inbound聯(lián)絡(luò)中心新規(guī)則4：使用動(dòng)態(tài)腳本

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:就像呼叫路由一樣，腳本傳統(tǒng)上是靜態(tài)的。他們要求座席逐字逐句地閱讀他們的信息，但并不管是否適應(yīng)客戶的需要。因此，座席冒著聽(tīng)起來(lái)像機(jī)器人的風(fēng)險(xiǎn)，無(wú)法偏離腳本，即使客戶請(qǐng)求給予最合理的解釋也無(wú)濟(jì)于事。

　　靜態(tài)腳本可能會(huì)給客戶和座席帶來(lái)麻煩，而這反過(guò)來(lái)又會(huì)導(dǎo)致交互時(shí)間增加和查詢的問(wèn)題得不到解決而導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)效率低下。我們的研究表明，不適應(yīng)或不理解查詢的座席可能會(huì)導(dǎo)致72%的客戶考慮轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。難怪在當(dāng)今更加個(gè)性化、以客戶為中心的世界中，靜態(tài)腳本正迅速被拋在后面。

　　動(dòng)態(tài)腳本不僅僅是給座席提供了以更人性化的方式響應(yīng)客戶的靈活性。如果做得好，它還將顯著提高呼叫成功的百分比，幫助聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)首次接觸解決率（FCR）目標(biāo)，增加客戶滿意度，并可能減少交互時(shí)間。

　　今天高級(jí)的和靈活的座席腳本工具將指導(dǎo)座席進(jìn)行交互。這適用于簡(jiǎn)單的、一步一步的查詢指南，也適用于動(dòng)態(tài)分支腳本，這些腳本為座席人員提供了一系列選項(xiàng)，以指導(dǎo)他們的客戶通過(guò)更多的復(fù)雜查詢。

　　動(dòng)態(tài)腳本系統(tǒng)從您的客戶關(guān)系管理中提取數(shù)據(jù)，以適應(yīng)客戶的信息，這樣座席就有了正確的提示，不會(huì)問(wèn)客戶不相關(guān)的問(wèn)題，也不會(huì)重復(fù)信息。如果可用的CRM數(shù)據(jù)有限或沒(méi)有，腳本幾乎可以充當(dāng)自己的“迷你CRM”，采用它輸入的信息。

　　簡(jiǎn)單的“拖放”腳本元素使操作人員能夠創(chuàng)建、管理和修改腳本，這對(duì)于確保品牌消息是一致的至關(guān)重要。潛在的復(fù)雜交互，如支付，可以集成在適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)上觸發(fā)，使座席和客戶的流程都變得簡(jiǎn)單。

　　正如您在您的聯(lián)絡(luò)流程中分配路徑點(diǎn)一樣，您也可以在您的動(dòng)態(tài)腳本中進(jìn)行相同的操作。跟蹤客戶與座席之間的對(duì)話，并在聯(lián)絡(luò)流程中看到的數(shù)據(jù)旁邊監(jiān)視數(shù)據(jù)，以獲得任何潛在癥結(jié)所在的真實(shí)情況，以及腳本的哪些部分運(yùn)行良好。然后你可以調(diào)整，測(cè)試和優(yōu)化。

　　提示

　　1、確保您使用集成的腳本工具，它作為更廣泛的聯(lián)絡(luò)中心解決方案的一部分無(wú)縫地工作。有了統(tǒng)一的解決方案，就不會(huì)出現(xiàn)兼容性問(wèn)題，因?yàn)樗�不�?ldquo;附加”產(chǎn)品，而是一個(gè)全面的端到端系統(tǒng)。

　　2、尋找一系列復(fù)雜的數(shù)據(jù)集成特性，允許您從您的CRM、客戶端服務(wù)器和Web應(yīng)用中提取數(shù)據(jù)，如果需要，還可以作為您的聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)獨(dú)立的迷你CRM平臺(tái)。

　　3、使用您的呼叫腳本確保座席與客戶使用的消息與其他渠道中使用的消息一致。

　　4、腳本應(yīng)該是靈活的，在適應(yīng)客戶信息的同時(shí)提供座席所需的所有提示，提供個(gè)性化體驗(yàn)并允許座席建立關(guān)系。

　　5、在當(dāng)今復(fù)雜的監(jiān)管環(huán)境中，至關(guān)重要的是，您的聯(lián)絡(luò)中心有能力開(kāi)發(fā)腳本，以響應(yīng)法規(guī)遵循需求中的更改。尋找一種解決方案，它可以在腳本中無(wú)縫地包含符合PCI的卡事務(wù)。