inbound聯(lián)絡(luò )中心新規則4：使用動(dòng)態(tài)腳本

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:就像呼叫路由一樣，腳本傳統上是靜態(tài)的。他們要求座席逐字逐句地閱讀他們的信息，但并不管是否適應客戶(hù)的需要。因此，座席冒著(zhù)聽(tīng)起來(lái)像機器人的風(fēng)險，無(wú)法偏離腳本，即使客戶(hù)請求給予最合理的解釋也無(wú)濟于事。

　　靜態(tài)腳本可能會(huì )給客戶(hù)和座席帶來(lái)麻煩，而這反過(guò)來(lái)又會(huì )導致交互時(shí)間增加和查詢(xún)的問(wèn)題得不到解決而導致運營(yíng)效率低下。我們的研究表明，不適應或不理解查詢(xún)的座席可能會(huì )導致72%的客戶(hù)考慮轉向競爭對手。難怪在當今更加個(gè)性化、以客戶(hù)為中心的世界中，靜態(tài)腳本正迅速被拋在后面。

　　動(dòng)態(tài)腳本不僅僅是給座席提供了以更人性化的方式響應客戶(hù)的靈活性。如果做得好，它還將顯著(zhù)提高呼叫成功的百分比，幫助聯(lián)絡(luò )中心實(shí)現首次接觸解決率（FCR）目標，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度，并可能減少交互時(shí)間。

　　今天高級的和靈活的座席腳本工具將指導座席進(jìn)行交互。這適用于簡(jiǎn)單的、一步一步的查詢(xún)指南，也適用于動(dòng)態(tài)分支腳本，這些腳本為座席人員提供了一系列選項，以指導他們的客戶(hù)通過(guò)更多的復雜查詢(xún)。

　　動(dòng)態(tài)腳本系統從您的客戶(hù)關(guān)系管理中提取數據，以適應客戶(hù)的信息，這樣座席就有了正確的提示，不會(huì )問(wèn)客戶(hù)不相關(guān)的問(wèn)題，也不會(huì )重復信息。如果可用的CRM數據有限或沒(méi)有，腳本幾乎可以充當自己的“迷你CRM”，采用它輸入的信息。

　　簡(jiǎn)單的“拖放”腳本元素使操作人員能夠創(chuàng )建、管理和修改腳本，這對于確保品牌消息是一致的至關(guān)重要。潛在的復雜交互，如支付，可以集成在適當的點(diǎn)上觸發(fā)，使座席和客戶(hù)的流程都變得簡(jiǎn)單。

　　正如您在您的聯(lián)絡(luò )流程中分配路徑點(diǎn)一樣，您也可以在您的動(dòng)態(tài)腳本中進(jìn)行相同的操作。跟蹤客戶(hù)與座席之間的對話(huà)，并在聯(lián)絡(luò )流程中看到的數據旁邊監視數據，以獲得任何潛在癥結所在的真實(shí)情況，以及腳本的哪些部分運行良好。然后你可以調整，測試和優(yōu)化。

　　提示

　　1、確保您使用集成的腳本工具，它作為更廣泛的聯(lián)絡(luò )中心解決方案的一部分無(wú)縫地工作。有了統一的解決方案，就不會(huì )出現兼容性問(wèn)題，因為它不是“附加”產(chǎn)品，而是一個(gè)全面的端到端系統。

　　2、尋找一系列復雜的數據集成特性，允許您從您的CRM、客戶(hù)端服務(wù)器和Web應用中提取數據，如果需要，還可以作為您的聯(lián)絡(luò )中心的一個(gè)獨立的迷你CRM平臺。

　　3、使用您的呼叫腳本確保座席與客戶(hù)使用的消息與其他渠道中使用的消息一致。

　　4、腳本應該是靈活的，在適應客戶(hù)信息的同時(shí)提供座席所需的所有提示，提供個(gè)性化體驗并允許座席建立關(guān)系。

　　5、在當今復雜的監管環(huán)境中，至關(guān)重要的是，您的聯(lián)絡(luò )中心有能力開(kāi)發(fā)腳本，以響應法規遵循需求中的更改。尋找一種解決方案，它可以在腳本中無(wú)縫地包含符合PCI的卡事務(wù)。