄音說(shuō)，xx業(yè)務(wù)請按x，這個(gè)環(huán)節。主要用途是根據業(yè)務(wù)分流來(lái)電，進(jìn)入對應的排隊機。
ACD是Automatic Call Distribution，自動(dòng)電話(huà)分配，也叫排隊機。
再來(lái)個(gè)復雜點(diǎn)的：個(gè)人A給呼叫中心400xxxxxxxx打了個(gè)電話(huà)，撥通后先聽(tīng)到了錄音，“您好，您想找哪類(lèi)接線(xiàn)員？”
個(gè)人A說(shuō)，“B~~”。
然后很快接通，“您好，這是B0026號機器人，有什么可以幫您？”
個(gè)人A說(shuō)，“我不想跟機器人說(shuō)話(huà)，泥奏凱~”
然后聽(tīng)到錄音，“為您轉接很貴的真人客服，排隊中，請稍后”。
幾分鐘后接通，B1026號真人接線(xiàn)員接了電話(huà)。
流程：A→PSTN→PBX→IVR（→ASR→NLU）→ACD（→ASR→NLU→DM→NLG→TTS）→ACD→B
解釋?zhuān)含F在智能的部分，也就是我們說(shuō)的語(yǔ)音機器人的部分，分別在IVR和虛擬坐席處體現。
IVR部分，不再需要提示按鍵，而是直接問(wèn)來(lái)電方需要辦理什么業(yè)務(wù)，然后識別語(yǔ)音、理解意圖后，進(jìn)入對應的業(yè)務(wù)隊列排隊。排隊后可以等待真人客服接待，也可以由機器人先行接待。
機器人（實(shí)際是服務(wù)器資源）資源空閑時(shí)，直接接待，進(jìn)行語(yǔ)音對話(huà)，對話(huà)過(guò)程就是語(yǔ)音識別、語(yǔ)義理解、語(yǔ)音合成的多次調用，部分業(yè)務(wù)涉及業(yè)務(wù)數據接口對接調用，比如查詢(xún)話(huà)費、積分。并可以根據需求自動(dòng)或者選擇轉人工，再次進(jìn)入排隊，等候真人客服接待。
其中IVR部分示意圖如下：
2.集成實(shí)施
上面提到的全部流程中，PBX、IVR、ACD等部分基本都是由我們說(shuō)的呼叫中心設備商提供，產(chǎn)品有三種類(lèi)型:板卡式、交換機式、VoIP形式。
交換機式比較適合大型職場(chǎng)，例如三五百人以上，硬件價(jià)格五位數。交換機領(lǐng)域，主要有：avaya、genesys、cisco、華為、中興，其中最常用的兩家對比下來(lái)，avaya比genesys便宜（參見(jiàn)文章）。
板卡式適合中小型職場(chǎng)，比如幾十人到兩三百人，硬件價(jià)格四位數。基于板卡建設呼叫中心的步驟，可以參考使用三匯板卡的這幾篇（主要前4篇講原理）。
選擇板卡之前，先要確定選用哪種中繼線(xiàn)路，比如：使用常規的數字中繼，那么就需要選擇數字板卡，這個(gè)找板卡的供應商問(wèn)就行了。通常來(lái)說(shuō)呼叫中心要購買(mǎi)的一條E1數字中繼報價(jià)五位數/年，由用戶(hù)級交換機將局端的光信號轉換為30路模擬信號，也就是支持30個(gè)人同時(shí)接打電話(huà)，通話(huà)費會(huì )另外按照實(shí)際呼出分鐘數收取。
近期一個(gè)實(shí)際落地項目是選擇了數字中繼+Asterisk（開(kāi)源VoIPPBX純軟方案），（可參考：安裝配置，調試）示意圖如下：
具體的軟件業(yè)務(wù)細節，比如：常規客服中心需要的管理模塊、配置模塊、工單服務(wù)、坐席服務(wù)、報表模塊、CRM，還有比如：坐席班長(cháng)監聽(tīng)、通話(huà)插入、質(zhì)檢，錄音文件管理等整套軟件細節，不做詳述。
四、AI能力對接
在具體落地中，這個(gè)領(lǐng)域的常規參與者通常具備呼叫中心能力或者AI能力其中一種，而主要的對接點(diǎn)也就在于A(yíng)I能力與呼叫中心設備去對接，而ASR/TTS與呼叫中心設備對接的常規協(xié)議主要是mrcp/sip。
媒體資源控制協(xié)議（Media Resource Control Protocol，MRCP）是一種通訊協(xié)議，用于語(yǔ)音服務(wù)器向客戶(hù)端提供各種語(yǔ)音服務(wù)(如語(yǔ)音識別和語(yǔ)音合成)。有兩個(gè)版本的MRCP協(xié)議，版本2使用SIP作為控制協(xié)議，版本1使用RTSP。
實(shí)際對接的時(shí)候，會(huì )遇到不少技術(shù)問(wèn)題，有的呼叫中心廠(chǎng)商會(huì )要求ASR/TTS引擎做私有云部署，這樣避免了內外網(wǎng)穿透時(shí)防火墻的諸多設置和語(yǔ)音流的時(shí)延。這對基于語(yǔ)義起家（并購買(mǎi)語(yǔ)音能力）的公司是一個(gè)小小的難題。
1.語(yǔ)音識別
現有技術(shù)中實(shí)現一次性語(yǔ)音識別典型的流程時(shí)序，具體包括一下步驟：
MRCP Client發(fā)送INVITE消息給MRCP Server請求建立會(huì )話(huà)，攜帶MRCP Client側的SDP；
MRCP Server回復200表示請求已經(jīng)成功接受處理，攜帶MRCP Server側的SDP；
MRCP Client隨后發(fā)送ACK消息證實(shí)200消息已經(jīng)收到，至此一個(gè)SIP會(huì )話(huà)成功建立；
MRCP Client發(fā)送RECOGNIZE消息給MRCP Server請求語(yǔ)音識別，按照MRCP協(xié)議規定的格式攜帶相關(guān)的語(yǔ)音識別控制參數，并且指定語(yǔ)法文件路徑；
MRCP Server接收RECOGNIZE請求，編譯語(yǔ)法文件，回復200消息給MRCP Client；
MRCP Client此時(shí)開(kāi)始根據之前協(xié)商好的SDP，開(kāi)始源源不斷的發(fā)送RTP語(yǔ)音流給MRCP Server；
MRCP Server接收RTP語(yǔ)音流，當檢測到用戶(hù)開(kāi)始說(shuō)話(huà)時(shí)，發(fā)送START-OF-INPUT事件；
當MRCP Server根據語(yǔ)法文件定義得到識別結果時(shí)，通過(guò)RECOGNITION-COMPLETE事件返回識別結果；
MRCP Client發(fā)送BYE消息給MRCP Server結束會(huì )話(huà)；
MRCP Server發(fā)送200消息給MRCP Client確認結束；
MRCP Client通過(guò)上述流程獲得MRCP Server提供的一次完整語(yǔ)音識別能力。
電話(huà)渠道的語(yǔ)音流采樣率一般是8k16bit，這種語(yǔ)音識別的準確率遠遠低于app等渠道采集音頻的識別率。再加上人在打電話(huà)時(shí)說(shuō)話(huà)方式相對隨意，導致語(yǔ)音識別部分成為了影響電話(huà)機器人能力和效果的重要瓶頸。
2.語(yǔ)音合成
實(shí)現語(yǔ)音合成典型的流程時(shí)序，具體包括一下部分：
SPEAK:向服務(wù)器端提供文本，啟動(dòng)語(yǔ)音合成（c→s）。
STOP:如果服務(wù)器正在語(yǔ)音合成資源，則停止語(yǔ)音合成與語(yǔ)音流（c→s）。
PAUSE:通知服務(wù)器資源暫停語(yǔ)音合成與語(yǔ)音流（c→s）。
RESUME:通知暫停的語(yǔ)音合成資源繼續進(jìn)行語(yǔ)音合成與語(yǔ)音流（c→s）。
CONTROL:更改語(yǔ)音合成資源相關(guān)參數，從而影響合成的語(yǔ)音流（c→s）。
SPEAK-COMPLETE:SPEAK請求已經(jīng)成功處理（s→c）。
SPEECH-MARKER:服務(wù)器正在處理語(yǔ)音標簽時(shí)，遇到請求消息頭字段SpeechMarker中標記的tag（s→c）。
BARGE-IN-OCCURRED:客戶(hù)端檢測到barg-in-able事件或DTMF數字時(shí)，發(fā)送該消息通知服務(wù)器（c→s）。
現在主流廠(chǎng)商為了使通話(huà)效果盡可能模擬真人外呼，除了涉及業(yè)務(wù)接口調用的數據查詢(xún)使用了TTS，基本采取整句錄音的方式。
3.NLU部分
準確來(lái)說(shuō)，一個(gè)簡(jiǎn)單的對話(huà)機器人系統框圖，包括語(yǔ)音識別（ASR）、語(yǔ)音合成（TTS）、自然語(yǔ)言理解（NLU）、對話(huà)管理（DM）、自然語(yǔ)言生成（NLG）幾個(gè)模塊組成。而這一部分就是智能外呼系統的主流玩家——NLU類(lèi)（智能客服）廠(chǎng)商的強項了。
對于呼叫中心從業(yè)者來(lái)說(shuō)，ASR/TTS/NLU如同黑盒一般，只暴露出接口。而國內語(yǔ)音能力的供應商，要么很土豪，少量QPS不要錢(qián)，要么就是非常標準的報價(jià)五位數一條線(xiàn)路/年，實(shí)在也沒(méi)有太多可以選擇的余地。
對于只有NLU能力的廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)局面也是一樣，除了需要接入ASR/TTS的能力，還需要去尋找可以合作的呼叫中心，并且想辦法拿到盡可能低的話(huà)費報價(jià)。
五、行業(yè)現狀
經(jīng)過(guò)一些調研和競品分析，行業(yè)內雖然有至少近百家公司在推廣和運營(yíng)電銷(xiāo)機器人，但毫不客氣地說(shuō)，大部分都不及格。
一星級★
官網(wǎng)粗制濫造，類(lèi)似有漂浮閃動(dòng)flash，反復頻繁提示你聯(lián)系商務(wù)。
對各類(lèi)基礎能力只有含糊其辭的描述，沒(méi)有錄音、演示、試用途徑。
二星級★★
有錄音可以試聽(tīng)，但明顯可以聽(tīng)出來(lái)，部分是真人直接對話(huà)錄音，而并非機器人與真人的通話(huà)錄音。部分若干家公司用于試聽(tīng)播放的錄音文件完全一致，不知道誰(shuí)抄誰(shuí)的。
三星級★★★
有錄音可以試聽(tīng)，甚至也有演示視頻。錄音可能仍有作假嫌疑，演示視頻部分能感覺(jué)出來(lái)是按照特定的對話(huà)腳本去走流程，但是可以完成多輪對話(huà)了，語(yǔ)音時(shí)延在2s以?xún)龋瑢儆诨究捎谩?/div>
不支持NLG，機器人所說(shuō)的內容均為錄音。
四星級★★★★
支持NLG（Natural Language Generation），支持字段調用，支持TTS合成與錄音無(wú)縫銜接。但由于TTS調用的是某幾個(gè)大廠(chǎng)的api，而錄音多數為自己根據業(yè)務(wù)需求去錄的，會(huì )出現銜接生硬的問(wèn)題。解決方案是直接全文TTS，或者選擇與TTS音色相接近的播音員進(jìn)行錄制。
對打斷的處理有待優(yōu)化，要么不支持打斷，要么打斷后處理方式粗糙（如重播、多次打斷后多次直接播放對應錄音）。
語(yǔ)義理解能力相對較弱，但配合相對完善的話(huà)術(shù)策略，可以保持相對可接受的兜底。
五星級★★★★★
支持對話(huà)中識別關(guān)鍵詞打斷。如介紹推銷(xiāo)信息時(shí)被打斷問(wèn)價(jià)格，則直接停下并立刻回復價(jià)格信息。
報價(jià)模式不局限于“線(xiàn)路xxxxx元/年，話(huà)費0.xx元/分，話(huà)術(shù)腳本xxxx/個(gè)”的模式。如純錄音外呼機器人0.xx元/分，含NLG的外呼機器人x。xx元/分。
除了根據業(yè)務(wù)場(chǎng)景定制話(huà)術(shù)腳本之外，基于已有的積累（如呼叫中心金牌電銷(xiāo)的通話(huà)記錄等）形成特定行業(yè)的金牌話(huà)術(shù)模板，只需要填入特殊字段信息即可使用。
語(yǔ)義層面，支持跨節點(diǎn)/返回節點(diǎn)問(wèn)答（比如：先回答說(shuō)我不是本人，進(jìn)入到下一個(gè)節點(diǎn)后，客戶(hù)再說(shuō)一次我是本人，系統仍能處理）。
外呼結果分析，目前階段通常機器人外呼只用來(lái)做第一輪初篩，需要對通話(huà)內容進(jìn)行語(yǔ)義判斷，按需分析是否需要第二輪人工跟進(jìn)。
通話(huà)中轉人工，是否允許在機器人外呼過(guò)程中被動(dòng)或主動(dòng)轉人工，這一項在實(shí)現時(shí)接近于IVR部分機器人應答+轉人工的模式，在流程設計和資源配置上相對有難度。
根據通話(huà)內容自動(dòng)判別二次回撥，如被告知“現在沒(méi)空接電話(huà)，10分鐘后再給我打”（機器人二次呼叫），或者表示“有興趣，需轉人工跟進(jìn)”后經(jīng)由預測式外呼后回撥到用戶(hù)號碼上（真人接線(xiàn)）。
六、商業(yè)落地
商務(wù)模式比較簡(jiǎn)單粗暴，粗略的成本核算如下：
首先運營(yíng)商的通訊資源，幾分錢(qián)一分鐘的話(huà)費成本，以及平均下來(lái)一千左右一路的中繼線(xiàn)路費用。
其次是呼叫中心廠(chǎng)商的服務(wù)器、帶寬、呼叫中心設備license/運維等成本。
再次是AI能力的使用費，比如：訊飛公開(kāi)報價(jià)2w每線(xiàn)路每年。
最后是外呼saas平臺的建設和運維成本。
那么電銷(xiāo)機器人廠(chǎng)商，競爭這么激烈，誰(shuí)才會(huì )笑到最后呢？
一是要有價(jià)格相對低廉的運營(yíng)商資源和語(yǔ)音能力資源，這樣可以明確的報出一個(gè)行業(yè)內相對較低的價(jià)格。比如：完全不按照主流友商們1-3w/線(xiàn)/年的報價(jià)方式，直接來(lái)幾毛錢(qián)一分鐘隨便打，隨打隨充。
二是呼叫中心資源方，最好是帶客進(jìn)場(chǎng)，別從0開(kāi)始找客戶(hù)，直接把現有的呼叫中心B端客戶(hù)轉化一部分成為機器人電銷(xiāo)客戶(hù)。
三是語(yǔ)義的能力，尤其是話(huà)術(shù)模板的設計能力。這一塊兒很容易被忽視，但是這反而也是產(chǎn)品經(jīng)理可以出成績(jì)的地方。一般來(lái)說(shuō)可以拿呼叫中心多年積累的語(yǔ)料去分析一套最佳話(huà)術(shù)模板（堪比金牌銷(xiāo)售的萬(wàn)能對話(huà)體系），然后做ABtest也好。
從mvp開(kāi)始逐漸增加主要話(huà)術(shù)分支也好，心理學(xué)基礎必須要有，必要時(shí)可以從游戲成癮機制等角度入手，《戀與制作人》的對話(huà)技巧學(xué)起來(lái)，一句話(huà)怎么說(shuō)能讓接電話(huà)的人最大概率的順著(zhù)自己的思路走，達成目的，從而形成特定細分領(lǐng)域機器人話(huà)術(shù)模板，得到最佳的外呼效果（接通率、通話(huà)時(shí)長(cháng)、電銷(xiāo)意愿、催收意愿）。
這一塊兒雖然很細，但是反復迭代之后可以以一敵萬(wàn)，甚至達到現在各類(lèi)智能音箱背后核心系統一樣的地位。
四是外呼saas平臺。這部分是web類(lèi)產(chǎn)品經(jīng)理的天下了，具體功能點(diǎn)就不詳細列舉了，友商們的網(wǎng)頁(yè)和后臺過(guò)一遍，基本好壞也能判斷出來(lái)了。
至于現在此時(shí)此刻被視作亮點(diǎn)的可視化外呼腳本編輯，筆者個(gè)人認為其實(shí)是雞肋，普通人根本用不好，腳本邏輯只能做得很簡(jiǎn)單，多輪對話(huà)、跨節點(diǎn)對話(huà)效果也不好，反而很容易導致客戶(hù)放棄。還不如干干脆脆給個(gè)可設置變量的場(chǎng)景化標準模板（金牌話(huà)術(shù)模板由產(chǎn)品經(jīng)理提供），外呼試用效果好，客戶(hù)更容易買(mǎi)單。
七、結語(yǔ)與參考資料
這一套智能外呼系統搭下來(lái)，不僅僅可以做電銷(xiāo)機器人，可以做各類(lèi)外呼，也可以做IVR語(yǔ)音導航、呼入電話(huà)客服。“NLU+CallCenter”就像這幾年“CV+安防”的結合一樣，也會(huì )如商湯科技聯(lián)合創(chuàng )始人林達華所說(shuō)：
“中間也存在風(fēng)險：一邊是從應用端往前走，一邊是從技術(shù)端往后走，大家都想占領(lǐng)技術(shù)上的制高點(diǎn)。這需要大家建立一種信任和共贏(yíng)機制，只有這樣合作才能長(cháng)久”。
AI雖然火熱受追捧，但具體項目落地并被市場(chǎng)認可和買(mǎi)單并不是那么容易。作為入行并不久的初學(xué)者，嘗試借以此文抽絲剝繭梳理了從0開(kāi)始搭建智能外呼系統的全流程，才疏學(xué)淺囿于見(jiàn)聞，疏漏和不當之處在所難免，權當拋磚引玉。
諸多細節限于主題和篇幅不做詳述，如有任何問(wèn)題，歡迎隨時(shí)交流。
參考資料：
- 《呼叫中心技術(shù)》，詹舒波等，人民郵電出版社，2015-09-01
- MRCPv2概述
- MRCPv2–Speech Synthesizer Resource
- MRCP協(xié)議學(xué)習筆記
- MRCPv2協(xié)議及其在分布式語(yǔ)音資源解決方案中的應用
- 華為在審專(zhuān)利：一種語(yǔ)音識別方法及裝置
- 百度-智能呼叫中心JavaSDK文檔
#專(zhuān)欄作家#
hanniman，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專(zhuān)欄作家，前騰訊、現創(chuàng )業(yè)公司PM；專(zhuān)注于人工智能領(lǐng)域的產(chǎn)品化研究，關(guān)注人機交互（特別是語(yǔ)音交互）在手機、機器人、智能汽車(chē)、智能家居、AR/VR等前沿場(chǎng)景的可行性和產(chǎn)品體驗；擅長(cháng)對創(chuàng )業(yè)團隊管理、個(gè)人成長(cháng)提出實(shí)戰型的建議方案；知乎/簡(jiǎn)書(shū)/微博帳號，均為hanniman。
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